Thông Tin Về Thời Gian Khách Hàng Đã Sử Dụng Sản Phẩm Acb:

tương đối lớn, nhưng doanh số dư nợ còn thấp trong tổng nguồn huy động. Sử dụng vốn của Chi nhánh chỉ là cho vay, đối tượng cho vay chủ yếu là thành phần kinh tế Nhà nước dẫn đến thu nhập từ các hoạt động này vẫn còn thấp.

- Về công tác huy động vốn: Chi nhánh cũng ý thức được chính sách khách hàng là quan trọng, có ý thức thu hút khách hàng có tiền gửi tiềm năng nhưng thực sự chưa có những biện pháp và kế hoạch triển khai thật hữu hiệu trong điều kiện của nền kinh tế thị trường.

- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự nhiệt tình.

- Vẫn còn những KH phải phàn nàn vì thời gian chờ đợi để hoàn tất giao dịch là rất lâu.

- Hoạt động khuyến mãi chưa diễn ra thường xuyên và thông tin về các chương

trình khuyến mãi chưa được phổ biến sâu rộng để tạo nên sức hút khách hàng.

- Địa điểm giao dịch còn ít, hiện nay trên địa bàn Thành phố Huế mới chỉ có 3

điểm giao dịch ACB, trong nội thành vẫn chưa có điểm điểm giao dịch ACB nào.

- Công tác marketing chưa thực sự được chú trọng.

Nguyên nhân:

- Tỷ trọng vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu nguồn vốn tự huy động, đây cũng là khó khăn chung của các NHTM hiện nay, điều này là do:

+ Sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, nguồn vốn được sử dụng để phát huy tối đa hiệu quả, người dân thường chỉ gửi tiền trong ngắn hạn để sử dụng khi cần.

+ Lãi suất huy động từ 1 – 18 tháng đều như nhau nên nhiều người tính toán rằng việc gửi tiền kỳ hạn ngắn, sau đó lấy lãi nhập gốc và gửi lại sẽ nhận được tiền lời cao hơn.

+ Do sự biến động của kinh tế đã tác động đến tâm lý người gửi tiền, người dân thường chọn gửi tiền trong ngắn hạn để giảm rủi ro về lãi suất.

- Tỷ trọng vốn tự huy động trên tổng nguồn vốn năm 2011 giảm là do nhu cầu cho vay năm 2011 tăng gần gấp đôi năm 2010, Chi nhánh đã phải tăng nguồn vốn bằng những nguồn khác để đáp ứng nguồn vốn cho hoạt động tín dụng, điều này làm cho tỷ lệ vốn tự huy động giảm.

- Tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch, số nhân viên vẫn còn ít, do đó không đáp ứng nhanh chóng khi có nhiều khách hàng đến giao dịch, vì vậy làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu.

CHƯƠNG III: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP Á CHÂU – CN HUẾ

3.1. Thông tin chung

3.1.1. Nguồn thông tin:

Bạn bè, người thân

Báo, tạp chí Truyền hình Internet Khác

Nguồn thông tin

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện nguồn thông tin

Kết quả phân tích tần số cho thấy rằng đa số khách hàng biết đến ACB qua bạn bè, người thân và Internet, hai nguồn thông tin này chiếm tỷ lệ rất lớn. Điều này cũng đúng với thực tế, khi mức độ quảng cáo trên truyền hình và báo chí của ACB ngày càng giảm. Trong tương lai, Ngân hàng nên tăng cường quảng bá thương hiệu của mình trên các phương tiện truyền thông nhiều hơn nữa để định vị thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.

3.1.2. Thông tin về thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm ACB:

Thời gian

< 1 1 - 2 > 2

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm ACB

Nhìn vào biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng đã sử dụng sản phẩm ACB là từ 1-2 năm, chiếm 41%, điểu này không phải do ACB không được khách hàng ưa chuộng mà do ACB có mặt tại Huế chỉ mới bảy năm. Trong bảy năm qua, ACB đã nỗ lực hết mình để cạnh tranh với các đại gia lớn như Vietinbank, Vietcombank, Agribank, BIDV,… và dành cho mình một chỗ đứng trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng.

3.1.3. Thông tin về ý kiến của khách hàng:

NH phụ

25%

NH chính 75%

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện ý kiến khách hàng

Theo kết quả được thể hiện trên biểu đồ, ta có thể nhận thấy rằng đa số khách hàng sử dụng sản phẩm ACB đều coi đây là Ngân hàng chính phục vụ cho nhu cầu của mình, chiếm tỷ lệ 75%. Số còn lại có thể do chưa hoàn toàn tin tưởng, hoặc muốn phân tán rủi ro cho số tiền nhàn rỗi của mình nên có thể gửi ở nhiều Ngân hàng, một trong số đó có ACB.

3.1.4. Thông tin về mục đích của khách hàng:

% 70

Nộp tiền Chuyển

Rút tiền Gửi tiềnRút lãi và

Vay Làm thẻ Đổi tiền Khác

vào tài

khoản

tiền thanh toán

tiết kiệm tiết kiệm

gửi lại

Mục đích

Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thể hiện mục đích của khách hàng

Ta có thể nhận thấy rằng, mọi người đến ACB với rất nhiều mục đích khác nhau, nhưng nổi trội hơn cả là gửi tiền tiết kiệm và nộp tiền vào tài khoản, hai mục đích này chiếm tỷ lệ rất lớn, còn lại là các mục đích khác với tỷ lệ xấp xỉ nhau như: vay, làm thẻ, rút lãi, chuyển tiền, đổi tiền,…

3.1.5. Thông tin về uy tín Ngân hàng:

Uy tín ACB

Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao

Biểu đồ 3.5: Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về uy tín ACB

Theo số liệu thống kê, ta có thể thấy đa số khách hàng đánh giá rất cao uy tín Ngân hàng, cụ thể có 67% khách hàng trong số những khách hàng được hỏi cho rằng uy tín NH cao, 28% đánh giá rất cao và không có ai cho rằng uy tín NH thấp. Từ những tỷ lệ trên cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào ACB và đánh giá rất cao NH này.

3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Thang đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ được đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Các hình thức huy động vốn”:

Bảng 3.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Các hình thức HĐV”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sản phẩm huy động đa dạng, có nhiều lựa chọn	.526	.647
Đáp ứng được nhu cầu Anh (Chị)	.593	.569
Có nhiều tiện ích khi sử dụng sản phẩm ACB	.502	.670
Cronbach’s Alpha	.717

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 68 trang tài liệu này.

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.717, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Lãi suất”:

Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Lãi suất”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Lãi suất huy động hấp dẫn, cạnh tranh	.242	.511
Linh hoạt theo lãi suất thị trường	.397	.230
Có nhiều chính sách ưu đãi lãi suất theo số dư tiền gửi	.285	.412
Cronbach’s Alpha	.483

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.483, hệ số này nhỏ hơn nhiều so với 0.7, được đánh giá là không tốt nên thang đo này không đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu. Do đó, thang đo này sẽ bị loại ra khỏi các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của NH ACB – CN Huế.

3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng giao dịch”:

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng giao dịch”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NH ít gặp sự cố khi giao dịch	.541	.712
Các giao dịch được thực hiện chính xác, nhanh chóng	.701	.518
Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn	.507	.748
Cronbach’s Alpha	.752

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.752, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hệ thống mạng lưới”:

Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hệ thống mạng lưới”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Mạng lưới NH ACB được phân phối rộng rãi	.576	.829
Điểm giao dịch thuận tiện	.729	.632
Điểm giao dịch ở vị trí an toàn	.654	.712
Cronbach’s Alpha	.792

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.792, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Nhân viên”:

Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Nhân viên”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp	.719	.835
Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng	.766	.787
Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị)	.746	.795
Cronbach’s Alpha	.860

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.860, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công tác quảng cáo, khuyến mãi”:

Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến

“Công tác quảng cáo, khuyến mãi”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NH thường xuyên tổ chức các dịch vụ khuyến mãi	.635	.593
Giải thưởng hấp dẫn	.644	.580
Quảng cáo rộng trên các kênh truyền thông	.457	.791
Cronbach’s Alpha	.748

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.748, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ hài lòng chung”:

Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ hài lòng chung”

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Anh (Chị) cảm thấy hài lòng về ACB	.645	.794
Anh (Chị) luôn tin tưởng vào NH này	.626	.801
Anh (Chị) vẫn tiếp tục giao dịch tại ACB trong tương lai	.650	.792
Anh (Chị) có ý định giới thiệu ACB với người khác	.737	.753
Cronbach’s Alpha	.831

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.831, được đánh giá là tốt nên thang

đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.

3.3. Phân tích nhân tố:

Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố sẽ giúp ta xem xét khả năng rút gọn số lượng 22 biến quan sát xuống còn một số ít các nhân tố (biến) dùng để đo lường “sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng ACB – CN Huế. Với biến “lãi suất”, do hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nên chúng tôi quyết định không đưa vào mô hình. Do đó số lượng biến quan sát còn lại là 19 biến.

3.3.1. Kiểm định KMO:

Bảng 3.8: Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Trị số KMO.		.792
Đại lượng thống kê Bartlett’s	Approx. Chi-Square	1.433E3
	Df	153
	Sig.	.000

Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân

tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5

Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.792 lớn hơn 0.5 và Sig. của Bartlett’s Test là 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 19 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.

3.3.2. Phân tích nhân tố:

Bảng 3.9: Phân tích nhân tố

Rotated Component Matrixa

	Component
	1	2	3	4	5
Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng	.870
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp	.842
Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị)	.737
Điểm giao dịch thuận tiện		.861
Mạng lưới NH ACB được phân phối rộng rãi		.761
Điểm giao dịch ở vị trí an toàn		.756
Các giao dịch được thực hiện chính xác, nhanh chóng			.867
Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn			.733
NH ít gặp sự cố khi giao dịch			.670
NH thường xuyên tổ chức các dịch vụ khuyến mãi				.769
Giải thưởng hấp dẫn				.747
Quảng cáo rộng trên các kênh truyền thông				.711
Đáp ứng được nhu cầu Anh (Chị)					.781
Có nhiều tiện ích khi sử dụng sản phẩm ACB					.766
Sản phẩm huy động đa dạng, có nhiều lựa chọn					.721
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.