Cơ Sở Lý Luận Về Chất L Ượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khá Ch S Ạn

1.2. Cơ sở lý luận về chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khá ch s ạn

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng t heo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …M ỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.

Theo quan niệm cổ điển “ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TC VN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lư ợng là toàn bộ những đặc trưng của m ột sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa m ãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Hiện nay, dịch vụ là một ngành đư ợc đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với nhữ ng ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. N gành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.

Chính vì vậy, việc t ạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, th ỏa mãn m ột cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả haiphía: người t ạo ra dịch vụ và ngư ời tiêu dùng dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chứ c theo quan điểm hệ thống.

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa m ãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

 Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm t hời nhằm mục đích kiếm lãi.

 Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí t ại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng

dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách s ạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngư ời tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của m ột khách sạn.

Tức là:

Chất lượng dị ch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức t âm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này có nghĩa là:

 Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ đư ợc đánh giá là hoàn hảo.

 Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn đư ợc đánh giá ở mức trung bình.

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách s ạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà m ột doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm t hỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.2.2. Đặcđi ểm củ a chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

 Chất lượng dịch vụ khách s ạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phươngt iện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách s ạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được. H ai y ếu tố đầu có thể đư ợc đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là nhữ ng yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận đư ợc. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lư ợng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.

 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đư ợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách s ạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất

lư ợng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngư ời bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là ngư ời tiêu dùng s ản phẩm.

 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

 Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ s ở vật chất kỹ thuật của khách sạn

 Chất lượng chứ c năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

 Chất lượng dịch vụ khách s ạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông s uốt trong nhận t hức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho m ọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừ ng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.

1.2.3. Ý ngh ĩa của việc nân g cao chất lượn g dị ch vụ trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải đư ợc quan tâm đúng mức và phải được thự c hiện thường xuyên.

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn:

 Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vự c và thế giới của đất nước. Để có thể cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước t a phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất.

 Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng đư ợc nâng cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là du khách quốc tế. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch.

 Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thư ơng hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trư ớng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách s ạn lớn của nư ớc n goài.

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

 Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn.

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ t ăng trư ởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.

 Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách s ạn, đây là biện pháp giúp tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn.

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý tr ên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trư ờng khách chính của các khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn đư ợc thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích t ăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm b ảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí M arketing, việc không ngừ ng hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh.

 Chất lượng dịch vụ đư ợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám s át quá trình cung cấp dịch vụ.

 Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

 Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng – đào t ạo – huấn luyện nhân viên giảm.

 Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc t ại m ột khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường. Họ thư ờng xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế. Chất lư ợng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi dư ỡng – huấn luyện nhân viên.

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách s ạn. Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn.

1.3. Sự kỳ vọng của kh ách hàng khi sử dụng sản ph ẩm của kh ách sạn

Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng.. Khách lưu trú ở khách sạn thường m ong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Đây là điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng t iện nghi nhằm đáp ứng mongmuốn của khách hàng.

Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn.

Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ nhữ ng nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra.

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọn g của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thư ờng đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toàn…của khách sạn đó.

Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn:

1.3.1. Cơ sở vật ch ất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách tại khách sạn.