Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

 Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách s ạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thự c hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.

 Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ

theo thị hiếu và khả năngthanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách.

b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nư ớc trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a trên 4 yêu cầu cơ bản sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, T ổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/T CD L ban hành “Tiêu chuẩn xế p hạn g khách sạn ” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung t ại Quyết định số 02/2001/Q Đ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nư ớc phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các

khách sạn lớn như Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động t ại Việt N am đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạngtừ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

1. Vị trí, kiến trúc

2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

3. Dịch vụ và mức độ phục vụ

4. Nhân viên phục vụ

5. Vệ sinh

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của kh ách sạn

1.1.4.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang t ính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt đư ợc mục tiêu của khách sạn.

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các

khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nh au để hoạt động của kh ách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lêntheo quy mô của khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chứ c thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữ a các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.

1.1.4.2. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

 Khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chứ c rất đơn giản, thư ờng có một giám đốc điều hành m ọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kh ách sạn có qu y mô nhỏ

 Khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô vừa là nhữ ng khách s ạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc t ế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách s ạn và chất lượng dịch vụ đư ợc chuyên môn hóa ở mức đủ để

giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của k hách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc đư ợc phân chia, bố trí thành các khu vự c cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khá ch sạn có quy mô vừa

 Khách sạn có quy mô lớn

Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F& B.

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khá ch sạn có quy mô lớn

1.1.5. Cácbộ phận trong khách sạn

Các bộ phận đư ợc trình bày trong phần này đư ợc xem là có ở hầu hết các khách sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có m ột vài khách s ạn không có đủ hầu hết các bộ phận này.

1.1.5.1. Bộ phận F.O

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ m áy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông t in về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách s ạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối

giữ a khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

 Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.

 Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạchthúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống m áy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc y êu cầu.

 Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm.

1.1.5.2. Bộ phận H.K

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh.

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area

– khu vự c công cộng.

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K :

 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.

 Kiểm soát chiphí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.

 Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng s ản phẩm và lịch giao hàng.

 Duy trì các sản phẩm theo t iêu chuẩn của khách sạn.

 Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.

1.1.5.3. Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thứ c uống trong khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thư ởng thức nghệ thuật ẩm thực và nhữ ng nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và t ận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.

1.1.5.4. Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.

1.1.5.5. Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.

Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.

Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông t in quản lý trong toàn khách sạn.

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng t hống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.

1.1.5.6. Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh như ng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả.

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chứ c năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.

Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy s inh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, như ng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy, quy ết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý.

1.1.5.7. Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong khách sạn và thư ờng xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữ a.

1.1.5.8. Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài s ản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuy ên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thứ c bảo vệ an toàn trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừ a các sự cố bất ngờ xảy ra.

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định kỳ các thiết bị chữ a cháy.

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trư ờng hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.