Giao Tiếp Khi Tiếp Nhận, Xử Lý Yêu Cầu Đặt Dịch Vụ Cho Một Đoàn Khách

Nhiệm vụ 8: Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ

Trong quá trình làm việc, nhân viên điều hành tour phải thực hiện việc giữ chỗ và đặt chỗ. Giữ chỗ là các hoạt động trong công ty liệt kê các sản phẩm do công ty cung cấp và đảm bảo chỗ có sẵn cho các khách hàng theo các điều kiện nhất định. Đặt chỗ là các hoạt động trong công ty yêu cầu mua sản phẩm riêng lẻ từ các nhà cung cấp khác theo số lượng sản phẩm sẵn có của nhà cung cấp hay các thỏa thuận bán tự do. Quá trình điều phối giữ chỗ và đặt chỗ liên quan đến bộ phận kế toán của công ty. Yêu cầu giữ chỗ sẽ được đảm bảo có hiệu lực trong một khoảng thời gian hạn chế sau khi khách hàng đặt cọc một phần hoặc thanh toán toàn bộ số tiền. Trong khi đó, khi yêu cầu đặt chỗ với các nhà cung cấp, công ty phải đặt cọc một phần hoặc thanh toán toàn bộ số tiền trong một khoảng thời gian quy định nào đó. Khi đó, trách nhiệm của bộ phận kế toán của công ty là quản lý luồng tiền mặt và đảm bảo các cam kết giữ chỗ, đặt chỗ được thực hiện theo yêu cầu hay việc hoàn trả tiền trong trường hợp xảy ra việc không thanh toán cho yêu cầu giữ chỗ cũng như có trách nhiệm xem xét các điều kiện bán chịu cho các đại lý lữ hành bán lẻ, khách hàng trực tiếp.

Quy trình thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ được thực hiện như sau:

- Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá.

- Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng và xác định điều khoản thanh toán.

- Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ.

- Giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp.

- Quản lý hồ sơ khách hàng.

- Xử lý giấy tờ, tài liệu.

- Thiết lập các bản ghi chép.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Nhiệm vụ 9: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho chương trình du

lịch.

Bộ phận điều hành tour đóng vai trò kết hợp kết quả hoạt động của các bộ

phận khác của công ty lữ hành (bán hàng và tiếp thị, kế toán,...) trong việc xây dựng các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và nội địa; tiếp thị và bán sản phẩm; đặt chỗ và thanh toán với các khách hàng và nhà cung cấp. Do đó, nhân viên điều hành tour cần nắm rõ lịch trình hoạt động của khách, các yêu cầu dịch vụ đã được xác nhận với nhà cung cấp, lịch công tác của các phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch viên và lái xe để theo dõi, hỗ trợ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, lường trước các vấn đề phát sinh cũng như có trách nhiệm giải quyết các khó khăn phát sinh trong chuyến hành trình du lịch. Bên cạnh đó, nhân viên điều hành tour có thể hỗ trợ trong việc đón, tiễn khách của hướng dẫn viên. Đồng thời, có trách nhiệm hoàn thiện các hồ sơ về các chương trình du lịch đang được thực hiện, thu nhận

các báo cáo từ hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch và các nhà cung cấp về các tour đã hoàn tất theo quy trình về lưu hồ sơ và bản ghi chép của công ty.

Thông thường, quy trình điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho chương trình du lịch được thực hiện theo các bước:

- Giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước.

- Điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và các dịch vụ khác cho từng đoàn khách hoặc từng khách du lịch.

- Điều động hướng dẫn viên và lái xe.

- Gửi danh sách đoàn đến các khách sạn và đơn vị vận chuyển.

- Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp cho chương trình du lịch.

- Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe.

- Đón khách, nhận khách.

- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch.

- Tiễn khách.

- Đóng hồ sơ.

Nhiệm vụ 10: Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch

Trách nhiệm lập kế hoạch và tính giá cho các chương trình du lịch chủ yếu được giao cho cán bộ quản lý hoặc những nhân viên cao cấp hay có nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên điều hành tour sẽ được huy động để hỗ trợ đồng nghiệp thực hiện một số hoạt động cơ bản như:

- Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thị trường.

- Hỗ trợ lập chương trình.

- Hỗ trợ việc tính giá các chương trình du lịch.

- Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá.

Nhiệm vụ 11: Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng

Mặc dù trách nhiệm chính về tiếp thị và bán các sản phẩm của công ty sẽ do các nhân viên chuyên môn đảm nhiệm nhưng nhân viên điều hành tour vẫn được giao nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhân viên này một cách định kỳ. Do đó, nhân viên điều hành tour cũng phải hiểu và thông thạo các hoạt động cơ bản của chức năng quan trọng này để hỗ trợ hoạt động tiếp thị và bán hàng trong một số công việc cơ bản như: hỗ trợ việc giám sát các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; hỗ trợ việc thiết kế và in ấn tờ rơi, tập gấp; hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên trang web của công ty; hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mãi, xây dựng thương hiệu và quan hệ công chúng; hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong quá trình bán.

Nhiệm vụ 12: Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính

Quy trình giao dịch tài chính được quy định khác nhau tại các công ty lữ hành. Một số công ty yêu cầu giám đốc hoặc nhân viên kế toán thực hiện mọi giao dịch; một số công ty khác lại quy định nhân viên điều hành tour chịu trách nhiệm về mọi giao dịch với khách hàng, bao gồm cả việc thanh toán, xuất phiếu thu và hóa đơn.

Khi được giao nhiệm vụ thực hiện các giao dịch tài chính, nhân viên điều hành tour cần nắm rõ quy trình thực hiện giao dịch tài chính của công ty; chuẩn bị các hóa đơn bán hàng thông thường và hóa đơn tài chính; xác định các phương thức thanh toán; nhận thanh toán của khách hàng và xuất phiếu thu. Sau khi thực hiện xong thủ tục thanh toán, cần đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày và lưu hồ sơ về các giao dịch tài chính đã thực hiện.

Nhiệm vụ 13: Chăm sóc khách hàng

Khách hàng của một công ty lữ hành có thể là:

- Các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài ký hợp đồng với công ty với vai trò là “công ty lữ hành đón khách vào”, để phục vụ khách hàng là khách du lịch xuất phát từ nước họ đi du lịch Việt Nam.

- Các đại lý lữ hành bán lẻ ở Việt Nam.

- Khách du lịch mua chương trình du lịch trực tiếp từ công ty.

Nhân viên điều hành tour làm việc tại bộ phận đặt, giữ chỗ (bộ phận điều hành) chủ yếu là những người phục vụ tuyến sau, làm việc với các nhà cung cấp và nhân viên thuộc công ty nhưng cũng có thể tiếp xúc với tất cả các đối tượng khách nêu trên. Do vậy, nhân viên điều hành tour cũng cần củng cố các mối quan hệ và chăm sóc khách hàng.

Nhiệm vụ 14: Kết thúc ngày làm việc

Sau khi kết thúc một ngày làm việc, nhân viên điều hành tour cần tuân thủ quy trình chung khi kết thúc công việc để đảm bảo kết quả công việc đã thực hiện và thuận tiện cho ngày làm việc tiếp theo. Những công việc cần làm khi kết thúc ngày làm việc là:

- Kiểm tra nhật ký làm việc ngày hôm sau để đảm bảo các thông tin, các bản chào giá,... đã được chuẩn bị.

- Lưu công việc thực hiện trong ngày một cách chính xác.

- Thu dọn khu vực làm việc.

- Thoát khỏi hệ thống đặt chỗ bằng máy tính - CRS (nếu có).

- Tắt máy vi tính.

- Khóa các ngăn tủ đựng tiền và tài liệu quan trọng.

- Khóa ngăn kéo bàn hoặc các tủ đựng hồ sơ cần bảo mật.

Trong trường hợp phải rời văn phòng trước giờ nghỉ chính thức của công ty hoặc nghỉ phép, nghỉ lễ, nhân viên điều hành tour cần thông báo cho các đồng

nghiệp biết về những vấn đề đang giải quyết nhưng chưa hoàn tất, bàn giao các hồ sơ khách hàng và nhà cung cấp đang giải quyết cho đồng nghiệp với sự xác nhận của nhà quản lý (trường hợp nghỉ phép, nghỉ lễ).

Nhiệm 15: Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất

Hồ sơ khách hàng và nhà cung cấp phải được lưu giữ theo quy định của công ty để khi khách hàng liên hệ, bản thân nhân viên điều hành tour và các đồng nghiệp có thể biết và sử dụng hồ sơ với các thông tin chính xác và cập nhật.

Những hồ sơ và số liệu được lưu giữ gồm:

- Các phân tích về doanh số bán hàng, chi phí và lợi nhuận của mỗi dịch vụ được thực hiện, bao gồm số liệu ước tính và số liệu thực tế theo từng loại hình du lịch và ngày đặt chỗ.

- Các phân tích về doanh số bán hàng cho biết số lượng khách, khối lượng dịch vụ đã thực hiện và doanh thu.

- Các phân tích về sản phẩm cho biết số lượng khách, số phòng được đặt hay sử dụng, chi phí và doanh thu.

Nghiệp vụ đại lý lữ hành

Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán.

Các chức danh thường được sử dụng trong vị trí công việc này là nhân viên đại lý lữ hành, nhân viên tư vấn lữ hành, nhân viên bán chương trình du lịch hay nhân viên marketing/quản lý bán hàng.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản của nhân viên đại lý lữ hành gồm 14 nhiệm vụ cụ thể sau:

Nhiệm vụ 1: Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của đại lý lữ

hành.

Để đảm bảo hiệu quả trong quá trình làm việc, nhân viên đại lý lữ hành cần

trang bị các kiến thức chung về ngành du lịch, nghề lữ hành, cũng như nắm rõ thị trường du lịch trong nước, các tác động của du lịch trong quá trình phát triển kinh doanh.

Nhiệm vụ 2: Chuẩn bị làm việc

Cũng như nhân viên điều hành tour, nhân viên đại lý lữ hành cần chuẩn bị tốt về diện mạo, trang phục, điều kiện làm việc, tài liệu, kế hoạch làm việc,... để có thể tiến hành công việc một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Nhiệm vụ 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc

Nhân viên đại lý lữ hành cần nắm rõ và tuân thủ các quy định và chỉ dẫn của công ty về sức khỏe, an toàn, an ninh nơi làm việc.

Nhiệm vụ 4: Làm việc tại văn phòng

Là một thành viên trong nhóm các nhân viên đại lý lữ hành, mỗi nhân viên cần hiểu biết và tuân thủ các quy trình và quy định trong hoạt động kinh doanh mà người quản lý hay chủ đại lý lữ hành đã ban hành nhằm đảm bảo lợi ích và sự thành công cho công ty.

Nhiệm vụ 5: Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch

Trong các đại lý lữ hành, nhân viên đại lý lữ hành có nhiệm vụ giải quyết các yêu cầu của khách; bán các chương trình du lịch trong nước và quốc tế. Vì vậy, việc trang bị đầy đủ và cập nhật các kiến thức về các điểm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước như: vị trí, điểm hấp dẫn, các phương tiện vận chuyển, phong tục, tập quán, các sự kiện đặc biệt,... là yêu cầu quan trọng để nhân viên đại lý lữ hành có thể tư vấn và bán các chương trình du lịch cho khách hàng.

Nhiệm vụ 6: Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch

Nắm vững kiến thức về sản phẩm là yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên đại lý lữ hành. Các sản phẩm du lịch có thể là một chương trình du lịch trọn gói, chỗ ngồi trên chuyến bay, đêm lưu trú tại khách sạn,... Các thông tin chi tiết về sản phẩm, các điều kiện, chi phí, mức giá, các dịch vụ không được bao gồm (nằm ngoài) mà khách phải trả thêm cần được nhân viên đại lý lữ hành nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông qua mạng internet, qua sổ tay sản phẩm do các nhà cung cấp phát hành, qua hệ thống CRS, qua điện thoại, fax, thư điện tử của các nhà cung cấp. Các thông tin chính xác sẽ giúp nhân viên đại lý lữ hành có thể kiểm tra tình trạng chỗ, mức giá, để xác nhận và đặt chỗ cho khách hàng tuân theo các chính sách của đại lý lữ hành trong việc áp dụng các thỏa thuận về sản phẩm theo hợp đồng.

Nhiệm vụ 7: Vận chuyển

Nhân viên đại lý lữ hành cần biết rõ các hình thức vận chuyển (đường bộ, đường hàng không, đường sắt, đường thủy) mà khách du lịch có thể muốn đặt chỗ và sử dụng trong quá trình đi du lịch như tuyến đường vận chuyển, lịch trình, giá vé, loại vé,...

Nhiệm vụ 8: Vận hành hệ thống giữ chỗ

Việc vận hành hệ thống CRS - hệ thống giữ chỗ bằng máy tính (còn được gọi là hệ thống GDS - hệ thống phân phối toàn cầu) là công việc rất quan trọng của nhân viên đại lý lữ hành để có thể kết nối với các nhà cung cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Nhiệm vụ 9: Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu

Việc thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối chương trình tham quan cho khách hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên đại lý

lữ hành. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, nhân viên đại lý lữ hành cần nắm rõ vị trí các quốc gia, các thành phố, các điểm du lịch và cách thức tiếp cận các địa điểm này một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cũng như các phương tiện vận chuyển và chi phí tương ứng. Bên cạnh đó, nhân viên đại lý lữ hành cũng cần tư vấn cho khách đầy đủ thông tin cần thiết khi du lịch tại một địa điểm nhất định như: các quy định về thị thực và hải quan; các địa điểm lưu trú, tham quan, mua sắm; các dịch vụ và sự kiện nổi bật,...

Nhiệm vụ 10: Thực hiện các giao dịch tài chính

Việc thực hiện các giao dịch tài chính có thể được thực hiện bởi người quản lý, nhân viên kế toán hoặc nhân viên đại lý lữ hành tùy thuộc vào quy định về giao dịch tài chính của từng công ty.

Nhiệm vụ 11: Chăm sóc khách hàng

Vào bất cứ thời điểm nào trong chuyến đi, nhân viên đại lý lữ hành cần có được lòng tin của khách hàng thông qua việc tư vấn nhiệt tình, đặt chỗ, thu xếp dịch vụ và quan tâm đến các sở thích, yêu cầu của khách hàng cũng như giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Sau chuyến đi, nhân viên đại lý lữ hành nên liên lạc lại với khách hàng để hỏi các trải nghiệm và sự hài lòng trong chuyến đi, duy trì mối liên hệ thường xuyên để có được những khách hàng trung thành.

Nhiệm vụ 12: Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch Nhân viên đại lý lữ hành thực hiện nhiệm vụ bán và quảng bá về sản

phẩm, dịch vụ du lịch. Vì vậy, mỗi nhân viên đại lý lữ hành cần các định rõ mục

tiêu công việc là “kết thúc sự chào bán” trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng. Muốn vậy, nhân viên đại lý lữ hành cần:

- Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch.

- Biết lợi ích và đặc trưng của sản phẩm du lịch có thể thỏa mãn khách

hàng.

- Hiểu chi tiết các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt của những sản phẩm do

công ty quảng cáo, cung cấp.

- Hiểu rõ nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong đợi của khách hàng.

- Tư vấn và giới thiệu sản phẩm.

- Đạt được sự chấp thuận mua sản phẩm du lịch và đặt chỗ của khách

hàng.

- Hiểu rõ những quy tắc trong bán hàng.

Nhiệm vụ 13: Kết thúc làm việc

Sau khi kết thúc ngày làm việc, nhân viên đại lý lữ hành cần tuân thủ quy

trình “kết thúc ngày làm việc” theo quy định của công ty.

Nhiệm vụ 14: Báo cáo và thống kê số liệu

Nhân viên đại lý lữ hành phải lưu giữ hồ sơ về các nhà cung cấp và khách hàng theo quy trình của đại lý lữ hành, tạo điều kiện cho việc sử dụng tài liệu của đồng nghiệp khi cần thiết cũng như đảm bảo cung cấp các dữ liệu quan trọng, chính xác hỗ trợ cho công tác quản lý của người quản lý hay chủ công ty.

Từ mô tả nội dung công việc của các nghiệp vụ cơ bản trong nghề lữ hành, ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:

Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp điện tử (email, fax). Trong quá trình thực hiện các hình thức giao tiếp này, nhân viên du lịch cần chú ý các vấn đề cụ thể sau:

Trong giao dịch trực tiếp với khách hàng:

- Luôn đứng dậy mỉm cười chào khách và tự giới thiệu mình.

- Luôn giữ thái độ niềm nở, ân cần, lắng nghe yêu cầu của khách và ghi chép lại.

- Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng sở thích cũng như các yêu cầu đặc biệt của khách.

- Giữ số liên hệ của khách và đưa cho khách số liên hệ của mình và của đại lý lữ hành.

- Giải quyết các yêu cầu kịp thời gian và chính xác.

- Cam kết đáp ứng tối đa các dịch vụ yêu cầu của khách hàng trong khuôn khổ cho phép.

Trong giao dịch qua điện thoại với khách hàng:

- Trả lời điện thoại trong vòng ba hồi chuông.

- Tự giới thiệu về đại lý lữ hành và về bản thân một cách rõ ràng.

- Lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và ghi chép lại một cách chính xác.

- Luôn xác nhận lại nội dung yêu cầu/lời nhắn để đảm bảo hiểu đúng thông tin.

- Gọi lại ngay khi cuộc gọi bị nhỡ.

- Nếu đang bận hãy cho người gọi biết bạn sẽ gọi lại ngay sau khi có thời

gian.

- Luôn mỉm cười và thể hiện giọng nói nhiệt tình khi trả lời điện thoại.

- Tránh các cuộc đàm thoại cá nhân dài.

Trong giao dịch bằng văn bản qua fax, email, thư:

- Luôn sử dụng các hình thức giao dịch qua fax, email, thư theo quy định

của công ty.

- Trả lời và xử lý theo thứ tự ưu tiên của đầu việc.

- Sắp xếp và lưu trữ một cách hệ thống, thứ tự và khoa học theo đề mục hoặc chủ đề.

Đối tượng giao tiếp:

- Khách du lịch trong nước và quốc tế.

- Khách hàng đối tác: Đại lý lữ hành bán sỉ nước ngoài, đại lý lữ hành bán lẻ trong nước.

- Nhà cung cấp: Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển,...

- Cơ quan hành chính nhà nước: hải quan, công an,...

- Đồng nghiệp: Kế toán, hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên điều hành tour, nhân viên đại lý lữ hành,...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:

- Giao dịch bán hàng.

- Đặt chỗ, giữ chỗ.

- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.

- Giải quyết các tình huống phát sinh, các trường hợp rủi ro.

5.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành

5.1.2.1. Giao tiếp khi tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt dịch vụ cho một đoàn khách

Trong quá trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt dịch vụ cho một đoàn khách, nhân viên điều hành tour cần chú ý một số yêu cầu cơ bản khi giao tiếp như sau:

- Luôn có thái độ lịch sự, thân thiện khi giao tiếp.

- Lắng nghe và trao đổi lại cẩn thận những thông tin cần có khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, bao gồm:

+ Độ dài tour và ngày dự kiến khởi hành.

+ Số lượng người trong nhóm.

+ Số lượng trẻ em (nếu có) và độ tuổi.

+ Tiêu chuẩn lưu trú được ưu tiên.

+ Số lượng, loại buồng yêu cầu.

+ Tiêu chuẩn phương tiện di chuyển trong du lịch.

+ Chi tiết khi đến (máy bay, tàu hỏa,...)

+ Các yêu cầu đặc biệt (nếu có) như người già, người tàn tật, yêu cầu giải

trí,...

+ Yêu cầu về hướng dẫn viên: Ngôn ngữ sử dụng, độ tuổi, giới tính,...

+ Phương tiện liên hệ trả lời được ưu tiên (thư điện tử, thư bằng văn bản,

fax, điện thoại,...)