Giao Tiếp Khi Đặt Giữ Chỗ Buồng Khách Sạn Cho Đoàn Khách

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên điều hành tour B: Nhân viên đại lý lữ hành

Nhân viên điều hành tour tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ cho một đoàn khách từ nhân viên đại lý lữ hành.

A: Chào anh.

B: Chào em. Công việc thế nào?

A: Dạ, mọi việc vẫn tốt, cám ơn anh.

B: Đây là đoàn mới nhận của Viettour. Em đặt dịch vụ cho đoàn nhé.

A: Vâng, anh đợi em kiểm tra lại thông tin một chút nhé. (...) Đoàn này có 25 khách quốc tịch Đức, có trẻ em không anh? Họ cần bao nhiêu buồng ạ? 12 buồng đôi và 1 buồng đơn phải không ạ?

B: À, đoàn này có 25 khách Đức, không có trẻ em. Họ yêu cầu 10 buồng đôi và 5 buồng đơn em ạ.

A: Vâng, em đã ghi lại rồi. Còn khách sạn thì cần 4 sao ở tất cả mọi nơi hả anh?

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

B: Đúng rồi, mình sẽ đặt khách sạn 4 sao trên suốt tuyến. Em ưu tiên đặt những khách sạn đã ký hợp đồng với công ty và cố gắng chọn những khách sạn tốt nhất nhé.

A: Vâng. Chương trình của khách tổng cộng có 12 ngày tại Việt Nam, họ sẽ theo chương trình thông thường hay có yêu cầu gì đặc biệt không ạ?

B: Chương trình của khách sẽ không có gì thay đổi so với chương trình cơ bản của công ty mình. Trong 12 ngày tour, đoàn sẽ có 3 đêm tại Hà Nội, 1 đêm tại Hạ Long, 2 đêm ở Huế, 2 đêm tại thành phố Hồ Chí Minh và 1 đêm tại thành phố Cần Thơ.

A: Mình sẽ đặt các chặng bay nội địa cho họ hay họ tự đặt hả anh?

B: Không. Mình sẽ phải đặt các chặng bay nội địa toàn tuyến cho khách hàng. Em đặt vé máy bay nội địa sớm nhé vì khoảng thời gian này việc đặt vé máy bay nội địa rất khó khăn.

A: Vâng. Em hiểu rồi. Đoàn này quốc tịch Đức, họ yêu cầu hướng dẫn viên tiếng Đức hay tiếng Anh hả anh?

B: Hướng dẫn viên tiếng Đức và là nam giới, vì chương trình của đoàn xuyên Việt nên khá vất vả.

A: Vâng. Đoàn này có thêm yêu cầu gì đặc biệt không ạ?

B: À, các yêu cầu đặc biệt cụ thể thì mình ăn suốt tuyến và toàn bộ cho khách. Trong đoàn có 2 người ăn chay em nhé. Tại Huế thì mình đặt ăn tối cơm Cung đình, còn tại thành phố Hồ Chí Minh thì đặt ăn tối trên tàu Sài Gòn.

A: Đã có danh sách đoàn và thời gian đến của khách chưa anh?

B: Khi nào có anh sẽ chuyển ngay cho em.

A: Dạ, em hiểu rồi. Em sẽ đặt dịch vụ và xác nhận lại cho anh trong thời gian sớm nhất.

B: Cám ơn em nhé. Chào em.

A: Vâng. Chào anh.

(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ điều hành tour)

5.1.2.2. Giao tiếp khi đặt giữ chỗ buồng khách sạn cho đoàn khách

Để đặt giữ chỗ các sản phẩm, dịch vụ cho khách, nhân viên điều hành tour cần liên hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ theo trình tự sau:

- Gọi điện trước đến khách sạn để kiểm tra tình trạng sẵn có của buồng theo yêu cầu khách đưa ra.

- Trao đổi về loại buồng, thời gian lưu trú, giá buồng.

- Những yêu cầu đặt, giữ chỗ cần được thực hiện và xác nhận bằng văn bản một cách chi tiết đúng theo yêu cầu của khách về các loại buồng, thời gian ở, các yêu cầu đặc biệt khác.

- Những phiếu đặt và giữ chỗ phải sử dụng theo mẫu của hãng và được gửi qua fax, email cho cơ sở cung cấp dịch vụ.

- Luôn yêu cầu cơ sở lưu trú xác nhận lại bằng văn bản để làm cơ sở theo dõi và lưu hồ sơ đoàn.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên điều hành tour

B: Nhân viên bộ phận đặt

buồng

Nhân viên điều hành tour liên hệ với khách sạn để đặt buồng cho đoàn khách.

A: Alo, xin chào. Khách sạn Sunway phải không ạ? Cho tôi gặp bộ phận đặt buồng.

B: Dạ, bộ phận đặt buồng xin nghe.

A: Xin chào, tôi là Linh Trang, công ty lữ hành Viettour. Chị vui lòng kiểm tra từ ngày mùng 10 đến ngày 13 tháng 10 mình còn 15 buồng không ạ.

B: Dạ, chị cần loại buồng gì ạ?

A: Tôi cần 10 buồng đôi và 5 buồng đơn.

B. Xin chị vui lòng chờ một chút.

A: Dạ vâng.

B: Rất tiếc trong thời gian trên chúng tôi không còn đủ buồng phục vụ.

Chỉ còn lại 4 buồng, chị có đặt không ạ?

A: 4 buồng thì không đủ cho đoàn của tôi rồi. Vậy tôi sẽ gọi lại sau. Cảm ơn chị ạ. Chào chị.

B: Dạ vâng, chào chị ạ (...)

A: Alo, xin chào, khách sạn Fortuna phải không ạ? Cho tôi gặp bộ phận đặt buồng.

B: Dạ, bộ phận đặt buồng xin nghe.

A: Xin chào, tôi là Linh Trang, công ty lữ hành Viettour. Chị vui lòng kiểm tra từ ngày mùng 10 đến ngày 13 tháng 10 mình còn 15 buồng không ạ.

B: Dạ, chị cần loại buồng gì ạ?

A: Tôi cần 10 buồng đôi và 5 buồng đơn.

B. Xin chị vui lòng chờ máy.

A: Dạ vâng.

B: Trong thời gian trên chúng tôi còn buồng nhưng chỉ còn buồng hạng sang với giá 140 USD một đêm.

A: Vâng, cảm ơn chị, tôi sẽ gửi fax đặt buồng sang. Xin chị vui lòng cho biết tên ạ?

B: Vâng, tôi tên là Hương. Tôi sẽ gửi lại xác nhận sau khi nhận được fax của công ty.

A: Dạ vâng, cảm ơn chị. Chào chị ạ.

B: Vâng, chào chị ạ

(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ điều hành tour)

5. 1.2.3. Giao tiếp khi xác nhận dịch vụ đã đặt và yêu cầu thanh toán

Khi giao tiếp với khách hàng để xác nhận dịch vụ đã đặt và yêu cầu khách hàng thanh toán, nhân viên điều hành tour cần chú ý:

- Luôn có thái độ lịch sự, thân thiện khi giao tiếp.

- Xác nhận lại các dịch vụ mình có thể cung cấp cho khách hàng kèm theo các điều kiện của các nhà cung cấp.

- Thông báo cho khách các phương án thay thế cho các dịch vụ không thể đặt theo yêu cầu của khách.

- Nhắc khách hàng về thời hạn đặt cọc và xác nhận đồng ý sử dụng các dịch vụ mà mình cung cấp.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên điều hành tour B: Khách hàng

Nhân viên điều hành tour gọi điện đến khách hàng để xác nhận lại các dịch vụ khách hàng đã đặt và yêu cầu thanh toán.

A: Alo, anh Quang phải không ạ? Em Linh Trang, phòng điều hành đây.

B: Ừ, anh Quang đây. Chào em.

A: Anh ơi, em vừa gửi xác nhận các dịch vụ cho đoàn Vintour qua email cho anh.

B: Ừ, anh mới nhận được đây rồi.

A: Vâng. Tất cả các dịch vụ đã đều được xác nhận. Tuy nhiên, có một số điểm anh lưu ý báo cho hãng như sau:

- Khách sạn ở Sunway hết buồng rồi, em đã đặt khách sạn Fortuna thay

thế. viên.

- Bữa ăn tối đầu tiên tại Huế sẽ ăn cơm Cung đình tại nhà hàng An tịnh

- Bữa tối cuối cùng chia tay đoàn tại thành phố Hồ Chí Minh được đặt

trên du thuyền Sài Gòn ạ.

B: Ừ, cảm ơn em. Anh sẽ lưu ý các vấn đề đó với hãng.

A: Còn một vấn đề nữa là vé máy bay nội địa chặng Hà Nội - Huế không thể đặt được chuyến sớm, phải chuyển sang chuyến trưa và phải đặt hạng L. Vì vậy mình phải trả thêm 150 nghìn một khách.

B: Ừ. Được rồi.

A: Chặng Đà Nẵng - Thành phố Hồ Chí Minh đã được đặt chuyến bay theo chương trình. Anh lưu ý với hãng là phải xác nhận và chuyển tiền đặt cọc trong tuần tới vì hạn xuất vé là ngày thứ 6 tuần sau ạ.

B: Được rồi, anh sẽ yêu cầu hãng xác nhận và chuyển tiền đặt cọc trước thời hạn trên.

A: Vâng, em cám ơn anh ạ. Em chào anh ạ.

B: Chào em.

(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ điều hành tour)

5.1.2.4. Giao tiếp khi thông báo và xử lý tình huống phát sinh trong chương trình du lịch với đoàn có hướng dẫn viên

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, có thể có nhiều vấn đề phát sinh nằm ngoài khả năng kiểm soát của công ty lữ hành. Vì vậy, nhân viên điều hành tour cần phối hợp với hướng dẫn viên để xử lý các tình huống phát sinh. Cụ thể:

- Luôn lịch sự, thân thiện trong giao tiếp.

- Thông báo cho hướng dẫn viên những khó khăn phát sinh hoặc những vấn đề có thể dự báo trước để thông báo lại với đoàn khách.

- Thông báo các cách giải quyết với những khó khăn phát sinh theo quy định của công ty.

- Cập nhật thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên nếu có thay đổi (giờ bay, thời tiết,...) hoặc có thể yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tiến trình hàng ngày của tour để theo dõi, xử lý kịp thời.

- Yêu cầu hướng dẫn viên lấy xác nhận đồng ý phương án thay đổi của đoàn khác (trưởng đoàn).

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên điều hành tour B: Hướng dẫn viên

Nhân viên điều hành tour gọi điện cho hướng dẫn viên thông báo việc thay đổi lịch trình chương trình du lịch do ảnh hưởng của thời tiết xấu.

A: Alo, anh Nam ạ, em Linh Trang phòng điều hành đây ạ.

B: Ừ, chào em. Có vấn đề gì vậy em?

A: Anh ơi, có một vấn đề phải thông báo với khách là: ngày mai ở Biển Đông có bão, các tàu tại Hạ Long sẽ không được phép ra khơi và đoàn mình cũng không ngoại lệ anh ạ.

B: Thế à, nan giải quá nhỉ? Thế phải làm sao bây giờ em?

A: Anh thông báo cho khách về tình hình thời tiết. Vì đây là yếu tố khách quan nên mình cũng không làm gì được. Nhưng vì lợi ích của khách hàng, công ty sẽ đổi lịch trình cho khách. Họ có thể chọn một trong hai chương trình: thăm quan chùa Bút Tháp và làng tranh Đông Hồ hoặc là làng gốm Bát Tràng ạ.

B: Được rồi, anh sẽ thông báo với khách và sẽ gọi lại cho em để thông báo về quyết định của họ.

A: Vâng, anh vui lòng cho em biết sớm để em còn đặt nhà hàng cho đoàn. Anh lưu ý yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận đồng ý với những thay đổi mà mình đưa ra nhé.

B: Ừ, cảm ơn em!

A: Vâng, hy vọng sẽ sớm nhận được thông báo của anh ạ. Chào anh.

(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ điều hành tour)

5.1.2.5. Giao tiếp trong xúc tiến bán chương trình du lịch cho khách hàng

Được coi là nhiệm vụ quan trọng đối với nhân viên đại lý lữ hành, khi xúc tiến bán chương trình du lịch cho khách hàng, các nhân viên lữ hành cần chú ý:

- Luôn lịch sự, thân thiện và nhiệt tình trong giao tiếp.

- Xác định rõ nhu cầu khách hàng bằng cách sử dụng kỹ năng nghe và đặt câu hỏi.

- Ghi lại những điểm khách hàng yêu cầu.

- Đảm bảo bạn hiểu rõ về yêu cầu của khách hàng.

- Đảm bảo bạn có đủ thông tin cần thiết từ phía khách hàng: địa điểm, thời gian, số lượng người tham dự, số lượng và loại buồng khách sạn, phương tiện vận chuyển lựa chọn, các lựa chọn ưu tiên, loại hình dịch vụ ưa thích,...

- Nêu bật lợi ích và các đặc điểm độc đáo của sản phẩm, dịch vụ.

- Luôn lắng nghe khách hàng và cho khách hàng thấy họ được đáp ứng tối đa nhu cầu.

- Luôn cố gắng để tối đa hóa lợi nhuận của công ty.

- Thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.

- Ghi nhớ các quy tắc trong bán hàng:

+ Luôn duy trì thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện và hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng.

+ Đưa danh thiếp hoặc chi tiết liên hệ cho khách hàng tiềm năng.

+ Đưa và khuyến khích khách mang tập gấp về các sản phẩm mà bạn đã tư vấn để về thảo luận với gia đình.

+ Luôn thu thập và lưu giữ chi tiết liên hệ của khách hàng tiềm năng và gửi thông tin cập nhật cho khách hàng.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên đại lý lữ hành

B: Khách du lịch

Khách đến đại lý lữ hành yêu cầu tư vấn và đặt mua chương trình du lịch.

A: Chào chị, mời chị ngồi. Em có thể giúp gì cho chị không ạ?

B: Vâng. Đợt này nhà mình được nghỉ 5 ngày. Cả nhà đang định đi du lịch mấy nước châu Á nhưng chưa biết đi đâu. Bạn xem nhà mình nên đi đâu?

A: Anh chị có thể đi Malaysia, ở đó dịch vụ du lịch rất tốt, phong cảnh đẹp và cũng có nhiều khu vui chơi, chị ạ.

B: Ừ, Malaysia được đấy.

A. Gia đình định đi vào thời gian nào, hả chị?

B: Nếu mà công ty thu xếp được thì mình muốn đi ngay trong tuần sau.

A: Khoảng ngày 20 tháng này, được không chị?

B: Ừ, có thể đi trong khoảng thời gian từ ngày 20/6 đến 25/6.

A: Chị ơi, gia đình định đi riêng hay đi chung với đoàn ạ?

B: Chị không đi chung với đoàn mà muốn làm một tour riêng.

A. Vâng ạ. Gia đình có mấy người chị nhỉ?

B: Bốn người thôi. Hai vợ chồng với hai đứa nhỏ.

A: Vâng. Hai bé nhà mình mấy tuổi chị nhỉ?

B: Cháu lớn 7 tuổi, cháu nhỏ 5 tuổi.

A: Vâng. Chị có yêu cầu gì đặc biệt cho các bé nhà mình không ạ?

B: Các cháu thích đi những nơi có nhiều đu quay, nhiều cây cối, như kiểu bên công viên nước mình. Cứ có nhiều đu quay to là các cháu rất thích.

A: Vâng. Thế đi Malaysia là rất hợp đấy chị ạ. Ở đó có khu vui chơi Genting, rất phù hợp với những yêu cầu đấy của chị. Thế còn về phòng và khách sạn chị có yêu cầu gì không ạ?

B: Ừ, nhà mình muốn ở khu cao cấp một chút.

A: Vậy chị nên ở khách sạn 5 sao Golden Horses, khách sạn này có chất lượng dịch vụ rất tốt.

B: Khách sạn đó có dịch vụ trông trẻ không?

A: Có chị ạ. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ trông trẻ miễn phí cho khách hàng. Sang Malaysia, chị có nhu cầu đi mua sắm không hay đi resort?

B: Mình rất thích đi mua sắm. Gần khu vực đó có không?

A: Có chị ạ. Ngay trong khách sạn có một khu mua sắm rất rộng, chị có thể thoải mái đi mua sắm cả ngày.

B: Thế thì thật tuyệt!

A: Vâng. Còn về phòng nghỉ, em nghĩ gia đình nên chọn một phòng liền kề có cửa thông nhau để vừa có phòng cho trẻ con lại vừa có khoảng không riêng tư cho hai vợ chồng.

B: Ừ, mình thích phòng như thế đấy. Đặt cho mình phòng đó đi.

A: Vâng, em sẽ đặt cho chị phòng đó. Công ty cung cấp giá tour là 890 USD/người cho khách lẻ, nhưng vì mình đi gia đình nên công ty cung cấp giá tour là 830 USD một người, chị ạ.

B: 830 USD. Thế lúc nãy mình nghe có khu vui chơi Genting, giá có bao gồm không em?

A: Dạ không, chị ạ. Gia đình sẽ chi thêm 120 USD để vào khu vui chơi đó. Ở đó rất phù hợp với sở thích của các cháu nhỏ, bởi có nhiều đu quay, có công viên khủng long, bể bơi rất rộng và nhiều dịch vụ khác nữa; thậm chí có cả nhân viên trông trẻ nữa, chị ạ.

B: Từ khách sạn đến khu vui chơi đó có xa không?

A: Đi từ khách sạn đến khu vui chơi khoảng một giờ đồng hồ nhưng đường đi rất thuận lợi, không sợ tắc đường và phong cảnh hai bên rất đẹp.

chị?

B: Nhưng đi như thế nhà mình muốn đi xe riêng đấy nhé.

A: Vâng, công ty sẽ cung cấp xe riêng cho chị.

B: Thế có được dừng lại chụp ảnh hai bên đường không?

A: Được chị ạ.

B. Thế là thêm 120 USD nữa.

A: Vâng. Nhưng được thêm rất nhiều dịch vụ kèm theo nữa phải không

B: Ừ, như thế cũng rất hợp lý. Thêm 120 USD nữa, em tính xem cả tour

này là bao nhiêu nhỉ?

A: Tổng là 950 USD một người, chị ạ.

B: Có giảm giá được nữa không em?

A: Dạ, đây là giá trọn gói của công ty rồi ạ. Các dịch vụ kèm theo đều đạt tiêu chuẩn 5 sao. Công ty sẽ đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất, đúng tiêu chuẩn với số tiền chị đã bỏ ra nên chị yên tâm.

B: Mình sẽ mua tour này. Có thể đi luôn tuần sau, được không em?

A: Vâng. Chị đợi em một chút, em kiểm tra trên hệ thống. (...) Chị ơi, gia đình có thể đi vào ngày 20/6 và về vào ngày 25/6. B: Vậy thì tốt quá, mình cũng đang muốn đi vào thời gian này.

A: Vâng. Chị vui lòng cung cấp thông tin đầy đủ của các thành viên trong gia đinh để em có thể đặt chương trình.

B: Ừ, mình tên là Nguyễn Khánh Chi, ông xã là Nguyễn Văn Hải. Hai bé là Nguyễn Linh Anh, 7 tuổi và Nguyễn Hải Nam, 5 tuổi.

A: Vâng, Chị có thể vui lòng đặt trả trước cho công ty 20% giá tour được không ạ?

B: Em tính xem 20% giá tour là bao nhiêu? Mình cũng không mang theo nhiều tiền mặt.

A: Số tiền đặt cọc là 800 USD và chị có thể trả bằng thẻ ạ. B: Mình có thể trả bằng thẻ đúng không? Thẻ của mình đây. A: Vâng. Chị vui lòng đợi em một chút. (...)

(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ đại lý lữ hành)

5.1.2.6. Giao tiếp khi tư vấn cho khách hàng

Tư vấn bán hàng là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên đại lý lữ hành. Vì vậy, trong quá trình thực hiện công việc tư vấn cho khách hàng, nhân viên đại lý lữ hành cần đảm bảo nắm rõ:

- Kỹ năng tư vấn: