nhánh để giao dịch gửi tiền. Tuy nhiên, trên thực tế thì Chi nhánh linh động thêm kênh phương thức giao dịch “nhận tiền tại nhà” qua nhân viên của Chi nhánh đối với những khách hàng lớn, khách hàng VIP khi khách hàng có nhu cầu nhận tiền ở nhà nhằm ưu tiên cho khách hàng, nhằm nâng cao tính thuận tiện cho khách hàng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng nhằm duy trì doanh số HĐV.
* Yếu tố cơ sở vật chất
Giao dịch trên môi trường mạng: Giao diện khoa học, dễ thấy, dễ hiểu; tốc độ truy cập nhanh; xử lý giao dịch nhanh, chính xác; bảo mật thông tin khách hàng; Ngân hàng có trách nhiệm trong việc xử lý các sự cố, các rủi ro công nghệ cho khách hàng.
Giao dịch với máy ATM: Luôn sẵn tiền trong máy; tiền đủ mệnh giá; thao tác dễ dàng, ngôn ngữ dễ hiểu; an ninh đảm bảo; đưa ra những lời cam kết và xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật; …
Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị tại phòng giao dịch, các máy ATM, hay POS… Vietinbank cũng đầu tư thêm các thiết bị để thực hiện các tính năng giao dịch cho khách hàng bằng các phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và giúp khách hàng cũng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay với ngân hàng và việc giải quyết các vấn đề đó sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Hiện nay hệ thống máy ATM của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietinbank chi nhánh Bình Định nói riêng vẫn còn nhiều bất cập như: ATM lỗi, giao dịch online thường xuyên rớt mạng, hết tiền,… gây khó khăn cho khách hàng làm giảm lòng tin của khách hàng. Đồng thời do áp lực công việc, do công tác quản lý chưa thực sự chặt chẽ nên môi trường tương tác chưa thực sự “hảo hảo” đối với khách hàng. Vẫn còn những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng, như: Thao tác chậm, sai sót trong tính lãi, không chuyên nghiệp, Do đó, Vietinbank chi nhánh Bình Định cần phải thường xuyên theo dòi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát hiện và lập tức khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy này luôn hoạt động 24/24 giờ.
2.2.5. Chính sách truyền thông, xúc tiến dịch vụ ngân hàng
* Mức độ truyền thông: Hoạt động truyền thông, quảng cáo, đăng tin được giao cho các đơn vị chuyên trách về sự kiện, quảng cáo dịch vụ do Ban truyền thông đảm nhận, với các hình thức chủ yếu là các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình, báo chí địa phương, áp phích, quảng bá hình ảnh qua internet dưới nhiều hình thức: Onsite, Support online, Public Relation (PR) online, in băng rôn, chân chữ X treo tại các điểm giao dịch, quảng cáo trên màn hình LED tại trụ sở chi nhánh và các màn hình máy tính, quảng cáo qua màn hình điện tử tại các phòng giao dịch, màn hình cây ATM, màn hình máy, quảng cáo dịch vụ qua email của khách hàng, phát tờ rơi về dịch vụ… cho tới ứng dụng social media (mạng xã hội) đã mở ra nhiều hướng tiếp cận khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng hiện nay.
* Công tác tiếp thị: Đã được chú ý quan tâm và quán triệt đến mỗi cán bộ ở bộ phận HĐV, đi tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua các đối tác liên kết, các tổ chức kinh tế xã hội trên địa bàn Tỉnh, để giới thiệu sản phẩm. Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm HĐV thông qua cán bộ ngân hàng giới thiệu và tư vấn là chưa cao (32% _ bảng 2.13), chủ yếu là khách hàng biết đến Chi nhánh và tự tìm đến hoặc do người giới thiệu, chứng tỏ chi nhánh đang còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
* Chương trình khuyến mãi: Vietinbank chi nhánh Bình Định đã thực hiện các chương trình khuyến mãi kèm theo khi khách hàng đến gửi tiền hoặc gửi tiết kiệm vào các dịp chức mừng năm mới, ngày lễ 30 -4, lễ… trong năm, đồng thời có các chương trình quay số trúng thưởng hay chương trình tặng khi khách hàng đến gửi tiền của chi nhánh.
* Chăm sóc khách hàng: phục vụ khách hàng đường dây nóng phục vụ khách hàng do bộ phận Trung tâm chăm sóc khách hàng - BIDV Contact Center đảm nhận qua đường dây nóng 19009247 hoặc 0422200588, hoặc gửi thư về hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn, mọi ý kiến của khách hàng sẽ được các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7 mọi lúc, mọi nơi với phương châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm
tin”. Bênh cạnh đó Chi nhánh thường xuyên liên lạc với khách hàng (cung cấp thông tin và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới…), lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuy nhiên vì kinh phí có hạn và số lượng cán bộ nhân viên tại phòng QHKH còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên việc tổ chức gặp gỡ khách hàng, theo dòi và chăm sóc phần nào cũng bị hạn chế nhiều.
Bảng 2.9: Mật độ hoạt động quảng bá, xúc tiến dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bình Định giai đoạn 2015-2017
Mật độ trung bình | Ghi chú | |
Đăng tin, bài trên báo, đài | 2,3 bài/tháng | Gồm cả báo viết, báo hình |
Đặt hình ảnh nhận diện | 100% điểm giao dịch, ATM | Hình ảnh nhận diện của Vietinbank |
Tờ rơi, áp phích | 1 đợt/quý | Khi có hội nghị, có sản phẩm mới, chương trình khuyến mại,… |
Hội nghị khách hàng | 01 lần/năm | Kết hợp tặng quà dịp đầu năm |
Chương trình chi ân khách hàng | 01 lần/năm | Kết hợp tặng quà cuối năm |
Hoạt động từ thiện xã hội | 1,5 lần/quý | Trao học bổng, xây nhà tình nghĩa, hỗ trợ thiên tai… |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Chính Sách Marketing Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định -
Dịch Vụ Thanh Toán Của Vietinbank Chi Nhánh Bình Định Giai Đoạn 2015-2017 -
Lãi Suất Huy Động Bình Quân Của Vietinbank Chi Nhánh Bình Định -
Lý Do Biết Đến Vietinbank Chi Nhánh Bình Định (Có Thể Chọn Nhiều Phương Án) -
Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Trong Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Chi Nhánh Bình Định Trong Thời Gian Tới -
Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Trong Công Tác Huy Động Vốn Của Ngân Hàng Tmcp Công Thương - Chi Nhánh Bình Định
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phòng Kế toán của Vietinbank CN Bình Định)
Trong đó ứng dụng mạng xã hội được nhân viên ngân hàng sử dụng ngày càng nhiều nhằm mở rộng mối quan hệ với công chúng trên môi trường internet, khắc phục sự hạn chế về quỹ thời gian và sự cách trở về không gian, đồng thời cũng là cách để dẫn dắt khách hàng tiếp cận và làm quen với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, Vietinbank chi nhánh Bình Định đã tạo tài khoản trên các social media như: Google Plus, Twitter, YouTube… để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mại như là hình thức mới trong truyền bá và tiếp cận hình ảnh của mình tới khách hàng. Thâm nhập vào các social media. Các nhân viên ngân hàng trước đây quen với chỉ tiêu doanh số về tăng trưởng tín dụng, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế… thì giờ đây lại có thêm một chỉ tiêu thú vị khác: chỉ tiêu số người “hưởng ứng”, đồng quan điểm với một sản phẩm cụ thể hay với cả trang social media của ngân hàng.
Ngoài ra chi nhánh còn kết hợp với các biện pháp khuyến mãi mở thẻ miễn phí, giảm phí cho học sinh sinh viên, giảm phí cho các doanh nghiệp thanh toán lương qua tài khoản thẻ, chương trình mở thẻ bốc thăm trúng thưởng, gửi tiết kiệm trúng xe hơi, xe máy cao cấp, tivi hiện đại, thưởng tiền măt, vàng...... Thông thường hoạt động khuyến mãi được thực hiện trong các dịp Lễ, Tết, kỷ niệm thành lập hay theo chương trình chung của Hội sở nên ít mang tính đột phá, mới mẻ.
* Quan hệ khách hàng: cùng với một số chương trình mà hàng năm Chi nhánh kết hợp với Ngân hàng mẹ (Hội sở chính) tổ chức hội nghị thường niên, chương trình tri ân đối, gọi điện chúc mừng và gửi quà đối với những khách hàng VIP là khách hàng gửi tiền trên 2 tỷ đồng/ năm và khách hàng truyền thống (2 năm trở lên) gửi từ 1 tỷ trở lên, còn các khách hàng thông thường thì chỉ có tin nhắn chúc mừng, chúc mừng những ngày lễ đối với các dịp sinh nhật, ngày Lễ Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày nhà giáo 20/11… cụ thể theo Bảng 2.11 như sau:
Bảng 2.10: Các hoạt động quan hệ khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bình Định giai đoạn 2015-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
2015 | 2016 | 2017 | Tốc độ tăng, giảm (%) | Tốc độ tăng, giảm bình quân(%) | ||
2016/ | 2017/ | |||||
2015 | 2016 | |||||
Tổng số người tham gia | 1.856 | 1.927 | 2.032 | 3,83 | 5,45 | 4,64 |
Số quà tặng | 1.912 | 2.041 | 2.133 | 6,75 | 4,51 | 5,63 |
Tổng chi phí | 3,021 | 3,306 | 3,583 | 9,43 | 8,38 | 8,91 |
(Nguồn: Phòng Kế toán của Vietinbank Chi nhánh Bình Định)
2.2.6. Kết quả huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Bình Định
Giai đoạn 2015-2017 là giai đoạn nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp lớn chưa thực sự phục hồi và ổn định. Trong bối cảnh đó Vietinbank chi nhánh Bình Định đã triển khai nhiều giải pháp thích hợp, hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn, thúc đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả đáng ghi nhận qua những chỉ tiêu cơ
bảng 2.11 sau:
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động của Vietinbank chi nhánh Bình Định giai đoạn 2015-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu | Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | Tốc độ tăng, giảm (%) | Tốc độ tăng, giảm bình quân(%) | ||
2016/ 2015 | 2017/ 2016 | ||||||
1 | Tổng nguồn vốn huy động | 1.892 | 2.291 | 2.608 | 21,1 | 13,8 | 17,45 |
- | Huy động vốn bình quân 01 lao động | 16,17 | 19,25 | 21,38 | 19,0 | 11,1 | 15,05 |
2 | Tổng dư nợ | 2.236 | 2.644 | 3.935 | 18,2 | 48,8 | 33,5 |
- | Cho vay bình quân đầu người | 19,11 | 22,22 | 32,25 | 16,3 | 45,1 | 30,7 |
- | Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ | 1,16% | 0,82% | 0,68% | -29,3 | -17,1 | -23,2 |
3 | Tổng thu nhập | 568,36 | 622,3 | 753,21 | 9,5 | 21,0 | 15,25 |
- | Thu nhập từ hoạt động tín dụng | 349,6 | 391,92 | 463,37 | 12,1 | 18,2 | 15,15 |
- | Thu nhập từ DV ngân hàng, thu khác | 11,76 | 13,21 | 21,84 | 12,3 | 65,3 | 38,8 |
4 | Tổng chi phí | 553,01 | 577,53 | 704,7 | 4,4 | 22,0 | 13,2 |
5 | Lợi nhuận | 15,35 | 44,77 | 40,51 | 191,7 | -9,5 | 91,1 |
(Nguồn: Báo cáo KQKD Phòng Tổng hợp của Vietinbank Chi nhánh Bình Định) Công tác huy động vốn là một trong những lĩnh vực hoạt động chính của một NHTM, là chỉ tiêu được dùng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh hàng năm của Chi nhánh. Xác định được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, Chi nhánh luôn chú trọng và rất quan tâm, đưa ra các giải pháp tích cực, tiếp cận huy động từ nhiều nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và dân cư, đưa kết quả tăng trưởng
hàng năm đạt cao, cải thiện được thị phần của Chi nhánh trên địa bàn.
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trong 3 năm gần đây bình quân
17,5%/năm. Đến 31/12/2017 nguồn vốn huy động đạt 2.608 tỷ đồng, đạt 95% kế hoạch năm, tăng 13,8% so năm 2016. Nguồn vốn huy động bình quân 01 lao động cũng được nâng lên đáng kể, từ 16,7 tỷ lên 21,38 tỷ/lao động (tăng 28%).
Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Định làm ăn kém hiệu quả, hệ thống ngân hàng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, với định hướng bám sát thị trường, tuân thủ chỉ đạo điều hành và quy chế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, các quy định của Ngành, trên tinh thần hỗ trợ, chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhân dân tiếp cận được vốn ngân hàng. Tốc độ tăng dư nợ cho vay bình quân 3 năm đạt 26%/năm. Dư nợ cho vay nền kinh tế 31/12/2017 đạt 3.935 tỷ đồng, vượt kế hoạch, tăng 75,98% so năm 2015.
Năm 2015 lợi nhuận của chi nhánh chỉ đạt 15,35 tỷ đồng, bình quân lợi nhuận trên 1 lao động chỉ là 130 triệu đồng/lao động nhưng năm 2017 đã tăng lên 40,51 tỷ đồng, đạt mức bình quân 400 triệu đồng/lao động, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bình quân giai đoạn 2015-2017 đạt trên 88%. Kết quả kinh doanh năm 2017, Vietinbank chi nhánh Bình Định tiếp tục có lợi nhuận, tuy nhiên lợi nhuận đã giảm so với năm 2016 cho thấy hiệu quả kinh doanh chưa cao, có nhiều nguyên nhân nhưng trong đó chi phí trả lãi vay Hội sở chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí là một nguyên nhân quan trọng.
Trong khi tổng doanh số cho vay và dư nợ của Vietinbank Bình Định đều tăng mạnh so năm trước (tăng 48,5%) nhưng chênh lệch thu nhập chi phí chỉ tăng 8,3%. Nguyên nhân của tình trạng này trước hết là do lãi suất bình quân đầu vào cao, hoạt động tín dụng năm 2017 có nhiều biến động: Vietinbank Bình Định thực hiện giảm lãi suất cho vay nhiều chương trình để đồng hành cùng doanh nghiệp theo chủ trương của Chính phủ, của Ủy ban nhân dân tỉnh; một số chương trình tín dụng bộc lộ rủi ro như chương trình tín dụng theo Nghị định 67 của Chính phủ … nên chi phí dự phòng rủi ro lớn. Điều này cho thấy với các ngân hàng thương mại có thị phần kinh doanh tín dụng là chủ lực thì nguy cơ rủi ro luôn cao.
Khoản thu nhập từ dịch vụ đạt 21,84 đồng, chỉ chiếm 2,9% tổng thu nhập, vô
cùng nhỏ bé so với quy mô hoạt động của Vietinbank Bình Định. Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, đây là thị trường tiềm năng mà các ngân hàng cần hướng tới để phân tán rủi ro và cũng là một phương thức để khai thác tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội.
Bảng 2.12: Kết quả huy động vốn của Vietinbank-Bình Định theo phân loại
giai đoạn 2015-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu | Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | ||||
1 | Theo kỳ hạn | Số lượng | Tỉ trọng (%) | Số lượng | Tỉ trọng (%) | Số lượng | Tỉ trọng (%) |
Tiền gửi không kỳ hạn | 458,30 | 24,22 | 502,40 | 21,93 | 647,50 | 24,83 | |
Tiền gửi ngắn hạn | 1.101,10 | 58,20 | 1.423,10 | 62,12 | 1.599,60 | 61,33 | |
Tiền gửi trung và dài hạn | 332,60 | 17,58 | 365,50 | 15,95 | 360,90 | 13,84 | |
2 | Theo thành phần kinh tế | ||||||
Tiển gửi của tổ chức | 494,55 | 26,14 | 596,97 | 26,06 | 675,98 | 25,92 | |
Tiền gửi của cá nhân | 1.397,45 | 73,86 | 1.694,03 | 73,94 | 1.932,02 | 74,08 | |
Tổng cộng | 1.892 | 2.291 | 2.608 |
(Nguồn: Báo cáo KQKD Phòng Tổng hợp của Vietinbank chi nhánh Bình Định)
Xét về cơ cấu kỳ hạn, nguồn vốn huy động trung dài hạn của Vietinbank Bình Định vẫn chiếm tỷ trọng thấp và giảm mạnh so với năm 2017. Tỷ trọng huy động vốn trung dài hạn giảm từ 17,58% xuống còn 13,84%, nguồn vốn không kỳ hạn và ngắn hạn chiếm đa số với 86,16%, việc này làm cho tính chủ động trong cho vay của Chi nhánh bị hạn chế. Kết quả này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố tâm lý khách hàng kỳ vọng lãi suất sẽ tăng nên không gửi vốn trung, dài hạn mà chỉ gửi ngắn hạn để có cơ hội chuyển sang kỳ hạn dài hơn khi lãi suất thị trường tăng. Về cơ cấu nguồn huy động từ tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng trên 70% và xu hướng duy trì ổn định qua các năm (Năm 2015 là 73,86% tăng lên 74,08% năm 2017).
Tính đến thời điểm 31/12/2017, nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh Bình Định đạt 2.608 tỷ đồng, tăng trưởng 13,83% so với cùng kỳ năm 2016 và tăng 38% so với năm 2015. Nguồn huy động của Vietinbank chi nhánh Bình Định không ngừng được gia tăng về quy mô, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 17,5%.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Bình Định
2.3.1. Thông tin chung của khách hàng được khảo sát
Trong số khách hàng được thì khảo sát có 105 nam chiếm tỷ lệ 56,22% và 81 nữ chiếm 43,78%, nam giới có xu hướng tham gia giao dịch nhiều hơn nữ giới. Khách hàng có độ tuổi dưới 35 tuổi trở xuống chiếm 45,41%, từ 36 đến 55 tuổi chiếm 37,3% và trên 55 tuổi chỉ chiếm 17,3%. Những thông tin cơ bản này cho thấy, cơ cấu về giới tính, độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát khá phù hợp với thực tế tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. Chi tiết cụ thể được thể hiện chi tiết ở bảng sau:
Bảng 2.13: Thống kê đối tượng được khảo sát
Phân loại | Số lượng (người) | Tỷ lệ % | |
Giới tính | Nam | 104 | 56,22 |
Nữ | 81 | 43,78 | |
Tổng | 185 | 100 | |
Độ tuổi | Từ 18-23 | 23 | 12,43 |
Từ 23-35 | 61 | 32,97 | |
Từ 36-55 | 69 | 37,30 | |
Trên 55 | 32 | 17,30 | |
Tổng | 185 | 100 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
Về độ tuổi khách hàng: Những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâm lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động marketing của Vietinbank chi nhánh Bình Định cũng sẽ khác nhau. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ