Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-----------------***--------------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH

CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh

LÊ GIANG NAM

Hà Nội -2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-----------------***--------------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH

CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101)

Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam

Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh

Hà Nội – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa được ai khác công bố trong bất cứ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020

Tác giả

Lê Giang Nam

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầy hướng dẫn, người đã giúp tôi tháo gỡ được những khó khăn trong quá trình nghiên cứu. Thầy luôn động viên, nhắc nhở kịp thời và tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáo và các đồng nghiệp đã chỉ dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt khóa học.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và bạn bè, đồng nghiệp và những người bạn thân, các em sinh viên đã luôn khích lệ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Lê Giang Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MINH HỌA

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11

1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 11

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM 14

1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động 17

1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 21

1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam... 26 1.6. Khoảng trống nghiên cứu 28

Tóm tắt Chương 1 29

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31

2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31

2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 31

2.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .35

2.1.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV 40

2.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam 44

2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ... 44

2.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 45

2.2.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh 45

2.2.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 45

2.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 46

2.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa .48

2.3. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh 50

2.3.1. Lý thuyết dựa vào nguồn lực 50

2.3.2. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược 51

2.3.3. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM 53

2.4. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 59

2.4.1. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược 59

2.4.2. Quản trị tri thức 60

2.5. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh 63

2.6. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 64

2.7. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 67

2.8. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh 69

Tóm tắt Chương 2 70

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 72

3.1. Các giai đoạn nghiên cứu 72

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính 76

3.2.1. Dữ liệu và mẫu 76

3.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính 79

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 80

3.3.1. Dữ liệu và mẫu 80

3.3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng 82

3.3.3. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu 84

Tóm tắt Chương 3 89

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90

4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam 90

4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 92

4.2.1. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa 93

4.2.2. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các DNNVV trong ngành du lịch 100

4.2.3. Các tiền đề của S-CRM 104

4.2.3.1. Tổ chức CRM chiến lược 104

4.2.3.2. Quản trị tri thức 108

4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng 112

4.3.1. Thống kê mô tả các nhân tố 112

4.3.2. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố 116

4.3.3. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính 120

4.4. Thảo luận kết quả thực nghiệm 132

Tóm tắt chương 4 135

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI...136

5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch 136

5.2. Hạn chế của luận án 145

Tóm tắt Chương 5 146

KẾT LUẬN 147

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 151

TÀI LIỆU THAM KHẢO 152

PHỤ LỤC 171

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 171

Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach Alpha và Composite Reliability) của thang đo 176

Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo 180

Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính 181

Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam 182

Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội. 184

Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA 185

Phụ lục 8. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp) 187

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh	Tiếng Việt
AVE	Average Varience Extracted	Trung bình phương sai trích xuất
CFA	Confirmatory Factor Analysis	Phân tích khẳng định nhân tố
CRM	Customer Relationship Management	Quản lý quan hệ khách hàng
CV-SEM	Covariance SEM	Mô hình cấu trúc tuyến tính theo phương pháp hệ số tương quan
DNNVV	Small and Medium Enterprises	Doanh nghiệp nhỏ và vừa
FP	Firms’ Performance	Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
GDP	Gross Domestic Product	Tổng sản lượng quốc nội
I/O	Industrial Organization	Lý thuyết tổ chức công nghiệp
INFO.DISS	Social media Information dissemination	Trích xuất thông tin từ mạng xã hội
INFO.GEN	Social media Information generation	Trích xuất thông tin từ mạng xã hội
INFO.REPS	Social media Responding	Phản hồi và hoạt động trên mạng xã hội
KM	Knowledge Management	Quản trị tri thức
MRA	Moderated Regression Analysis	Phương pháp hồi quy điều tiết
PLS-SEM	Parital Least Square SEM	Mô hình cấu trúc tuyến tính theo phương pháp phương sai nhỏ nhất
PMS	Performance Measurment System	Hệ thống đo lường kết quả hoạt động
RA	Resource-Advantage	Nguồn lực – Lợi thế cạnh tranh
ROA	Return on total asset	Lợi nhuận trên tổng tài sản

Return on Equity	Lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở hữu
S_Tech	Social media Technology	Mức độ Ứng dụng/Công nghệ Mạng xã hội
S-CRM	Social Customer Relationship Management	Quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
SEM	Structural Equation Modelling	Mô hình cấu trúc tuyến tính
SPP	Source – Position – Performance	Nguồn lực -Vị trí - Hiệu suất
ST-CRM	Strategic Customer Relationship management	Tổ chức Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược