Hội Thoại Giao Tiếp Trong Nghiệp Vụ An Ninh Khách Sạn

A: Chị vui lòng cho biết tên và số buồng ạ?

B: Tên tôi là Thu, phòng số 502.

A: Vâng. Xin mời chị gọi món.

B: Chị cho tôi hai suất ăn trưa với mức giá 30 USD/suất cùng với 2 hai chai bia Hà Nội vào lúc 11h00.

A: Vâng. Chị đặt hai suất ăn trưa với mức giá 30 USD/suất cùng với 2 hai chai bia Hà Nội tại phòng 502. Chúng tôi sẽ phục vụ chị vào lúc 11h00.

4.3.2.5. Giao tiếp khi phục vụ bữa ăn

Trong quá trình phục vụ bữa ăn cho khách, nhân viên nhà hàng thường xuyên tiếp xúc để phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách. Cho nên, việc thường xuyên giao tiếp với khách sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp trong nghề nghiệp đồng thời tạo nên sự thân thiện với khách hàng. Sau đây là một số mẫu câu hội thoại thường sử dụng trong quá trình phục vụ bữa ăn cho khách:

- Thưa ông/bà, bát nước rửa tay đây ạ.

- Thưa ông/bà, đây là các món mà ông gọi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

- Cảm ơn ông/bà.

- Xin lỗi đã làm phiền.

- Mời ông/bà thử rượu.

4.3.3. Tình huống thực hành

Tình huống 1: Khách gọi điện thoại yêu cầu đặt chỗ tại nhà hàng. Nhà hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên nhà hàng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách hàng, nhu cầu của khách hàng trong việc đặt chỗ tại nhà hàng.

+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và trả lời khách hàng.

Tình huống 2: Chào đón đoàn khách gồm 6 người chưa đặt bàn trước.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên nhà hàng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách hàng.

+ Sắp xếp bàn phù hợp với số lượng và yêu cầu của khách.

Tình huống 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi món cho bàn khách 12 người

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên nhà hàng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Giới thiệu các món ăn của nhà hàng.

+ Ghi chép đầy đủ và chính xác yêu cầu của khách hàng.

+ Xác nhận lại thông tin.

Tình huống 4: Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại đến nhà hàng yêu cầu phục vụ ăn tối tại buồng.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng dụng trong thực tế.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên nhà hàng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi và ghi chép thông tin về nhu cầu của khách.

+ Xác nhận lại thông tin và nhanh chóng phục vụ.

4.4. Giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn

4.4.1. Khái quát về nghiệp vụ an ninh khách sạn

Bộ phận an ninh trong khách sạn chịu trách nhiệm chủ yếu trong việc đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc. Nhân viên an ninh có nhiệm vụ ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về tài sản, giữ gìn trật tự trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên an ninh gồm 20 nhiệm vụ cơ bản sau:

Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị ca làm việc

Nhân viên an ninh, bảo vệ chuyên nghiệp phải đến nơi làm việc sớm và có sự chuẩn bị chu đáo. Chuẩn bị tốt trước ca làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên an ninh thực hiện công việc một cách hiệu quả. Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên an ninh cần tuân thủ các nguyên tắc và quy định của khách sạn về đồng phục, vệ sinh cá nhân.

Do đặc thù của công việc, nhân viên an ninh cần hiểu biết về sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn để cập nhật thông tin mới nhất về các sự kiện đang xảy ra; tìm hiểu khách VIP đang lưu trú tại khách sạn để có kế hoạch bảo vệ hợp lý.

Sử dụng thành thạo máy nhắn tin, máy bộ đàm, khóa tổng, khóa tầng; hiểu biết về các tình huống khẩn cấp để có những hành động kịp thời khi có biến.

Nhiệm vụ 2: Kiến thức về sản phẩm

Kiến thức về sản phẩm là nền tảng của tất cả các dịch vụ dành cho khách hàng. Nhân viên an ninh hiểu rõ về khách sạn, vị trí, đất nước và chuỗi khách sạn nơi mình đang làm việc thì sẽ có khả năng cung cấp các dịch vụ cho nhiều khách hàng khác nhau.

Nhiệm vụ 3: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Mặc dù, nhân viên an ninh thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng đôi khi vẫn tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Do vậy, các kỹ năng về giao tiếp qua điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh phải thông thạo.

Trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhân viên cần biết cách chào khách theo quy định của khách sạn; nắm được bảng ngữ âm chữ cái quốc tế, các số máy lẻ, công việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn. Khi khách gọi đến cần trả lời điện thoại theo đúng quy định của khách sạn; thực hiện thành thạo các thao tác chuyển cuộc gọi, để cuộc gọi chế độ chờ và ghi lại lời nhắn.

Nhiệm vụ 4: Tuần tra

Tuần tra là một phần thiết yếu của các biện pháp ngăn ngừa thất thoát tài sản của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các khu vực của khách sạn sẽ phát hiện và ngăn ngừa được các rủi ro.

Việc tuần tra nhằm các mục đích phát hiện và vô hiệu hóa các nguy cơ về mất an toàn an ninh, hỏa hoạn và ngập lụt trước khi chúng xảy ra; ngăn chặn các hành vi trộm cắp trong buồng khách, trong phòng thay đồ của nhân viên hoặc các khu vực làm việc khác; phát hiện các đe dọa, đánh bom hoặc khủng bố, các vật dụng và tài sản bất hợp pháp; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; ngăn chặn tội phạm hoặc những khách không có thẩm quyền tìm cách đột nhập vào khách sạn; giữ các lối thoát hiểm được thông thoáng và an toàn; phát hiện các tài sản ăn trộm bị giấu đi.

Để đạt được các mục đích trên, nhân viên an ninh cần phải nắm chắc sơ đồ của khách sạn, trong đó có các khu vực công cộng và khu vực dành cho nhân viên, hiểu biết về người và vật thể đáng ngờ. Thường xuyên kiểm tra các khu vực trong khách sạn và ghi chép lại tất cả những việc bất thường quan sát được. Nhanh chóng xử lý với các cửa phòng để mở theo quy định của khách sạn.

Nhiệm vụ 5: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn

Nhân viên an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vụ việc liên quan đến mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tại nạn. Là người thường xuyên có mặt đầu tiên ở hiện trường nên nhân viên an ninh cần phải biết sơ cứu y tế khi gặp trường hợp tai nạn; kiểm tra và bảo vệ hiện trường; phỏng vấn nạn nhân và nhân chứng. Đồng thời, ghi lại toàn bộ vụ việc một cách chi tiết, đầy đủ, chính xác để chuyển cho cơ quan chức năng (khi cần).

Nhiệm vụ 6: Xử lý các chất cần được kiểm soát

Để làm được nhiệm vụ này, nhân viên an ninh cần phải hiểu biết về các chất cần được kiểm soát như các chất gây nghiện nhẹ và các chất gây nghiện mạnh. Khi phát hiện các chất này ở hiện trường, nhân viên phải ghi chép đầy đủ và chi tiết. Sau đó, thông báo đến cá nhân và các đơn vị có liên quan.

Nhiệm vụ 7: Xử lý khi có người chết trong khách sạn

Khi có trường hợp tử vong trong khuôn viên khách sạn, nhân viên an ninh phải ấn chuông báo động, sơ cứu y tế theo quy trình, báo cho những người có chức năng. Bảo vệ hiện trường, kiểm tra buồng khách và khu vực xung quanh. Ghi lại các thông tin chi tiết, đầy đủ của sự việc.

Nhiệm vụ 8: Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

Để hạn chế hỏa hoạn xảy ra trong khách sạn, nhân viên an ninh cần có những kiến thức về các thiết bị phòng cháy, chữa cháy như các loại bình cứu hỏa; các thiết bị phát hiện khói, phát hiện nhiệt; hệ thống vòi phun nước, vòi cứu hỏa; các điểm báo động thủ công và bảng kiểm soát hỏa hoạn. Thường xuyên kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy để có thể nhanh chóng sửa chữa, khắc phục, thay thế kịp thời. Trong quá trình kiểm tra, việc ghi chép cũng hết sức quan trọng. Nó giúp cho ca làm việc sau có những thông tin cần thiết về các thiết bị này.

Nhiệm vụ 9: Đối phó với hỏa hoạn

Khi hỏa hoạn xảy ra, nhân viên an ninh phải khẩn trương ấn chuông báo cháy, sử dụng các phương tiện chữa cháy tại chỗ, gọi điện thông báo cho các bộ phận chức năng và nhanh chóng sơ tán khách ra khỏi khách sạn theo đúng quy trình của khách sạn.

Nhiệm vụ 10: Xử lý đe dọa đánh bom

Các khách sạn là nơi dễ bị khủng bố do có nhiều xe cộ và người ra vào không có quy luật. Nguy cơ chính là các cuộc điện thoại đe dọa đánh bom. Phần lớn, những lời đe dọa là hù dọa, nhưng vẫn phải được xem xét một cách nghiêm túc. Vì vậy, khi nhận được những cuộc điện thoại khủng bố, nhân viên an ninh cần phải bình tĩnh xử lý các cuộc gọi để tìm ra thông tin xác thực. Ghi chép các thông tin và báo cáo về cuộc gọi cho bộ phận chức năng. Tuân thủ quy trình sơ tán khách ra khỏi khách sạn khi có đe dọa đánh bom.

Nhiệm vụ 11: Xử lý với người không có thẩm quyền

Những người không có thẩm quyền xuất hiện trong khuôn viên khách sạn có thể dẫn đến tình huống khó xử cho khách sạn, khách và nhân viên bộ phận an ninh. Sự có mặt của những vị khách này không thể hoàn toàn ngăn cản được nhưng phải được hạn chế ở mức tối thiểu.

Khi thực hiện nhiệm vụ này, nhân viên anh ninh cần biết rõ các điều luật của quốc gia và của địa phương về đăng ký khách ở Việt Nam. Điều này sẽ giúp nhân viên an ninh phân biệt và tiếp cận những người không có thẩm quyền. Các tình huống xảy ra thường có những khía cạnh khác nhau, nên cần phải có hành động cương quyết và linh hoạt để giải quyết vấn đề. Sau sự việc, nhân viên cần ghi chép và báo cáo một cách chi tiết, cụ thể.

Nhiệm vụ 12: Kiểm tra tư trang của nhân viên

Nhiệm vụ này nhằm mục đích ngăn chặn các nhân viên ăn trộm tài sản trong buồng khách, trong buồng thay đồ của nhân viên và các khu vực làm việc khác tại khách sạn. Tài sản, tư trang của họ phải được kiểm soát tại lối ra của nhân viên. Ngoài ra, bộ phận an ninh có thể tiến hành kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên. Khi phát hiện các sai phạm, nhân viên an ninh tiến hành xử lý các tình huống vi phạm theo đúng quy định của khách sạn. Ghi chép, báo cáo sự việc cho bộ phận chức năng.

Nhiệm vụ 13: Kiểm soát việc mang thiết bị ra vào khách sạn

Kiểm tra thiết bị ra vào khách sạn là một phần thiết yếu đảm bảo an ninh khách sạn. Thông qua việc kiểm tra các thiết bị ra vào khu vực khách sạn, có thể hạn chế và phát hiện việc thất thoát tài sản khách sạn.

Nhiệm vụ 14: Kiểm soát người ra vào

Tất cả các nhân viên làm việc (thường xuyên/không thường xuyên) và khách đến thăm đều được xác định rõ danh tính trước khi được phép vào khách sạn. Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm về vấn đề này và kiểm soát các thẻ nhận dạng của khách sạn đối với nhân viên và khách đến thăm. Tất cả các nhân viên phải luôn luôn đeo thẻ nhận dạng của khách sạn trong thời gian họ ở trong khuôn viên khách sạn.

Nhiệm vụ 15: Kiểm soát rác

Để tránh tài sản của khách sạn có thể bị lẫn vào rác, nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát rác trước khi mang ra khỏi khách sạn. Việc làm này không những tiết kiệm tiền mà còn tăng cường an toàn, sự thỏa mãn của khách và đạo đức của nhân viên.

Khi phát hiện tài sản trong rác, nhân viên ghi lại chính xác các chi tiết tài sản, đồ vật tìm thấy; lập báo cáo gửi các bộ phận có liên quan.

Nhiệm vụ 16: Kiểm soát chìa khóa

Kiểm soát chìa khóa một cách chặt chẽ là việc làm thiết yếu trong công tác bảo vệ an ninh ở các khu vực nhạy cảm (như buồng ngủ của khách, kho, phòng máy tính) và trong việc bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn.

Chính vì vậy, việc bàn giao và tiếp nhận chìa khóa phải là những nhân viên được quyền nhận và sử dụng các loại chìa khóa nhất định. Trong trường hợp thất lạc hay tìm thấy chìa khóa đều phải báo cáo ngay cho bộ phận an ninh và trưởng các bộ phận có liên quan.

Nhiệm vụ 17: Mở kho

Thông thường, ngoài giờ làm việc, không cấp bất kỳ đồ vật nào từ kho ra. Tuy nhiên, trong những dịp đặc biệt, các bộ phận yêu cầu cấp các đồ vật từ trong kho thì nhân viên bộ phận an ninh phải nắm được các quy trình cấp phát. Công việc này phải được ghi chép cẩn thận để thông báo cho thủ kho.

Nhiệm vụ 18: Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn

Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn nhằm bảo vệ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh cho khách và nhân viên khách sạn; đồng thời, tránh khả năng bị đe dọa đánh bom. Công việc này cũng hạn chế các phương tiện không được phép dừng đỗ trong khuôn viên hoặc khu vực xung quanh khách sạn.

Khi có xe ra vào khách sạn, nhân viên an ninh hướng dẫn xe dừng đỗ đúng nơi quy định, ghi chép tình hình các phương tiện ra vào khách sạn, chú ý những trường hợp bất thường.

Nhiệm vụ 19: Chăm sóc khách hàng

Nhân viên an ninh ngoài việc bảo vệ tài sản, tính mạng của khách và khách sạn còn có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thường một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện ở hai công đoạn như: xử lý yêu cầu và xử lý phàn nàn của khách. Các bước trên đều được tiến hành đúng quy định của khách sạn trong việc giao tiếp với khách hàng.

Nhiệm vụ 20: Kết thúc ca làm việc

Trước khi kết thúc ca làm việc, nhân viên cần phải hoàn thành các công việc đang làm dở, hoàn tất các công việc chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo. Do bộ phận an ninh có nhiều công việc khác nhau, nên việc nắm chắc các danh mục kiểm tra trong ca làm việc để đảm bảo rằng các nhiệm vụ được triển khai chính xác là rất quan trọng.

Hoàn thành ghi chép sổ theo dõi tình hình ca làm việc, sổ ghi lời nhắn để bàn giao công việc cho ca sau. Bên cạnh đó, nhân viên cần kiểm tra danh mục ca làm việc, bàn giao chìa khóa và dọn vệ sinh khu vực làm việc.

Từ mô tả nội dung công việc của các nhiệm vụ cơ bản trong nghề an ninh khách sạn, ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:

Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại.

Đối tượng giao tiếp:

- Đồng nghiệp: ở tất cả các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, bếp, nhà hàng, kho...

- Khách du lịch trong nước và quốc tế.

- Các đối tượng ra, vào khách sạn nhưng không phải là khách lưu trú tại khách sạn như người liên hệ công việc, lái xe taxi...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:

- Kiểm tra an ninh, an toàn cho toàn bộ khách sạn.

- Giải quyết các tình huống phát sinh hoặc các trường hợp rủi ro gây ảnh hưởng đến an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như an ninh khách sạn.

4.4.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn

4.4.2.1. Giao tiếp khi gặp khách

Bộ phận an ninh thường là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách. Do đó, giao tiếp ban đầu để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách là hết sức quan trọng. Việc chào hỏi ban đầu đối với khách cần được thống nhất đối với toàn thể nhân viên an ninh của khách sạn.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên an ninh khách sạn

B: Khách

C: Tú

Chào đón khách và hướng dẫn khách khi khách đến liên hệ công tác.

A: Xin chào anh! Tôi là nhân viên an ninh khách sạn. Tôi có thể giúp gì cho anh?

B: Tôi muốn gặp chị Tú ở phòng nhân sự.

A: Xin anh vui lòng cho biết quý danh?

B: Tên tôi là Nam.

A: Thưa anh Nam! Anh có hẹn trước với chị Tú không ạ?

B: Có.

A: Xin anh chờ cho giây lát. (Gọi điện tới phòng nhân sự) Chị Tú ạ!

Có anh Nam muốn lên phòng gặp chị. Tôi hướng dẫn anh ấy lên nhé.

C: Vâng. Anh mời anh Nam lên giúp tôi. Cảm ơn anh!

A: Thưa anh Nam! Mời anh đi cầu thang máy lên phòng nhân sự ở tầng 4. Xin chào anh.

B: Cảm ơn anh. Chào anh!

4.4.2.2. Giao tiếp khi trả lời điện thoại

Các bước của công việc này như sau:

Chuẩn bị: Chuẩn bị mọi thứ để nhận cuộc gọi như giấy bút để ghi chép, giảm thiểu tiếng ồn xung quanh trước khi trả lời điện thoại.

Mỉm cười: Mỉm cười trước khi nhấc ống nghe để đảm bảo chất giọng, trạng thái và âm lượng.

Nhấc ống nghe: Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông.

Chào một cách thân thiện: Lưu ý tuân theo phong cách của khách sạn.

Tự giới thiệu: Giới thiệu về khách sạn, bộ phận và bản thân, đưa ra gợi ý giúp đỡ.

Nói rõ ràng: Đặt ống nói chính xác trước miệng, tốc độ nói vừa phải, mỉm cười khi nói.

Lắng nghe cẩn thận: Chú ý lắng nghe, không ngắt lời người nói, ghi lại những điều cần chú ý, nhắc lại thông tin, thông báo cho người gọi những việc mình muốn làm.

Kết thúc cuộc gọi: Chúc người gọi, cảm ơn đã gọi đến.

Gác máy: Ngắt kết nối sau khi người gọi đã gác máy, luôn gác máy sau người gọi.

Hội thoại mẫu