tuổi để có thể hiểu rò hơn tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình maketing cho phù hợp:
Dưới 25 tuổi: đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫn sống dựa vào gia đình, nếu có thì thu nhập thấp, khả năng về vốn còn hạn chế
Từ 25 – 40 tuổi: đây là độ tuổi đã trưởng thành, bắt đầu lao động hoặc đã có công việc và có thu nhập ổn định. Đây cũng là độ tuổi bắt đầu lập gia đình, hoặc đã có con, có thể phát sinh những nhu cầu mới cũng như những thay đổi về tâm lý.
Từ 41 – 55 tuổi: những người trong độ tuổi này hầu hết đã sự nghiệp phát triển, thu nhập cao và gia định ổn định, con cái lớn tuổi.
Trên 55 tuổi: ở độ tuổi này đa phần đã về hưu và không lao động nhiều nữa, có thể phát sinh các nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giải trí nhẹ….
Dựa vào bảng thống kê theo độ tuổi ta có thể nhận thấy những khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Bình Định chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 35-40 tuổi chiếm 32,5% và từ 41- 55 tuổi chiếm 37,5%. Sỡ dĩ chiếm tỉ lệ cao như vậy bởi đây là đối tượng mà ngân hàng hướng đến nên những chính sách marketing mix đều tập trung cho đối tượng này. Họ có thu nhập cao, là những người đã trưởng thành, có khả năng kiếm tiền nuôi sống bản thân và gia đình. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi trong độ tuổi này, việc tự chi trả tài chính độc lập là rất lớn cũng như nhu cầu về nhu cầu gửi tiết kiệm để thực hiện các mục đích như mua nhà, mua xe, tiết kiệm phòng ngừa cho tương lai… những người trên 40 đến 55 tuổi thì tiết kiệm để an dưỡng tuổi già. Ngoài ra, có khách hàng dưới 25 tuổi và trên 55 tuổi chiếm 12,5% và 17,5%, đây là đối tượng thu nhập thấp. Sinh viên không phải là khách hàng mục tiêu của ngân hàng, nhóm tuổi này giao dịch chủ yếu là dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng trên 55 tuổi có tài khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng đối tượng này hầu hết các giao dịch được các người thân trong gia đình hỗ trợ nên ít có mặt trong tổng thể nghiên cứu, nhóm tuổi này mục đích chủ yếu là gửi tiết kiệm và chuyển tiền cho con cháu.
* Về hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng
Bảng 2.14: Lý do biết đến Vietinbank chi nhánh Bình Định (có thể chọn nhiều phương án)
Nội dung | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
1 | Truyền miệng | 33 | 16,5 |
2 | Người thân, bạn bè | 138 | 69,0 |
3 | Nhân viên của ngân hàng | 65 | 32,5 |
4 | Truyền hình, báo chí, Internet… | 18 | 9,0 |
5 | Băng rôn, áp phích | 3 | 1,5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Dịch Vụ Thanh Toán Của Vietinbank Chi Nhánh Bình Định Giai Đoạn 2015-2017 -
Lãi Suất Huy Động Bình Quân Của Vietinbank Chi Nhánh Bình Định -
Chính Sách Truyền Thông, Xúc Tiến Dịch Vụ Ngân Hàng -
Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Trong Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Chi Nhánh Bình Định Trong Thời Gian Tới -
Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Trong Công Tác Huy Động Vốn Của Ngân Hàng Tmcp Công Thương - Chi Nhánh Bình Định -
Hoàn thiện chính sách marketing trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định - 13
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
Qua kết quả khảo sát thu được bảng 2.14 trên dễ dàng nhận thấy lý do khách hàng biết đến thông qua các kênh thông tin như: người thân, bạn bè khá cao (chiếm 69%), trong khi đó kênh thông tin qua truyền hình, báo chí, internet, băng rôn, áp phích chỉ chiếm tỷ trong 10,5%. Chứng tỏ hiệu quả tuyên truyền chính thống hiệu quả chưa cao, có thể do nội dung, thời điểm, hoặc cách thức chưa phù hợp nên chưa được khách hàng tiếp nhận.
Bảng 2.15: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank
Nội dung | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
1 | Dưới 6 tháng | 8 | 4,32 |
2 | Từ 6 tháng đến 1 năm | 17 | 9,19 |
3 | Từ 1 năm đến dưới 2 năm | 28 | 15,14 |
4 | Từ 2 năm đến 3 năm | 37 | 20,00 |
5 | Trên 3 năm | 95 | 51,35 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích) Khách hàng đến giao dịch có thời gian trên 3 năm chiếm tỷ trọng khá cao (chiếm 71,35%) trong tổng số khách hàng được điều tra, điều đó cũng thể hiện được sự trung thành của khách hàng đối với Vietinbank chi nhánh Bình Định. Một số khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi và thực hiện các giao dịch chủ yếu như chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch
vụ ngân hàng điện tử...
2.3.2. Đánh giá về sản phẩm huy động vốn
Qua dữ liệu phỏng vấn khách hàng tại các PGD của Vietinbank chi nhánh Bình Định năm 2017 cho thấy khách hàng hiện tại của Vietinbank Bình Định cảm thấy hài lòng (chiếm 82,16%) vì danh mục sản phẩm đa dạng phong phú (chiếm 76,7%) và 70,3% ý kiến khách đánh giá là sản phẩm HĐV đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đánh giá về mức vượt trội so với sản phẩm HĐV của NHTM khác không cao, chỉ đạt 48,1%. Vì thực tế, các sản phẩm huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Bình Định khá nhiều nhưng các sản phẩm này không có nhiều sự khác nhau về bản chất và nội dung. Vietinbank chi nhánh Bình Định cũng chưa cho ra đời những sản phẩm mà các ngân hàng khác đã có trên thị trường như: liên kết bảo hiểm, liên kết đầu tư…. Điều này được thể hiện trong bảng 2.16 dưới đây:
Bảng 2.16: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Bình Định
Về sản phẩm HĐV (sản phẩm tiền gửi và sản phẩm tiết kiệm) | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Tương đối đồng ý | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Sản phẩm HĐV của NH rất đa dạng, phong phú | 15 | 28 | 36 | 84 | 22 | 3,38 |
Tỷ lệ (%) | 8,11 | 15,14 | 19,46 | 45,41 | 11,89 | ||
2 | Sản phẩm HĐV vượt trội hơn các NHTM khác | 44 | 52 | 63 | 19 | 7 | 2,42 |
Tỷ lệ (%) | 23,78 | 28,11 | 34,05 | 10,27 | 3,78 | ||
3 | Sản phẩm HĐV đáp ứng nhu cầu của KH | 23 | 32 | 35 | 78 | 17 | 3,18 |
Tỷ lệ (%) | 12,43 | 17,30 | 18,92 | 42,16 | 9,19 | ||
4 | Khách hàng hài lòng về sản phẩm HĐV của chi nhánh Bình Định | 13 | 20 | 32 | 67 | 53 | 3,69 |
Tỷ lệ (%) | 7,03 | 10,81 | 17,30 | 36,22 | 28,65 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích) Từ phân tích trên, muốn đứng vững trong xu thế phát triển của thị trường thì Vietinbank nói chung và Vietinbank Bình Định nói riêng vẫn cần phải phải có sự đầu
tư về sản phẩm, cho ra đời những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng nhiều hơn nữa để không bị mất khách hàng và tăng lợi nhuận thu được từ hoạt động HĐV.
2.3.3. Đánh giá về lãi suất huy động vốn và phí sử dụng dịch vụ
Lãi suất tiền gửi khá linh hoạt, cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường: Hiện nay, ngân hàng nào cũng sử dụng tối đa lãi suất để làm tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động HĐV. Tuy vậy, lãi suất không phải là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự chọn lựa của khách hàng, do đó để cạnh tranh và lôi kéo khách hàng cần phải kết hợp nhiều yếu tố không chỉ về giá mà cần kết hợp yếu tố sản phẩm, khuyếch trương quảng bá, phân phối,...và tạo uy tín và các mối quan hệ tốt với khách hàng... được minh chứng bởi kết quả khảo sát bảng 2.17 như sau:
Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về lãi suất huy động vốn và phí giao dịch của Vietinbank chi nhánh Bình Định
Về lãi suất, phí HĐV | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Tương đối đồng ý | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất linh hoạt, hợp lý | 26 | 34 | 49 | 51 | 25 | 3,08 |
Tỷ lệ (%) | 14,05 | 18,38 | 26,49 | 27,57 | 12,43 | ||
2 | Ngân hàng HĐV với các mức lãi suất cạnh tranh so với NH khác | 49 | 57 | 59 | 14 | 6 | 2,30 |
Tỷ lệ (%) | 26,49 | 30,81 | 31,89 | 7,57 | 3,24 | ||
3 | Ngân hàng đưa ra biểu phí giao dịch cạnh tranh so với NH khác | 33 | 45 | 51 | 34 | 22 | 2,82 |
Tỷ lệ (%) | 17,84 | 24,32 | 27,57 | 18,38 | 11,89 | ||
4 | Khách hàng hài lòng về lãi suất, phí HĐV của chi nhánh | 15 | 24 | 37 | 63 | 46 | 3,55 |
Tỷ lệ (%) | 8,11 | 12,97 | 20,00 | 34,05 | 24,86 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
Qua kết quả khảo sát và thống kê cho thấy mức độ cạnh tranh về lãi suất HĐV và phí sử dụng vụ của chi nhánh thì thấp, chưa cạnh tranh so với các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Techcombank, ACB, LienVietBank…. chiếm lần lượt là 52,8% và 42,7%. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về lãi suất HĐV và phí sử dụng vụ của chi nhánh đang áp dụng hiện tại lại khá cao, chiếm 78,92% khách hàng cảm thấy hài lòng, mức điểm hài lòng trung bình đạt 3,55 điểm.
2.3.4. Đánh giá về kênh phân phối huy động vốn
Hệ thống kênh phân phối còn ít và phân bổ chưa thuận tiện.
Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về mạng lưới, kênh phân phối huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Bình Định
Về kênh phân phối HĐV vốn (quy trình, cơ sở vật chất, công nghệ, con người) | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Tương đối đồng ý | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện | 47 | 66 | 31 | 27 | 14 | 2,43 |
Tỷ lệ (%) | 25,41 | 35,68 | 16,76 | 14,59 | 7,57 | ||
2 | Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang, hiện đại (ghế chờ, sách báo...) | 13 | 22 | 63 | 49 | 38 | 3,42 |
Tỷ lệ (%) | 7,03 | 11,89 | 34,05 | 26,49 | 20,54 | ||
3 | Khách hàng hài lòng về kênh phân phối của chi nhánh | 33 | 41 | 46 | 38 | 27 | 2,92 |
Tỷ lệ (%) | 17,84 | 22,16 | 24,86 | 20,54 | 14,59 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
- Nguyên nhân là vì các PGD và chi nhánh được đặt ở các trung tâm thành phố, nơi đông dân cư nhưng mức thuận tiện chưa cao vì ở trung tâm các xã, huyện còn ít (Tính trên phạm vi toàn tỉnh, Vietinbank hiện nay mới chỉ hoạt động trên địa bàn 2/11 huyện, thị, thành phố của tỉnh) làm cho khách hàng phải đi khá xa để giao dịch hoặc phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác trên địa bàn như các ngân hàng quen thuộc
như Agribank, Vietcombank. Qua đây có thể thấy, địa bàn nông thôn, vùng xa trung tâm vẫn là một thị trường tiềm năng trong huy động vốn mà Vietinbank chi nhánh Bình Định chưa hướng đến.
- Về cơ sở vật chất tương đối khang trang rộng rãi, công nghệ ngân hàng không ngừng được cải tiến đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung. Trong đó, vấn đề bảo mật thông tin, chăm sóc khách hàng là điều luôn được khách hàng đề cao. Điều này cho thấy thương hiệu, uy tín của Vietinbank đã ghi dấu ấn trong lòng khách hàng khi đến với ngân hàng.
Bảng 2.19: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về quy trình, nhân viên của Vietinbank chi nhánh Bình Định
Về kênh phân phối HĐV vốn (quy trình, cơ sở vật chất, công nghệ, con người) | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Tương đối đồng ý | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Nhân viên nắm vững nghiệp vụ, đảm bảo, nhanh chóng, chính xác | 8 | 19 | 61 | 53 | 44 | 3,57 |
Tỷ lệ (%) | 4,32 | 10,27 | 32,97 | 28,65 | 23,78 | ||
2 | Nhân viên luôn chủ động giải đáp, hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết | 18 | 26 | 50 | 60 | 31 | 3,32 |
Tỷ lệ (%) | 9,73 | 14,05 | 27,03 | 32,43 | 16,76 | ||
3 | Nhân viên lịch sự, vui vẻ, niềm nở không có thái độ cáu gắt khi thực hiện giao dịch với khách hàng | 11 | 17 | 48 | 79 | 30 | 3,54 |
Tỷ lệ (%) | 5,95 | 9,19 | 25,95 | 42,70 | 16,22 | ||
4 | Quy trình, thủ tục gửi tiền, rút tiền rất nhanh chóng, chính xác | 5 | 12 | 44 | 81 | 43 | 3,78 |
Tỷ lệ (%) | 2,70 | 6,49 | 23,78 | 43,78 | 23,24 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
Ngoài ra, việc nắm vững nghiệp vụ, đảm bảo, nhanh chóng, chính xác thì nhân viên chi nhánh còn được đánh giá cao (chiếm trên 80%) về thái độ phục vụ tận tình,
chuyên nghiệp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tác động đến khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Về quy trình, thủ tục được khách hàng đánh giá cao do chi nhánh đã chú trọng công tác cải cách thủ tục giấy tờ khi giao dịch, linh hoạt thời gian giao dịch, cách thức giao dịch… Điều này đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng (79,5%).
2.3.5. Đánh giá về truyền thông, xúc tiến dịch vụ huy động vốn
Mức độ truyền thông (quảng cáo, đăng tin, phát tờ rơi..), tiếp thị, khuyến mãi, quan hệ khách hàng bảng 2.21 như sau:.
Bảng 2.20: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về công tác truyền thông, xúc tiến dịch vụ huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Bình Định
Về chính sách chăm sóc khách hàng | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Tương đối đồng ý | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
4.1 | Các chương tình khuyến mãi đa dạng và phong phú | 37 | 48 | 53 | 34 | 13 | 2,66 |
Tỷ lệ (%) | 20,00 | 25,95 | 28,65 | 18,38 | 7,03 | ||
4.2 | Ngân hàng có các hoạt động quảng bá rộng rãi, cải tiến và ấn tượng | 11 | 27 | 46 | 65 | 36 | 3,48 |
Tỷ lệ (%) | 5,95 | 14,59 | 24,86 | 35,14 | 19,46 | ||
4.3 | Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết | 26 | 49 | 53 | 33 | 24 | 2,89 |
Tỷ lệ (%) | 14,05 | 26,49 | 28,65 | 17,84 | 12,97 | ||
4,4 | Khách hàng hài lòng về truyền thông, quảng bá, xúc tiến của chi nhánh | 43 | 55 | 44 | 29 | 14 | 2,55 |
Tỷ lệ (%) | 23,24 | 29,73 | 23,78 | 15,68 | 7,57 |
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017, Tác giả tổng hợp phân tích)
* Chương trình khuyến mãi: đã được chú trọng triển khai thực hiện nhưng không thường xuyên nên gây ra tình trạng người được người không gây ra sự bất mãn
giữa các khách hàng, dẫn đến tâm lý không hài lòng, được thể hiện rò nét thông qua kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá của khách hàng, chỉ chiếm 54%, khách hàng đồng ý là “chương trình khuyến mại đa dạng và phong phú” với tỷ lệ không cao.s
* Mức độ truyền thông: được phản ánh qua “hoạt động quảng bá rộng rãi, cải tiến và ấn tượng”. Theo thống kê về kết quả khảo sát việc khách hàng đánh giá tương đối cao, chiếm 79,5%.
* Quan hệ, chăm sóc khách hàng: thể hiện việc lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng qua nội dung “giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết”. Tuy nhiên kết quả khảo sát thu được cho thấy đánh giá của khách hàng không cao, chỉ chiếm 59,5%. Nguyên nhân là vì kinh phí có hạn và số lượng cán bộ nhân viên tại phòng QHKH còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên việc theo dòi và chăm sóc bị hạn chế khá nhiều. Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hiện tại hài lòng nhất với việc là dịch vụ đường dây nóng phục vụ 24/7, nhưng lại ít hài lòng và hài lòng bình thường nhất với yếu tố nhân viên không giải đáp được thắc mắc của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về chính sách marketing trong công tác huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Định
2.4.1. Kết quả đạt được
Chi nhánh đã thực hiện đầy đủ và khá thành công trong việc sử dụng các công cụ (4P) nhằm huy động vốn như triển khai đầy đủ hệ thống các sản phẩm mà Vietinbank đưa ra, mở rộng hệ thống kênh phân phối và mạng lưới giao dịch ngày càng tăng, tích cực quảng cáo, tiếp xúc khách hàng và tham gia các hoạt động xã hội. Cụ thể;
Một là, cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, với mục đích sử dụng, đối tượng vay và luôn được cải tiến mới… phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng.
Hai là, lãi suất cạnh tranh do được hậu thuẫn từ hội sở chính cả về nhân sự, công nghệ, vốn… và cơ chế lãi suất linh động cho nên biểu phí dịch vụ của Vietinbank và chính sách lãi suất huy động nói chung đã được đa số khách hàng đánh giá là hài lòng và lãi suất cạnh tranh cao.