Giao Tiếp Khi Nhận Yêu Cầu Phục Vụ Tại Buồng

A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh và số buồng?

B: Tôi tên là Nam ở buồng 2123.

A: Dạ. Thưa ông Nam! Buồng của ông vệ sinh có vấn đề đúng không ạ? Ông có thể cho tôi biết cụ thể được không ạ?

B: Phòng tắm trong phòng tôi không sạch, bề mặt ướt, bồn tắm và bồn cầu vẫn còn vết bẩn.

A: Vậy ạ. Vấn đề này đã xảy ra lâu chưa ạ?

B: Hai ngày hôm nay rồi.

A: Thật là đáng tiếc, thưa ông Nam. Tôi rất thông cảm với ông. Thay mặt cho khách sạn tôi thành thật xin lỗi ông. Bây giờ tôi sẽ yêu cầu người vệ sinh lại buồng cho ông và đặc biệt lưu tâm đến phòng tắm. Cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của ông. Những ý kiến của ông sẽ giúp khách sạn của chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ khách. Tôi xin hứa với ông điều này sẽ không bao giờ lặp lại một lần nữa.

B: Cảm ơn chị! Chào chị!

A: Cảm ơn ông Nam! Xin chào ông! Chúc ông một ngày tốt lành! (Sau khi đã vệ sinh lại buồng gọi điện đến buồng khách).

B: Alô

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

A: Xin chào ông Nam. Tôi là Thủy ở bộ phận buồng. Buồng của ông đã được vệ sinh lại. Ông đã cảm thấy hài lòng chưa ạ?

B: Vâng. Được rồi chị ạ.

A: Thật là đã làm phiền ông. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của ông. Ông còn có yêu cầu gì nữa không ạ?

B: Không. Cảm ơn chị!

A: Xin chào ông. Chúc ông một ngày tốt lành!

B: Chào chị.

4.2.3. Tình huống thực hành

Tình huống 1. Nhân viên phục vụ buồng vào buồng ngủ của khách. Khách có trong buồng.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên phục vụ buồng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Thực hiện đúng quy trình giao tiếp khi vào buồng của khách hàng.

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

Tình huống 2. Khách gọi điện thoại yêu cầu bộ phận buồng cấp thêm cho khăn tắm và áo choàng tắm.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên phục vụ buồng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách hàng để cung cấp dịch vụ.

Tình huống 3. Khách đang lưu trú tại khách sạn muốn gọi điện đến bộ phận lễ tân nhưng gọi nhầm số bộ phận buồng và đề nghị giúp khách chuyển cuộc gọi đến bộ phận lễ tân.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên phục vụ buồng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng.

+ Chuyển điện thoại đến bộ phận khách hàng yêu cầu.

Tình huống 4. Khách gặp nhân viên phục vụ buồng phàn nàn rằng đồ uống trong buồng khách phục vụ không đầy đủ.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên phục vụ buồng và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.

+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.

+ Hỏi cụ thể những nội dung khách không hài lòng.

+ Nhanh chóng thông báo tới bộ phận có liên quan.

4.3. Giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng

4.3.1. Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng

Các công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong các cơ sở lưu trú là sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn, thực hiện phục vụ tại buồng khách hoặc phục vụ hội nghị. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên nhà hàng gồm 12 nhiệm vụ cơ bản sau:

Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị ca làm việc

Chuẩn bị tốt trước ca làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên nhà hàng thực hiện công việc một cách hiệu quả. Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên nhà hàng cần tuân thủ các quy định về đồng phục của khách sạn cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn về ngoại hình như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa, vệ sinh cá nhân; nắm bắt các nguyên tắc vệ sinh để tạo sự thoải mái và ấn tượng cho khách.

Ngoài ra, những hiểu biết về vệ sinh thực phẩm, về trang thiết bị trong nhà hàng, về bộ phận ẩm thực và đồ uống, về các bộ phận khác trong khách sạn sẽ giúp nhân viên nhà hàng không chỉ phục vụ khách tốt hơn mà còn cung cấp các thông tin về dịch vụ tốt trong nhà hàng, khách sạn.

Bên cạnh những yếu tố trên, nhân viên nhà hàng cần chú ý đến tác phong trong quá trình phục vụ như: đi đứng, nói năng, cách giao tiếp với khách hàng, các cử chỉ điệu bộ trong khi làm việc.

Nhiệm vụ 2: Chuẩn bị nhà hàng

Chuẩn bị nhà hàng là công việc trước khi phục vụ nhằm đem lại ấn tượng cho khách và giúp cho nhà hàng, khách sạn luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ. Các khâu chuẩn bị được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn nghề

và vệ sinh cũng như tiêu chuẩn an toàn như: thu dọn nhà hàng; lau bóng dao dĩa, ly, bát đĩa; thay khăn bàn, gấp khăn ăn; chuẩn bị đồ gia vị; bày bàn theo kiểu gọi món, theo kiểu đặt trước, theo kiểu Á, bày bàn ăn bữa sáng, bày bàn ăn tự chọn; chuẩn bị bàn tiệc tự chọn và khu vực làm việc; gấp góc khăn bàn.

Nhiệm vụ 3: Chăm sóc khách hàng

Nhân viên nhà hàng phải thực hiện các công việc trước mặt khách một cách hiệu quả, nhanh gọn với thái độ nhã nhặn để đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng. Để thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên cần phải chú ý từ khâu nhận đặt bàn đến quy trình chào đón khách và mời ngồi. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên cần chú ý đến thái độ và âm lượng của mình, bởi điều đó phản ánh trực tiếp hình ảnh của nhà hàng.

Khi khách đã yên vị, nhân viên cần nhanh chóng đưa thực đơn và danh mục rượu để khách dễ dàng lựa chọn món ăn và đồ uống. Xem xét các vấn đề mà khách hàng đưa ra để điều chỉnh và khắc phục trong quá trình phục vụ.

Nhiệm vụ 4: Tiếp nhận yêu cầu

Nhiệm vụ này yêu cầu nhân viên phải thực hiện theo đúng quy định của nhà hàng; duy trì mối quan hệ tích cực và thái độ lịch sự với khách; ghi lại chính xác các chi tiết yêu cầu của khách; tận dụng cơ hội để bán hàng và chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan.

Nhiệm vụ 5: Phục vụ bữa ăn

Phục vụ bữa ăn cho khách là công việc yêu cầu chính xác theo từng loại món ăn: phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa; phục vụ món súp từ bát lớn; phục vụ các món chính theo đĩa; phục vụ món ăn dùng thìa, dĩa; kết hợp giữa phục vụ bằng thìa, dĩa và phục vụ theo đĩa; phục vụ khăn lau tay và nước rửa tay; phục vụ kiểu gia đình, phục vụ tại buồng ngủ.

Trong nhiệm vụ này, phương thức phục vụ, chính sách của công ty, thái độ phục vụ của nhân viên phải tuân theo các quy tắc chuẩn mực nhất định.

Nhiệm vụ 6: Thu dọn bữa ăn

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng thực hiện các công việc dọn sạch bàn ăn hoặc phòng ăn cho khách tuân theo nguyên tắc phục vụ và quy ước xã giao chuẩn mực. Nhiệm vụ này được thực hiện theo đúng quy trình các bước chuẩn bị và dọn sạch bàn ăn như: thu dọn đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính; thu dọn món khai vị, món tráng miệng và cốc tách; thu dọn phục vụ tại buồng ngủ; thu dọn tiệc tự chọn; dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn; thay gạt tàn; xử lý việc thức ăn đổ ra bàn.

Nhiệm vụ 7: Phục vụ bàn nói chung

Trong quá trình phục vụ, nhân viên nhà hàng phải thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn cho khách kết hợp với phục vụ đồ ăn, đồ uống, ghi và thanh toán hóa đơn, đặt lại bàn ăn theo cách thức lịch sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Công việc này

bao gồm các bước như: phục vụ cà phê, đồ uống tại bàn; mở và rót rượu vang, sâm - panh; phục vụ cà phê và rượu mùi; phục vụ trà.

Nhiệm vụ 8: Xử lý thanh toán

Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, nhân viên nhà hàng phải nhanh chóng chuẩn bị hóa đơn cho khách một cách chính xác và cần có hiểu biết về các hình thức thanh toán.

Nhiệm vụ 9: Các công việc trong quầy đồ uống

Vệ sinh quầy đồ uống là một trong những công việc của nhân viên phục vụ khi người khách cuối cùng rời khỏi nhà hàng. Dọn dẹp, lau chùi, sắp xếp lại đồ đạc sẽ giúp quầy đồ uống gọn gàng, ngăn nắp giảm bớt được mùi ẩm mốc và mùi thức ăn lâu ngày qua thời gian. Đồng thời, bổ sung đồ vào quầy để đảm bảo không bị hết bất kỳ loại đồ uống nào trong ca phục vụ tiếp theo.

Phục vụ bia tươi, bia đen nặng, bia nhẹ, bia chai, bia lon; phục vụ rượu vang theo ly, rượu mạnh và vang mạnh đúng theo quy trình của nhà hàng.

Nhiệm vụ 10: Phục vụ hội nghị và tiệc

Nhiệm vụ này bao gồm sắp đặt phòng họp, các dịch vụ phục vụ hội nghị, kể cả đợt nghỉ giải lao. Các bước phục vụ cần phải thực hiện đúng theo quy trình phục vụ tiệc.

Nhiệm vụ 11: An toàn và an ninh

An toàn và an nình tại nơi làm việc là những yếu tố cực kỳ quan trọng mà nhân viên nhà hàng phải biết để có biện pháp ngăn ngừa hiệu quả. Các kiến thức an toàn về hỏa hoạn, kiến thức về đồ uống có cồn sẽ giúp nhân viên có phản ứng đúng khi có các tình huống xảy ra trong nhà hàng. Bên cạnh đó, việc tuân thủ các quy định về làm việc an toàn cũng sẽ tránh được rủi ro cho chính nhân viên, đồng nghiệp và khách.

Nhiệm vụ 12: Kết thúc ca làm việc

Trước khi kết thúc ca làm việc, nhân viên phục vụ phải hoàn thành các công việc của mình để đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp; đồng thời, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ cho ca tiếp theo ở nhà hàng cũng như ở quầy đồ uống.

Từ mô tả nội dung công việc của các nhiệm vụ cơ bản trong nghề nhà hàng, ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:

Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại (trong đó chủ yếu là giao tiếp trực tiếp).

Đối tượng giao tiếp:

- Khách du lịch trong nước và quốc tế.

- Đồng nghiệp: nhân viên các bộ phận lễ tân, buồng, bếp,...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:

- Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn, gọi món từ khách.

- Phục vụ bữa ăn cho khách.

- Giải quyết các yêu cầu hay các thắc mắc, phàn nàn của khách.

4.3.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng

4.3.2.1. Giao tiếp nhận đặt bàn

Trình tự công việc nhận đặt bàn như sau:

Tiếp nhận yêu cầu của khách: Tiếp nhận số lượng khách, thời gian phục

vụ.

Kiểm tra khả năng đáp ứng: Trường hợp đáp ứng được thì xác nhận đặt

bàn của của khách. Trường hợp không đáp ứng được thì hẹn phục vụ khách vào lần sau.

Xác nhận đặt bàn: Xác nhận lại với khách thông tin để tránh nhầm lẫn. Kết thúc: Cảm ơn khách và hẹn phục vụ khách.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên nhà hàng B: Khách

Khách gọi điện thoại yêu cầu đặt chỗ tại nhà hàng. Nhà hàng đáp ứng được yêu cầu của khách.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là Nhà hàng Hoa Sen 2, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi đặt chỗ tại nhà hàng.

A: Xin chị vui lòng cho biết quý danh?

B: Tên tôi là Linh.

A: Thưa chị Linh! Chị dự định đặt chỗ cho bao nhiêu khách và vào thời gian nào?

B: Tôi muốn đặt chỗ cho 12 khách vào 19h ngày hôm nay.

A: Xin chị vui lòng chờ cho giây lát để tôi kiểm tra xem còn chỗ không nhé.

B: Vâng.

A: Thưa chị Linh, rất may là tối nay nhà hàng tôi vẫn còn chỗ cho chị. Như vậy tôi sẽ giữ cho chị 12 chỗ vào lúc 19h. Chị còn có yêu cầu gì nữa không ạ?

B: Không. Cảm ơn chị.

A: Cảm ơn chị đã gọi điện đặt chỗ. Rất hân hạnh được phục vụ chị vào tối nay. Xin chào chị.

4.3.2.2. Giao tiếp chào đón và mời khách ngồi

Trình tự thực hiện công việc như sau:

Chào khách: Tiến đến bên khách và chào khách.

Xác định tình trạng đặt bàn: Hỏi khách xem họ đã đặt bàn chưa. Chọn bàn: Quyết định chọn bàn thích hợp.

Dẫn khách đến bàn: Dẫn khách đi đến bàn ăn.

Mời khách ngồi: Kéo một ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ

ngồi.

Mở khăn ăn: Lấy khăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên nhà hàng

B: Khách

Chào đón đoàn khách gồm 12 người đã đặt bàn trước.

A: Xin chào các anh/chị. Chào mừng các anh/chị đến với nhà hàng Hoa Sen 2. Anh/chị cho hỏi đoàn mình đã đặt bàn trước chưa ạ?

B: Đã đặt trước rồi.

A: Có phải anh/chị là đoàn khách được chị Linh đặt chỗ không ạ?

B: Đúng rồi.

A: Vậy thì mời anh/chị hãy đi theo lối này. Đây là bàn của anh/chị. Xin mời anh chị ngồi.

4.3.2.3. Giao tiếp khi nhận yêu cầu gọi món

Trình tự thực hiện công việc như sau:

Chuẩn bị: Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và bút.

Trình thực đơn: Trình thực đơn theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời).

Giới thiệu món ăn: Giới thiệu các món ăn cho khách, lưu ý các món ăn đặc trưng của nhà hàng.

Ghi yêu cầu: Hỏi khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Ghi yêu cầu của khách theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời). Viết yêu cầu lên phiếu ghi.

Ghi yêu cầu về đồ uống: Giới thiệu các loại đồ uống cho khách, ưu tiên đồ uống phù hợp với món ăn khách gọi.

Xác nhận lại yêu cầu của khách: Đọc lại tên và số lượng món ăn, loại và số lượng đồ uồng cho khách kiểm tra.

Thu lại thực đơn.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên nhà hàng B: Khách

Tiếp nhận yêu cầu gọi món cho bàn khách 6 người.

A: Xin chào các anh/chị. Chào mừng các anh/chị đến với nhà hàng Hoa Sen 2. Xin phép được gửi anh/chị thực đơn của nhà hàng?

B: Cảm ơn! Cảm ơn!

A: Về các món ăn Á, thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đặc sắc, anh/chị có thể lựa chọn từ món khai vị đến món chính và món tráng miệng.

B: Em cho anh gọi nhé. Khai vị: cho anh súp ngô non. Món chính gồm: baba rang muối, baba om chuối đậu, gà nướng mật ong, khoai tây chiên, ngồng cải luộc. Tráng miệng: cho anh hoa quả nhé. Đồ uồng: cho anh bia Hà Nội.

A: Vâng ạ. Anh chị cho tôi xác nhận lại món. Anh chị gọi các món: Khai vị súp ngô non, món chính: baba rang muối, baba om chuối đậu, gà nướng mật ong, khoai tây chiên, ngồng cải luộc, tráng miệng hoa quả, đồ uồng bia Hà Nội. Đúng chưa ạ?

B: Đúng rồi. Cảm ơn em.

A: Xin anh chị vui lòng chờ cho giây lát.

4.3.2.4. Giao tiếp khi nhận yêu cầu phục vụ tại buồng

Chuẩn bị: Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và bút.

Trả lời điện thoại: Chào khách. Xưng danh. Gợi ý giúp đỡ.

Tiếp nhận yêu cầu: Lắng nghe yêu cầu của khách và ghi phiếu yêu cầu. Xác nhận lại yêu cầu của khách: Đọc lại tên và số lượng món ăn.

Kết thúc: Cảm ơn khách. Hẹn thời gian phục vụ khách.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên nhà hàng

B: Khách

Khách đang lưu trú trong khách sạn gọi điện thoại yêu cầu phục vụ tại buồng.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là Nhà hàng Hoa Sen 2, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi đặt món ăn phục vụ tại buồng được không ạ?