Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

BỘ G IÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠ O

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGH Ệ TP.HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀTÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

OSCAR SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DO AN H

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NH ÀHÀNG – KHÁCH S ẠN

Giảng viên hướng dẫn: TS. N GU YỄN VĂN TRÃI Sinh viên thực hiện: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG MSSV: 107405026 Lớp: 07D QK S2

TP.HCM, 2011

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp m ọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ… xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng m ọi nhu cầu của du khách.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bư ớc chuyển mới, với nhữ ng thành quả đạt đư ợc cùng với nhữ ng t iến bộ về trình độ văn hóa, nhận thứ c thì mức sống của người dân ngày càng đư ợc nâng cao. Khi mức sống đư ợc nâng cao thì nhu cầu của con ngư ời cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với s ản phẩm, hàng hóa nói chung và nhữ ng ngành dịch vụ nói riên g ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo đư ợc sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới cóthể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách s ạn.

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách s ạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và t ăng cư ờng vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vự c: đầu tư để t ạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng

cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trư ờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯ ỢNG D ỊC H VỤ TRO NG KINH DOANH KH ÁC H SẠN OS CAR

SAIGON ” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản th ân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.

2. Tình hình ng hiên cứu

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp M arketing nhằm tăng cư ờng thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCA R SA IG ON .

Mục đích nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DỊCH VỤ TRO NG KIN H DO AN H KH ÁC H SẠN

OS CAR SAIGON ” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong t hực tế kinh doanh khách sạn OCSA R SA IG ON .

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SA IGO N.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứ u về chất lượng dịch vụ hiện đang được thự c hiện t ại khách sạn O SCAR SA IG ON , qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng t hời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút đư ợc nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai.

4. Ph ương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuy ết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng.

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các s ản phẩm khách s ạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và nhữ ng mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCA R SA IG ON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

5. Giới thiệu kết cấu khóa lu ận

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chư ơng:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁC H SẠN OSCARS AIGON

Chương 3 : GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢN G D ỊC H VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR S AIGON

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài. Em xin chân thành cám ơn t hầy đã giúp đỡ em trong th ời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG KINH DO AN H KHÁCH S ẠN

1.1. Cơ sở lý luận về k hách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nư ớc trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bư ớc phát triển. Có nhiều lý do t hu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là m ột nước giàu truyền thống

lịch sử văn hóa và môi trư ờng thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vự c ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ.

Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong G DP của đất nước.

Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ -CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “K hách s ạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chứ c hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách.

Các t iện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ s inh, m ột bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nư ớc nóng…

Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

Khách sạn – tổ chứ c kinh tế tổng hợp

Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nh au. Quan sát kỹ một khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con ngư ời, dịch vụ giải trí, vui

chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng th ời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. N goài ra, các yếu tố môi trư ờng, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của k hách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp.

Khách sạn – tổ chứ c phức t ạp

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển.

Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác nhau.

Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản.

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế đư ợc phần nào tính phức tạp trong khách sạn.

1.1.2. Ph ân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lư u trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách s ạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dư ới nhiều hình thứ c khác nhau, tên gọi kh ác nhau. Ngư ời ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…

a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.

b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách s ạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách s ạn cung cấp số lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.

c. Theo mức giá bán s ản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách s ạn có mức giá thấp nhất.

d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách s ạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.

e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Th eo tiêu chí này, ở Việt Nam có t hể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.

1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải t iến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, nhữ ng điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.

Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách s ạn xuất phát từ những điểm sau:

 Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các t iêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị,

tiện nghi trong từng bộ phận của khách s ạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…

 Tiêu chuẩn này cùng với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.