+ Lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu.
+ Cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng.
+ Đưa ra các sự lựa chọn cho khách hàng nhưng luôn nhấn mạnh vào các thế mạnh của từng sản phẩm, dịch vụ.
+ Luôn đảm bảo tính khả thi của hành trình lựa chọn.
+ Luôn ghi lại và lưu những thông tin đã cung cấp cho khách hàng.
+ Đảm bảo khách hàng có được những thông tin liên hệ cần thiết. (Vì khách hàng có thể chưa đặt mua sản phẩm, dịch vụ ngay sau khi tư vấn).
- Nắm rõ các thông tin tư vấn cơ bản cho khách hàng:
+ Các điểm đến, vận chuyển, thời tiết,...
+ Các sản phẩm, dịch vụ sẵn có.
+ Các sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao Tiếp Khi Phỏng Vấn Nạn Nhân -
Giao Tiếp Khi Tiếp Nhận, Xử Lý Yêu Cầu Đặt Dịch Vụ Cho Một Đoàn Khách -
Giao Tiếp Khi Đặt Giữ Chỗ Buồng Khách Sạn Cho Đoàn Khách -
Hội Thoại Giao Tiếp Trong Nghiệp Vụ Hướng Dẫn -
Giao Tiếp Khi Đăng Ký Buồng Khách Sạn Cho Khách (Check-In) -
Nguồn Gốc Của Sự Tương Đồng Và Khác Biệt Văn Hóa Giữa Các Dân Tộc
Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.
+ Các sản phẩm, dịch vụ khuyến mại.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên đại lý lữ hành B: Khách hàng
Khách hàng đến đại lý lữ hành yêu cầu tư vấn về dịch vụ vận chuyển hàng không.
A: Chào chị. Em có thể giúp gì cho chị không?
B: Sắp tới chị dự định bay đến Los Angeles. Chị không biết hành trình thế nào, em có thể tư vấn giúp chị được không?
A: Vâng, đường bay khá phức tạp. Em mời chị nhìn lên bản đồ: Dạ, từ Việt Nam đến Los Angerles có ba đường bay thường xuyên được sử dụng nhất. Đường bay thứ nhất từ Việt Nam đi Tokyo đến Los Angerles của American Airline; đường bay thứ hai từ Việt Nam đi Hồng Kông đến Los Angerles của Cathay Pacific và đường bay thứ ba từ Việt Nam qua Đài Loan đến Los Angerles của China Airline.
B: Trong thời gian quá cảnh tại sân bay chị có thể vào trong thành phố được không?
A: Dạ, với American Airline chị có thể quá cảnh vào trong thành phố trong thời gian không quá 72 tiếng và không cần thị thực nhập cảnh, còn với China Airline và Cathay Pacific chị không được phép vào trong thành phố nếu không có thị thực nhập cảnh.
B: Lần này đi chị muốn đem theo nhiều hành lý một chút thì hãng hàng không nào sẽ là phù hợp em nhỉ?
A: Chị nên chọn American Airline, bởi hãng này cho phép mang tối đa 50kg và chưa kể hành lý xách tay. Còn China Airline và Cathay Pacific thì chỉ đươc phép mang tối đa là 30kg thôi ạ.
B: Thế còn giá vé? Chị muốn chọn một hãng hàng không có giá vé hợp lý, vì số người đi đông.
A: Thế thì China Airline có giá hợp lý nhất, chị ạ. Nhưng American Airline và Cathay Pacific lại là những hãng hàng không thực hiện các chặng bay xuyên lục địa tốt nhất.
B: Chị xem trên thông tin thấy từ khi bắt đầu bay cho đến Los Angerles chỉ kết thúc trong ngày. Vậy tại sao đường bay rất dài mà thời gian bay lại ngắn như vậy hả em?
A: Dạ, do khác nhau về múi giờ chị ạ. Thời gian của chuyến bay hết 14 tiếng nhưng Việt Nam và Mỹ cách nhau gần nửa vòng trái đất cho nên là chị cảm giác như một ngày.
B. Ra vậy. Chuyến đi lần này chị định ở Los Angerles khá lâu. Theo em chị nên đi đâu?
A: Vâng. Hollywood là một kinh đô điện ảnh của thế giới ở Los Angerles, chị có thể vào thăm phim trường để xem họ làm các bộ phim nổi tiếng như thế nào.
B: Họ cho mình vào xem à?
A: Vâng, chắc chắn thế chị ạ! Bên cạnh đó, chị có thể đến thăm đại lộ các ngôi sao, nơi mà tất các các ngôi sao điện ảnh nổi tiếng trên thế giới được vinh danh ở đó. Và nếu chị đi với gia đình, em nghĩ chị không nên bỏ qua công viên Disneyland, có rất nhiều trò chơi thú vị. Ngoài ra, nếu chị thích shopping thì ở đó cũng có rất nhiều các trung tâm thương mại để chị lựa chọn.
B: Thế còn thời tiết ở đó có gì đáng lưu ý không?
A: Nếu chị đi vào dịp này thì thời tiết bên đó đang là mùa hè, nhiệt độ ban ngày cũng không quá nóng và buổi tối chị có thể khoác thêm áo khoác nhẹ cho phù hợp chị ạ.
B. Ừ, cảm ơn em! Chị sẽ sớm gọi lại cho em.
A: Vâng. Em gửi chị danh thiếp công ty. Khi nào quyết định mua, chị gọi cho chúng em theo số điện thoại in trên danh thiếp. Cảm ơn chị!
(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ đại lý lữ hành)
5.1.3. Tình huống thực hành
Tình huống 1: Tư vấn cho khách hàng về điểm đến du lịch
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu rõ quy trình tư vấn cho khách hàng trong vai trò của một nhân viên lữ hành.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi tư vấn cho khách hàng trong quá trình làm việc.
+ Ý thức được vai trò của hoạt động tư vấn trong quá trình giao tiếp và làm việc của một nhân viên đại lý lữ hành.
- Yêu cầu:
+ Tư vấn cho khách lựa chọn các điểm đến du lịch trong một tour du lịch.
+ Chọn một hành trình hay điểm đến bất kỳ.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu.
+ Cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng.
+ Giới thiệu về các điểm tham quan cho khách hàng nhưng luôn nhấn mạnh vào các thế mạnh của từng điểm đến (vẻ đẹp, cách tiếp cận, các dịch vụ sẵn có,...).
+ Luôn đảm bảo tính khả thi của hành trình lựa chọn.
+ Luôn ghi lại và lưu những thông tin đã cung cấp cho khách hàng.
+ Đảm bảo khách hàng có được những thông tin liên hệ cần thiết.
Tình huống 2: Đặt hướng dẫn viên cho tour
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp và những thông tin cần có trong quá trình giao tiếp khi nhân viên điều hành đặt hướng dẫn viên cho tour.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi đặt hướng dẫn viên cho tour và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của hoạt động đặt hướng dẫn viên cho tour trong quy trình làm việc của một nhân viên điều hành tour.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour giao tiếp với hướng dẫn viên để đặt yêu cầu thực hiện hướng dẫn đoàn.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Ưu tiên lựa chọn trong số hướng dẫn viên của hãng hướng dẫn viên phù hợp với tính chất của đoàn (đoàn yêu cầu hướng dẫn viên xuyên suốt tuyến, nam, nữ, độ tuổi,...) và được nhiều khách hàng đánh giá cao.
+ Cung cấp cho hướng dẫn viên những thông tin về thời gian xuất phát và thời gian du lịch của tour để họ kiểm tra có trùng lịch trình với đoàn khách hay không.
+ Cung cấp đầy đủ thông tin về đoàn cho hướng dẫn viên: số lượng khách, quốc tịch, ngôn ngữ yêu cầu, lịch trình tuyến điểm, hướng dẫn viên tham gia một chặng hay suốt tuyến.
+ Nêu rõ thời gian và thời hạn hướng dẫn viên đến nhận chương trình.
Tình huống 3: Bàn giao lịch trình chi tiết cho hướng dẫn viên
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình bàn giao lịch trình chi tiết cho hướng dẫn viên cũng như cách thức giao tiếp phù hợp.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bàn giao lịch trình chi tiết cho hướng dẫn viên và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này trong quy trình làm việc của nhân viên điều hành tour.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour và bàn giao lịch trình chi tiết cho hướng dẫn viên trước khi thực hiện chương trình du lịch.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Trao đổi đầy đủ, chính xác thông tin và cung cấp các vật dụng cần thiết khi bàn giao cho hướng dẫn viên, gồm có: chương trình chi tiết, danh sách phân buồng, phiếu xác nhận thanh toán dịch vụ, bảng tạm ứng đi đoàn, phiếu nhận xét khách hàng các lưu ý đặc biệt và các số liên lạc khẩn cấp, bảng đón đoàn, tập gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mới (nếu có), quà lưu niệm, nước uống (nếu có), các trang thiết bị và vật dụng (nếu có như micro, cờ,...).
Tình huống 4: Nhận trả tour từ hướng dẫn viên
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình nhận trả tour từ hướng dẫn viên của nhân viên điều hành tour.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong trường hợp nhận trả tour từ hướng dẫn viên và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của hoạt động này trong quy trình làm việc của nhân viên điều hành tour.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour và nhận trả tour từ hướng dẫn viên sau khi chương trình du lịch kết thúc.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Hỏi thăm tình hình hướng dẫn viên và tour vừa dẫn để thể hiện sự quan
tâm.
+ Hỏi ý kiến hướng dẫn viên về các dịch vụ của nhà cung cấp và các ý
kiến của khách hàng để có điều chỉnh kịp thời cho các đoàn khách sau nếu cần thiết.
+ Thể hiện sự hài lòng khi được hợp tác với hướng dẫn viên.
+ Khi nhận trả tour từ hướng dẫn viên, nhân viên điều hành tour cần đảm bảo đầy đủ hồ sơ, gồm có: báo cáo đi đoàn của hướng dẫn viên, bảng kê chi phí đã thanh toán, xác nhận đồng ý của khách đối với mọi thay đổi trong tour (nếu có), phiếu nhận xét của khách hàng, cuống vé tham quan các điểm và các hóa đơn có liên quan, các trang thiết bị, vật dụng đã giao (nếu có).
Tình huống 5: Xác nhận lại dịch vụ đã đặt với khách hàng
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi xác nhận lại các dịch vụ đã đặt với khách hàng.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi tiến hành xác nhận lại dịch vụ với khách hàng và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được tầm quan trọng của việc xác nhận lại dịch vụ với khách hàng trong quy trình kinh doanh.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour hoặc nhân viên đại lý lữ hành tiến hành xác nhận lại dịch vụ đã đặt với khách hàng.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Xác nhận lại các dịch vụ mà khách hàng đã đặt trước với khách hàng, chú ý nhắc lại các yêu cầu đặc biệt của khách.
+ Trong trường hợp không đặt được các dịch vụ theo đúng yêu cầu đã định trước của khách thì nêu rõ phương án thay thế và yêu cầu khách xác nhận lại.
+ Nêu rõ các phát sinh trong trường hợp sử dụng phương án thay thế trên cơ sở đảm bảo lợi ích của khách hàng (tăng, giảm chi phí).
Tình huống 6: Tính giá chương trình du lịch cho khách hàng.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được cách thức giao tiếp khi thực hiện tính giá chương trình du lịch với khách hàng.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong khi tính giá chương trình du lịch với khách hàng.
+ Ý thức được tầm quan trọng của việc tính giá đối với quyết định mua của khách hàng.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour hoặc nhân viên đại lý lữ hành xác định mức giá bán chương trình du lịch cho khách hàng trong giao dịch thanh toán.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống: Khi tính giá cho khách hàng cần lưu ý:
+ Luôn sử dụng mẫu tính giá của công ty để đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu theo quy định.
+ Có thể đưa ra mức giá trọn gói hoặc giá của từng dịch vụ.
+ Luôn thông báo các điều kiện kèm theo giá.
+ Nêu rõ các khoản bao gồm và không bao gồm trong chương trình du
lịch. đoàn.
+ Nêu rõ các mức giá dành cho trẻ em, trẻ vị thành niên và giá giảm cho
Tình huống 7: Xúc tiến bán chương trình du lịch cho khách
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình xúc tiến bán chương trình du
lịch cho khách hàng.
+ Rèn luyện kỹ năng bán hàng và áp dụng được trong thực tế kinh doanh du lịch.
+ Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động xúc tiến bán trong quy trình làm việc và nhiệm cụ của một nhân viên lữ hành.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên đại lý lữ hành giới thiệu và bán chương trình du lịch cho khách hàng.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Xác định rõ nhu cầu khách hàng bằng cách sử dụng kỹ năng nghe và đặt câu hỏi.
+ Ghi lại những điểm khách hàng yêu cầu, đảm bảo hiểu rõ về yêu cầu của khách hàng.
+ Đảm bảo có đủ thông tin cần thiết từ phía khách hàng: địa điểm, thời gian, số lượng người tham dự, số lượng và loại buồng khách sạn, phương tiện vận chuyển lựa chọn, các lựa chọn ưu tiên, loại hình dịch vụ ưa thích,...
+ Nêu bật lợi ích và các đặc điểm độc đáo của sản phẩm, dịch vụ.
+ Luôn lắng nghe khách hàng và cho khách hàng thấy họ được đáp ứng tối đa nhu cầu.
+ Luôn cố gắng để tối đa hóa lợi nhuận của công ty.
+ Thúc đẩy khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua.
Tình huống 8: Đặt các dịch vụ trong chương trình cho khách
- Mục tiêu:
+ Giúp học sinh, sinh viên hiểu rõ cách thức giao tiếp của nhân viên đại lý lữ hành khi tiến hành đặt giữ chỗ và điều phối các sản phẩm, dịch vụ có liên quan dựa trên yêu cầu của khách hàng với các nhà cung cấp.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong hoạt động đặt, giữ chỗ và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của hoạt động đặt, giữ chỗ trong quy trình làm việc của một nhân viên lữ hành.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên đại lý lữ hành để tiến hành đặt giữ chỗ máy bay và khách sạn cho khách hàng của mình trực tiếp với nhà cung cấp.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Đưa ra chính xác thông tin theo yêu cầu của khách hàng với nhà cung
cấp.
+ Đảm bảo ưu tiên các hành trình thuận tiện nhất và các dịch vụ với mức
giá tốt nhất từ các nhà cung cấp.
+ Lưu ý các điều kiện về thời hạn thanh toán, hủy bỏ, thay đổi và các mức phí áp dụng đối với từng điều kiện để thông báo cho khách hàng.
+ Hiểu rõ các quy định trong hợp đồng với nhà cung cấp.
Tình huống 9: Nhân viên đại lý lữ hành xử lý phát sinh (thay đổi, hoãn, hủy) theo yêu cầu của khách
- Mục tiêu:
+ Giúp học sinh, sinh viên hiểu được cách thức giao tiếp trong tình huống nhân viên đại lý lữ hành phải xử lý các phát sinh (thay đổi, hoãn, hủy) về chương trình với khách hàng.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong xử lý tình huống phát sinh và áp dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động xử lý tình huống phát sinh trong việc chiếm thiện cảm và lòng tin của khách hàng.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên đại lý lữ hành xử lý tình huống khách muốn chuyển ngày đi cho tour đã đặt trước.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng một cách lịch sự.
+ Lắng nghe về nguyên nhân và yêu cầu thay đổi của khách.
+ Đưa ra lời khuyên khi cần thiết về các khả năng có thể xảy ra khi thay đổi (tăng, giảm chi phí, dịch vụ không được đáp ứng theo yêu cầu,...).
+ Xử lý việc thay đổi, hoãn, hủy trên hệ thống GDS/CRS hoặc thông báo cho các nhà cung cấp dịch vụ.
+ Tính toán các chi phí phạt hủy, thay đổi.
+ Thông báo lại cho khách để đảm bảo khách hàng biết rõ về các khoản chi phí phạt hủy, thay đổi và chấp nhận thanh toán các chi phí phạt này trước khi chính thức hủy hay thay đổi.
Tình huống 10: Đặt vé máy bay cho đoàn khách
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp và những thông tin cần có trong quá trình giao tiếp khi nhân viên điều hành tour đặt vé máy bay cho đoàn khách.
+ Rèn luyện được cách giao tiếp với các đơn vị có chức năng cung cấp vé máy bay khi đặt vé cho khách và áp dụng được trong thực tế công việc.
+ Ý thức được tầm quan trọng của nhiệm vụ đặt vé máy bay trong việc đảm bảo lịch trình của chuyến du lịch cũng như quy trình làm việc của một nhân viên lữ hành.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên điều hành tour giao tiếp với nhà cung cấp để đặt vé máy bay cho đoàn.