+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách, thông tin về buồng khách đã đặt và thời gian lưu trú.
+ Kiểm tra thông tin và xử lý tình huống.
Tình huống 7. Khách sau khi ăn tại nhà hàng tới quầy lễ tân phàn nàn rằng nhân viên nhà hàng phục vụ chậm chạp, có thái độ không tốt với khách.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng phàn
nàn.
+ Rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội - 1 -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội - 2 -
Giao Tiếp Khi Nhận Và Chuyển Lời Nhắn Cho Khách -
Giao Tiếp Khi Nhận Yêu Cầu Phục Vụ Tại Buồng -
Hội Thoại Giao Tiếp Trong Nghiệp Vụ An Ninh Khách Sạn -
Giao Tiếp Khi Phỏng Vấn Nạn Nhân
Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.
+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.
+ Hỏi cụ thể những nội dung khách không hài lòng.
+ Nhanh chóng thông báo tới bộ phận có liên quan.
Tình huống 8. Khách tới quầy lễ tân làm thủ tục thanh toán trả buồng.
Khách không nhất trí với bảng tổng hợp thanh toán.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng thanh toán trả buồng
+ Rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.
+ Hỏi và kiểm tra thông tin về thời gian lưu trú của khách.
+ Đưa khách hàng kiểm tra bảng giá của khách sạn và các dịch vụ khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Giải thích rõ ràng, cụ thể những vấn đề khách hàng chưa rõ.
4.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ buồng
4.2.1. Khái quát về nghiệp vụ buồng
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong kinh doanh lưu trú, có vai trò quản lý, vận hành hoạt động của buồng ngủ (cơ sở vật chất cơ bản tạo ra dịch vụ lưu trú). Chính vì vậy, bộ phận buồng liên quan đến việc bảo quản buồng ngủ và thực hiện các dịch vụ khác tại buồng.
Nhân viên buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự có nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên buồng gồm 16 nhiệm vụ cơ bản sau:
Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị làm việc
Chuẩn bị tốt trước khi làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên buồng thực hiện công việc một cách hiệu quả. Để thực hiện đầy đủ và đúng chức năng của mình, nhân viên buồng phải có mặt trước giờ làm việc để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn; tuân thủ các quy định về an ninh, an toàn; hiểu rõ chức năng bộ phận buồng và tầm quan trọng của công việc.
Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên cần tuân thủ các quy định về đồng phục của khách sạn cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn về ngoại hình như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa, vệ sinh cá nhân; nắm bắt các nguyên tắc vệ sinh giúp quá trình làm việc có kết quả tốt nhất.
Bên cạnh đó, nhân viên cần nắm được các thuật ngữ của tình trạng buồng và các thuật ngữ nghiệp vụ buồng nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú một cách hiệu quả và hoàn hảo.
Ngoài những công việc trên, nhân viên cần kiểm tra chức năng máy nhắn tin, bộ đàm trước khi sử dụng để đảm bảo máy vẫn hoạt động tốt. Đồng thời, kiểm tra số lượng và chất lượng chìa khóa của các buồng khi nhận bàn giao. Nắm chắc sơ đồ tổ chức khách sạn để thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, nhằm đem lại hiệu quả trong quy trình phục vụ.
Hiểu biết về an ninh và an toàn trong công việc, biết cách sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp sẽ ngăn ngừa những thiệt hại về tính mạng và tài sản của khách cũng như của nhân viên trong khách sạn.
Nhiệm vụ 2: Sắp xếp xe đẩy
Nhân viên buồng cần nhận đồ đúng và đầy đủ theo quy định; sắp xếp xe đẩy gọn gàng để tiết kiệm thời gian trong khi làm việc. Việc hiểu biết các loại đồ vải, khăn tắm; các loại buồng, giường; các vật dụng và thiết bị trong buồng; các loại hóa chất tẩy rửa sẽ giúp nhân viên tránh nhầm lẫn, đảm bảo cho công việc thuận lợi, nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhiệm vụ 3: Dọn buồng khách đã trả
Nhân viên dọn buồng khách đã làm thủ tục trả buồng cần đáp ứng được các yêu cầu bằng cách sử dụng đúng các thứ tự công việc, thủ tục, thiết bị và công cụ, bổ sung các đồ dụng trong buồng cho khách và tuân thủ theo đúng quy trình kiểm tra, báo cáo.
Nhiệm vụ 4: Dọn phòng tắm
Dọn phòng tắm đòi hỏi nhân viên phải làm một cách vệ sinh, hiệu quả và an toàn, sử dụng chính xác quy trình, các bước và các thiết bị, bổ sung đồ dùng trong phòng tắm theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhiệm vụ 5: Dọn buồng đang có khách
Dọn buồng đang có khách theo tiêu chuẩn yêu cầu, sử dụng đúng các quy trình, thiết bị và dụng cụ, bổ sung đồ dùng cung cấp trong buồng cho khách theo đúng quy trình kiểm tra và báo cáo. Việc dọn buồng đang có khách khác với quy trình dọn buồng khách đã trả.
Bên cạnh những quy trình dọn buồng chung, nhân viên cần chú ý các biển thông báo ngoài cửa buồng, tránh động chạm hay di chuyển đồ vật, tài sản của khách. Đối với phòng VIP luôn được dọn ngay khi khách rời khỏi buồng, kiểm tra và bổ sung các yêu cầu nằm trong gói dịch vụ buồng VIP nhằm tiếp tục tạo ấn tượng tốt và chuyên nghiệp cho khách.
Nhiệm vụ 6: Dọn buồng trống, sạch
Buồng trống, sạch phải được dọn và kiểm tra theo các tiêu chuẩn yêu cầu của khách sạn để sẵn sàng cho việc đón khách mới.
Nhiệm vụ 7: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng ngủ
Dịch vụ chỉnh trang buồng ngủ sẽ giúp cho khách có nhiều cảm giác như ở nhà. Nhân viên cần tuân thủ quy trình làm việc của khách sạn như: thời gian, kiểm tra tình trạng buồng, dọn vệ sinh, kiểm tra các dịch vụ bổ sung, đảm bảo ánh sáng, nhiệt độ thích hợp trong phòng.
Nhiệm vụ 8: Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách
Nhân viên cần nắm vững quy trình xử lý việc giặt khô, giặt ướt và là đồ cho khách một cách hiệu quả. Đọc nhãn mác quần áo để phân biệt đồ giặt thông thường và giặt khô, tránh tình trạng làm hư hại quần áo của khách. Tư vấn cho khách về khoảng thời gian, giá cả cho dịch vụ giặt là và các chi phí phát sinh.
Nhiệm vụ 9: Dọn vệ sinh không thường xuyên
Thông thường, dọn vệ sinh không thường xuyên được thực hiện vào "mùa vắng khách", vì vậy nhân viên cần lập kế hoạch dọn dẹp vệ sinh một cách khoa học. Các buồng phải dành ra một ngày không cung cấp dịch vụ để thực hiện các công việc dọn vệ sinh không thường xuyên theo quy định của khách sạn.
Nghiệp vụ 10: Loại bỏ vết bẩn
Trong quá trình làm việc, nhân viên nhận biết được các loại vết bẩn khác nhau và xử lý chúng bằng cách sử dụng hóa chất tấy rửa theo đúng quy trình. Các hóa chất tẩy rửa phải đảm bảo an toàn cho sức khỏe của khách và của nhân viên.
Nhiệm vụ 11: Đối phó với sinh vật gây hại
Kiểm soát các sinh vật gây hại, ngăn ngừa sự truyền bệnh, nhận biết các dấu hiệu truyền bệnh và xử lý sinh vật gây hại hàng ngày.
Nhiệm vụ 12: Dọn vệ sinh khu vực công cộng
Khu vực công cộng được hiểu là tất cả các khu vực mà khách và mọi người nói chung được đi lại. Các khu vực công cộng phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn, vì vậy dọn vệ sinh khu vực này là một phần quy trình hàng ngày của nhân viên buồng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên cần giảm thiểu bất tiện cho khách và nhân viên; chú ý ngăn ngừa hỏa hoạn và dọn vệ sinh sạch sẽ ở những nơi dễ lây nhiễm vi khuẩn.
Nhiệm vụ 13: Sử dụng điện thoại
Nhân viên cần hiểu được tầm quan trọng của công việc và thực hiện các yêu cầu trả lời, chuyển và thực hiện các cuộc gọi, ghi lại tin nhắn theo đúng các quy trình của khách sạn.
Nhiệm vụ 14: Xử lý việc chuyển, đổi buồng
Trong quá trình lưu trú, khách có thể có những lý do để yêu cầu chuyển, đổi buồng. Việc xử lý chuyển, đổi buồng phải được thực hiện nhanh chóng, trôi chảy và đúng quy trình của khách sạn. Ngoài ra, xử lý việc trả buồng muộn của khách cũng là một phần công việc của nhân viên buồng.
Nhiệm vụ 15: Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hỗ trợ và giúp đỡ khách theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên có khả năng hiểu và trả lời các yêu cầu của khách thông qua việc giao tiếp cơ bản.
Trong giao tiếp với khách, nhân viên cần nắm bắt tâm lý của khách để sử dụng ngôn ngữ biểu cảm, ngôn ngữ nói một cách hợp lý. Bên cạnh đó, lắng nghe cũng là một kỹ năng quan trọng trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Nhiệm vụ 16: Kết thúc ca làm việc
Giống như khâu chuẩn bị, kết thúc ca làm việc cũng rất quan trọng. Việc lập kế hoạch tốt và chuyên nghiệp đã làm được một nửa phần việc cho ca hoặc ngày làm việc tiếp theo.
Nhân viên buồng cần sắp xếp và cất thiết bị, công cụ và dụng cụ dọn vệ sinh một cách khoa học, theo tiêu chuẩn nhằm tiết kiệm thời gian vào buổi sáng
khi nhận nguyên liệu từ kho để bắt đầu ca làm việc. Bàn giao lại chìa khóa, máy nhắn tin và các thông tin trong ca làm việc.
Từ mô tả nội dung công việc của các nhiệm vụ cơ bản nói trên, ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:
Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại.
Đối tượng giao tiếp:
- Khách du lịch trong nước và quốc tế.
- Đồng nghiệp: nhân viên lễ tân, an ninh khách sạn,...
Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:
- Dọn buồng đang có khách.
- Giải quyết các yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú cũng như giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách.
- Phối hợp với bộ phận lễ tân trong quá trình chuẩn bị cho việc nhận buồng, trả buồng của khách.
4.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ buồng
Chức năng chính của bộ phận buồng trong kinh doanh lưu trú là bảo quản buồng ngủ và cung cấp các dịch vụ tại buồng cho khách, vì vậy các hoạt động giao tiếp cũng rất hạn chế. Sau đây là một số hoạt động giao tiếp của bộ phận buồng với khách và bộ phận liên quan.
4.2.2.1. Giao tiếp khi vào buồng ngủ của khách
Khi nhân viên phục vụ buồng muốn vào phòng khách để vệ sinh thì phải gõ cửa phòng khách. Không được gõ cửa quá mạnh. Trước khi ngõ cửa cần phải quan sát biển báo treo trên tay nắm cửa. Nếu không có biển báo hoặc có biển báo "Xin hãy dọn buồng" thì nhân viên có thể thực hiện công việc.
Nhân viên đứng trước cửa, gõ cửa và bấm chuông hai lần đồng thời tự thông báo với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng”. Hãy để cho khách có thời gian trả lời tiếng gõ cửa, không được vào phòng khi khách vẫn ở bên trong. Trong trường hợp khách trả lời thì nhân viên xin lỗi và thông báo sẽ trở lại sau. Nếu không có tiếng trả lời thì phải chắc chắn rằng khách không có ở trong phòng và nhân viên có thể mở cửa vào vệ sinh buồng khách. Đưa chìa khóa mở cửa chậm, cẩn thận, tiếp tục thông báo lại “Phục vụ buồng” trước khi vào buồng khách. Hãy quan sát những điều bất thường trong phòng, bởi đây là điều bất tiện cho khách. Không bao giờ được vào lục lọi khi khách không ở trong phòng, trừ khi có hướng dẫn cụ thể. Trường hợp nếu vào buồng gặp khách thì phải xin lỗi, giải thích và thông báo sẽ trở lại sau.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên phục vụ buồng B: Khách
Nhân viên phục vụ buồng vào buồng khách, khách đang ở trong buồng.
A: (Gõ cửa) Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng... Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng.
B: Có việc gì vậy?
A: Xin lỗi quý khách, tôi sẽ quay trở lại sau.
B: Không có gì.
A: Xin chào ông. Chúc ông một buổi sáng tốt lành.
4.2.2.2. Giao tiếp khi trả lời điện thoại
Khi chuông điện thoại reo nhân viên phục vụ nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc: chào khách, tự giới thiệu bộ phận, tự giới thiệu bản thân và đưa ra gợi ý giúp đỡ.
Trong quá trình giao tiếp, nhân viên lắng nghe yêu cầu của khách một cách cẩn thận, không ngắt lời của người gọi, luôn có giấy bút để ghi chép. Cần hỏi và xác nhận thông tin để đảm bảo tính chính xác. Khi kết thúc cuộc gọi cần cảm ơn khách và gác máy sau khi người gọi đã gác máy.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên bộ phận buồng
B: Khách
Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại đến bộ phận buồng yêu cầu: là giúp khách một chiếc áo sơ mi.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận buồng, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Làm ơn là giúp tôi chiếc áo sơ mi được không?
A: Xin ông làm ơn cho biết số buồng?
B: Buồng số 1020.
A: Dạ. Tôi sẽ đến buồng số 1020 để lấy đồ là cho ông ạ. B: Chị ơi! Khoảng bao lâu thì tôi có chiếc áo đã là xong vậy? A: Dạ. Thưa quý khách, khoảng 10 phút ạ.
B: Vâng. Vậy thì tốt rồi. Cảm ơn chị.
A: Cảm ơn quý khách đã gọi cho bộ phận buồng.
4.2.2.3. Giao tiếp khi chuyển cuộc gọi
Nhân viên phục vụ buồng chỉ thực hiện chuyển cuộc gọi khi người gọi hoặc khách gọi nhầm số cần gọi.
Thông báo cho người gọi biết bạn sẽ chuyển cuộc gọi. Luôn giải thích bạn sẽ chuyển cuộc gọi tới ai, thuộc bộ phận nào trước khi chuyển cuộc gọi.
Đề nghị người gọi chờ. Thông báo cho người gọi biết bạn sẽ chuyển vào chế độ chờ.
Tạo đường kết nối.
Nếu kết nối thành công thì gác máy.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên bộ phận buồng
B: Khách
Khách đang lưu trú tại khách sạn muốn gọi điện đến nhà hàng nhưng gọi nhầm số bộ phận buồng và đề nghị giúp khách chuyển cuộc gọi đến nhà hàng.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận buồng, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Ồ! Xin lỗi. Tôi nhầm số máy. Tôi muốn gọi đến nhà hàng. A: Vậy tôi có thể giúp ông chuyển cuộc gọi này đến nhà hàng. B: Vậy thì tốt quá!
A: Dạ. Thưa ông! Ông muốn tôi chuyển cuộc gọi đến nhà hàng nào?
B: Nhà hàng Hoa Sen 2.
A: Dạ. Thưa ông! Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của ông đến nhà hàng Hoa Sen 2. Máy của ông sẽ chuyển vào chế độ chờ. Xin ông vui lòng chờ cho giây lát. (Nhân viên tạo đường kết nối, gác máy sau khi kết nối thành công).
4.2.2.4. Giao tiếp với bộ phận lễ tân trong phục vụ khách
Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, bộ phận buồng tiếp xúc, phối hợp liên tục với bộ phận lễ tân. Do đó, giao tiếp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng diễn ra rất thường xuyên. Cụ thể là:
- Giao tiếp khi khách đăng ký khách sạn.
- Giao tiếp khi cung cấp dịch vụ phục vụ khách.
- Giao tiếp khi khách yêu cầu chuyển đổi buồng.
- Giao tiếp khi khách trả buồng.
- Giao tiếp trao đổi, cập nhật tình trạng buồng.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên phục vụ buồng
B: Nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân gọi điện thoại yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra buồng khách thanh toán.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận buồng, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Chị làm ơn kiểm tra buồng 2013. Khách trả buồng.
A: Vâng. (Gác máy, kiểm tra buồng)
B: Xin chào! Đây là bộ phận lễ tân, Quang đang nghe. Tôi có thể giúp được gì?
A: Buồng 2013 đầy đủ nhé.
B: Vâng. Cảm ơn chị!
4.2.2.5. Giao tiếp khi giải quyết các phàn nàn của khách
Trong quá trình lưu trú, khách có thể không hài lòng với những phục vụ của bộ phận buồng và họ đưa ra những phàn nàn với bộ phận buồng. Nhân viên phục vụ buồng cần phải tiếp nhận và giải quyết những phàn nàn này. Trình tự giải quyết như sau:
Tiếp nhận phàn nàn: Tách khách phàn nàn khỏi khách khác. Chú ý lắng nghe. Tạo điều kiện cho khách giãi bày. Thông cảm với khách. Có giấy bút để ghi chép. Để cho khách kết thúc lới phàn nàn.
Xin lỗi khách: Thành thật xin lỗi khách.
Đưa ra phương án giải quyết: Cùng với khách thảo luận phương án giải
quyết.
Cảm ơn khách: Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Hứa với khách: Hứa với khách sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề của
khách.
Giải quyết vấn đề: Nhanh chóng phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề của khách.
Theo dõi việc giải quyết vấn đề.
Thông báo cho khách khi vấn đề đã được giải quyết, kiểm tra sự hài lòng của khách: Thông báo cho khách vấn đề của khách đã được giải quyết, hỏi khách đã hài lòng chưa, một lần nữa cảm ơn khách.
Ghi sổ phàn nàn của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên phục vụ buồng
B: Khách
Khách gặp nhân viên phục vụ buồng phàn nàn phòng tắm của khách vệ sinh không sạch.
A: Xin chào ông! Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Tôi cảm thấy không hài lòng về việc vệ sinh buồng của tôi.