Giao Tiếp Khi Phỏng Vấn Nạn Nhân

A: Nhân viên an ninh khách sạn

B: Khách

Khách gọi điện thoại yêu cầu gặp một nhân viên an ninh khách sạn nhưng hiện thời nhân viên đó đang bận họp không thể nghe máy.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận an ninh, Đoàn đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?

B: Chào anh! Anh xin vui lòng cho tôi gặp anh Tuấn ở bộ phận an

ninh.

C: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?

B: Tôi tên là Nam.

A: Thưa ông Nam! Hiện giờ anh Tuấn đang bận họp. Ông có để lại lời nhắn không ạ?

B: Vậy tôi sẽ gọi lại sau.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

A: Vâng. Cảm ơn ông đã gọi đến. Chúc ông một ngày tốt lành!

4.4.2.3. Giao tiếp khi chuyển cuộc gọi

Khi khách gọi nhầm máy và cần chuyển máy đến các bộ phận khác trong khách sạn thì nhân viên thực hiện công việc như sau:

Trả lời điện thoại: Chào khách, xưng danh, đưa ra gợi ý giúp đỡ.

Tiếp nhận thông tin: Hỏi tên người gọi. Hỏi tên, số buồng của khách hoặc tên bộ phận nhận cuộc gọi.

Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ: Thông báo cho khách sẽ lập tức chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ. Chuyển máy điện thoại về chế độ chờ.

Gọi đến số buồng khách hoặc đến bộ phận nhận cuộc gọi. Thông báo về người gọi và đề nghị chuyển máy.

Kết nối điện thoại: Nếu khách hoặc bộ phận nhận cuộc gọi đồng ý nhận cuộc gọi thì thực hiện kết nối điện thoại.

Từ chối trả lời/không trả lời/máy bận: Trong trường hợp này cần ngắt chế độ chờ kết nối lại với người gọi và thông báo cho người gọi. Đề nghị người gọi để lại tin nhắn nếu cần.

Gác máy: Sau khi kết nối thành công nhân viên an ninh gác máy điện

thoại.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên an ninh khách sạn phận Marketing

B: Khách

C: Nhân viên bộ

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp bộ phận Marketing nhưng gọi nhầm sang bộ phận An ninh. Nhân viên an ninh chuyển cuộc gọi đến bộ phận Marketing.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận an ninh, Đoàn đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?

B: Xin lỗi! Tôi có thể nói chuyện với bộ phận Marketing được không?

A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?

B: Tôi tên là Trung.

A: Thưa ông Trung. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của ông tới bộ phận Marketing ngay lập tức. Xin ông vui lòng chờ cho giây lát.

B: Vâng. Cảm ơn anh!

A: (Chuyển máy về chế độ chờ, gọi số máy lẻ phòng Marketing) Xin chào! Tôi là Đoàn ở bộ phận An ninh. Phòng Marketing có một cuộc gọi từ ông Trung. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi nhé?

D: Vâng. Anh giúp tôi chuyển cuộc gọi.

A: Kết nối cuộc gọi và gác máy.

4.4.2.4. Giao tiếp khi ghi lại lời nhắn

Khi khách có nhu cầu gửi tin nhắn, nhân viên an ninh cần phải tiếp nhận các tin nhắn của khách và chuyển cho khách được nhận theo trình tự như sau:

Tiếp nhận tin nhắn: Hỏi tên, số điện thoại của người gửi; hỏi tên, số buồng của người nhận; hỏi nội dung tin nhắn.

Ghi phiếu nhắn tin.

Xác nhận lại các thông tin đã nhận.

Kết thúc: Cảm ơn khách. Hứa với khách sẽ nhanh chóng chuyển tin nhắn. Chuyển phiếu tin nhắn cho khách được nhận.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên an ninh khách sạn

B: Khách

Khách tới khách sạn yêu cầu gặp Giám đốc bộ phận An ninh nhưng Giám đốc không có ở khách sạn. Khách muốn để lại lời nhắn.

A: Chào chị! Tôi có thể giúp gì cho chị?

B: Chào anh! Anh làm ơn cho tôi gặp Giám đốc bộ phận An ninh.

A: Thưa chị! Rất tiếc, Giám đốc bộ phận an ninh hiện giờ không có ở khách sạn. Chị có để lại lời nhắn không ạ?

B: Vâng. Anh cho tôi gửi lại lời nhắn.

A: Chị vui lòng cho biết quý danh, số điện thoại và nội dung tin

nhắn?

B: Tôi tên là Lê Thu Hương. Số điện thoại 0983565898. Chị cho tôi nhắn “Có chị Hương đến liên hệ công tác”.

A: Vâng. Thưa chị Hương! Chị muốn nhắn tới Giám đốc bộ phận An ninh chúng tôi là “Có chị Hương đến liên hệ công tác”, đúng không ạ?

B: Đúng rồi. Cảm ơn anh.

A: Tôi sẽ chuyển ngay tin nhắn của chị tới Giám đốc ngay khi anh ấy về. Chào chị.

4.4.2.5. Giao tiếp khi phỏng vấn nạn nhân

Trình tự công việc như sau:

Chào nạn nhân: Mỉm cười. Giao tiếp bằng mắt. Khéo léo, lịch sự nhưng nghiêm túc. Sử dụng tên nạn nhân.

Tự giới thiệu: Giới thiệu tên mình và bộ phận. Nêu rõ tên đầy đủ và tên bộ phận làm việc.

Khảo sát tình trạng: Hỏi nạn nhân càng nhiều chi tiết về vụ việc càng tốt.

Hoàn thành lời khai của nạn nhân: Ghi lại lời khai của nạn nhân. Thông báo cho nạn nhân về trách nhiệm pháp lý của khách sạn.

Hỗ trợ đầy đủ cho nạn nhân: Giúp đỡ nạn nhân ngay cả khi vụ việc xảy ra bên ngoài khách sạn.

4.4.2.6. Giao tiếp khi phỏng vấn nhân chứng

Trình tự công việc như sau:

Chào nhân chứng: Mỉm cười. Giao tiếp bằng mắt. Khéo léo, lịch sự nhưng nghiêm túc. Sử dụng tên nhân chứng.

Tự giới thiệu: Giới thiệu tên mình và bộ phận. Nêu rõ tên đầy đủ và tên bộ phận làm việc.

Khảo sát tình trạng: Hỏi các nhân viên và khách được biết là đi vào khu vực đã xảy ra mất/hư hỏng. Cần có sự hiện diện của trưởng bộ phận an ninh và bộ phận liên quan trong quá trình phỏng vấn.

Hoàn thành lời khai của nhân chứng: Ghi lại tất cả các chi tiết chính xác do nhân chứng đưa ra, tên đầy đủ của nhân chứng, thông tin và chữ ký của nhân chứng.

Kiểm tra các tủ khóa trong trường hợp mất mát/hư hỏng: Tìm kiếm trong các tủ khóa thuộc quyền sử dụng của nhân viên đã ra vào khu vực làm việc gần vị trí mất/hư hỏng.

4.4.3. Tình huống thực hành

Tình huống 1: Chào đón và hướng dẫn khách khi khách đến liên hệ đặt phòng hội nghị tại khách sạn.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng dụng trong thực tế.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên an ninh và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Hỏi thông tin về nhu cầu của khách.

+ Hướng dẫn khách đến bộ phận có liên quan.

Tình huống 2: Phỏng vấn nạn nhân trong trường hợp khách báo mất tài sản trong buồng.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên an ninh và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Hỏi và ghi chép thông tin về khách, thông tin về tài sản, thời gian phát hiện mất tài sản.

+ Bảo quản hiện trường và báo bộ phận có thẩm quyền trong khách sạn.

Tình huống 3: Phỏng vấn 03 nhân chứng trong trường hợp khách báo mất tài sản trong buồng.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên an ninh và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, cương quyết.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Hỏi và ghi chép thông tin mà các nhân chứng thấy.

+ Bảo quản hiện trường và báo bộ phận có thẩm quyền trong khách sạn.

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1. Anh (chị) hãy nêu khái quát nội dung công việc và các yêu cầu trong giao tiếp của nghề lễ tân.

2. Anh (chị) hãy nêu khái quát nội dung công việc và các yêu cầu trong giao tiếp của nghề buồng.

3. Anh (chị) hãy nêu khái quát nội dung công việc và các yêu cầu trong giao tiếp của nghề nhà hàng.

4. Anh (chị) hãy nêu khái quát nội dung công việc và các yêu cầu trong giao tiếp của nghề an ninh khách sạn.

Giới thiệu:

CHƯƠNG 5:

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành;

- Giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn.

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái quát về nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn;

- Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh lữ hành để có thái độ đúng đắn trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp;

- Liệt lê được những yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn;

- Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn;

- Giải quyết được các tình huống giao tiếp phát sinh.

Nội dung chính:

5.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành

5.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lữ hành

Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005 quy định:

“Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp; “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế”.

Các lĩnh vực hoạt động chính của các doanh nghiệp lữ hành chia thành hai mảng cơ bản là: tổ chức sản xuất, cung cấp, thực hiện những sản phẩm du lịch hoàn thiện, đồng bộ và trọn gói cho khách du lịch; thực hiện phân phối các sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đến với khách du lịch.

Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) xây dựng bảng danh mục công việc cho các nghiệp vụ lữ hành cơ bản là nghiệp vụ điều hành tour và nghiệp vụ đại lý lữ hành, cụ thể như sau:

Nghiệp vụ điều hành tour

Nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc bộ phận điều hành của một công ty lữ hành hoặc một cơ sở tương tự có nhiệm vụ đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến và khách du lịch nội địa. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên điều hành tour gồm 15 nhiệm vụ cơ bản sau:

Nhiệm vụ 1: Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành.

Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ và chức trách của mình, nhân viên điều hành tour cần trang bị đầy đủ những kiến thức chung về du lịch, lữ hành như:

Kiến thức chung về lĩnh vực du lịch: Nắm vững các kiến thức về du lịch, các loại hình du lịch quốc tế, du lịch nội địa, lợi ích kinh tế và xã hội của phát triển du lịch bền vững cũng như nguy cơ khi khai thác các nguồn tài nguyên du lịch quá mức. Hiểu rõ luật du lịch cũng như các quy định liên quan đến du lịch và những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp trong quá trình thực hiện công việc.

Kiến thức chung về thị trường khách: Nhu cầu và xu hướng phát triển của thị trường du lịch nội địa cũng như các đặc điểm của thị trường du lịch quốc tế như các nguồn khách quốc tế chủ yếu, mục đích du lịch, các điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế,...

Kiến thức chung về ngành: Cơ cấu tổ chức và chức năng của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành, các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch...

Nhiệm vụ 2: Chuẩn bị làm việc.

Chuẩn bị tốt trước khi làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên điều hành tour thực hiện công việc một cách hiệu quả. Để thể hiện sự chuyên nghiệp và gây ấn tượng tốt với khách hàng, đối tác, nhân viên điều hành tour cần chú ý về diện mạo, trang phục và sức khỏe. Tuân thủ các quy định về trang phục hay đồng phục của công ty cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn về ngoại hình như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa,... là những yêu cầu cần thiết.

Bên cạnh đó, trước khi bắt đầu công việc, nhân viên điều hành tour cần sắp xếp nơi làm việc hợp lý cũng như lên kế hoạch về thời gian biểu hay lịch làm việc, nắm rõ những công việc cần làm trong ngày cũng như thời hạn thực hiện để đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch một cách hiệu quả.

Nhiệm vụ 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách

Nhân viên điều hành tour cần nắm rõ và tuân thủ các quy định về sức khỏe, an toàn, an ninh tại nơi làm việc. Đặc biệt cần nắm vững quy trình xử lý tiền mặt và tài liệu quan trọng trong các tình huống khẩn cấp.

Nhiệm vụ 4: Làm việc tại văn phòng

Trong quá trình làm việc, nhân viên điều hành tour cần:

Phối hợp với các thành viên và các bộ phận khác của công ty, rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm và hỗ trợ lẫn nhau vì lợi ích của nhóm và thành công của công ty.

Tìm hiểu và tuân thủ các quy trình và quy định của chủ công ty hay người quản lý trong hoạt động kinh doanh. Biết cách vận hành hiệu quả các thiết bị văn phòng như máy tính, máy in, máy photocopy, máy fax,... Bên cạnh đó, để đảm bảo việc giao dịch với khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước một cách hiệu quả qua điện thoại, trực tiếp hay bằng văn bản (thư tín, thư điện tử, fax,...) nhân viên điều hành tour cần nắm vững các kỹ năng vi tính, thông thạo ngoại ngữ và các hình thức giao dịch thương mại.

Nhiệm vụ 5: Kiến thức về điểm đến

Để có thể theo dõi, quản lý chương trình du lịch trong quá trình thực hiện một cách chính xác và hợp lý, nhân viên điều hành tour cần có kiến thức tốt về các điểm đến du lịch như vị trí điểm đến, các điểm thu hút đặc biệt, các cách thức tiếp cận, khoảng cách và thời gian di chuyển, các tuyến đường, sân bay, bến cảng, các loại hình du lịch sẵn có tại điểm đến, lịch sử, văn hóa, phong tục địa phương, các đặc điểm khí hậu, các vấn đề về an toàn và sức khỏe.

Những thông tin và kiến thức cũng cần thường xuyên được cập nhật thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, các ấn phẩm trực quan (phim, ảnh,...), tìm hiểu trên internet hay thông qua các trải nghiệm cá nhân hoặc các chương trình khảo sát du lịch. Những thông tin chính xác và cập nhật về bất kỳ điểm đến nào mà khách yêu cầu tư vấn sẽ giúp nhân viên điều hành tour gây được ấn tượng tốt và có được sự tin tưởng từ khách hàng.

Nhiệm vụ 6: Kiến thức về sản phẩm

Nhân viên điều hành tour cần nắm rõ mọi thông tin về các sản phẩm mà công ty cung cấp để liên hệ với các nhà cung cấp phù hợp và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin về các chương trình du lịch trọn gói, các dịch vụ trong chương trình, mức giá cho khách lẻ hay khách đoàn, các loại hình vận chuyển trong chương trình, thời gian chuyến đi có thể được thể hiện trên các tài liệu, tờ rơi, tập gấp và chuyển cho khách trong quá trình tư vấn, bán hàng.

Nhiệm vụ 7: Kiến thức về nhà cung cấp

Một chương trình du lịch trọn gói được thiết kế từ sự tập hợp các dịch vụ đơn lẻ từ nhiều nhà cung cấp như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các đơn vị quản lý điểm du lịch, cửa hàng lưu niệm và nhiều nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác (bảo hiểm, dịch vụ đổi tiền ngân hàng,...). Do đó, nhân viên điều hành tour cần có đầy đủ các thông tin cần thiết về mỗi nhà cung cấp của công ty; về các sản phẩm của các nhà cung cấp; giá cả và thanh toán; các điều kiện hợp đồng giữa công ty và nhà cung cấp; các thủ tục phải tuân thủ trong quá trình giao dịch để giới thiệu; xúc tiến các sản phẩm trên các tài liệu, quảng cáo hay website của công ty cũng như đảm bảo công ty và khách hàng của công ty được hưởng lợi từ các hợp đồng giao dịch.