Thực Trạng Chất Lượ Ng Dịch Vụ Tro Ng Kin H Do An H Khác H S Ạn Oscar S Aigon

Khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Vì vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật thư ờng cao hơn so với nhữ ng điều kiện khác.

Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghi trong phòng ngủ của khách, hành lang khách s ạn, các khu vực công cộng…

Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trangthiết bị tiện nghi phục vụ. T âm lý khách khi lư u trú trong một khách sạn thì có nhữ ng yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao. K hông ai chấp nhận được việc mình đến ở t ại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ. Do đó, về vấn đề giường ngủ, nhân viên bộ phận H.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận từng tấm trải giường, cách trải giường cho đến việc kiểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng mà phòng còn bừa bộn, chư a được làm vệ sinh và kh ông đúng theo yêu cầu của khách. Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh s áng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để đảm bảo cho việc phục vụ khách. K hi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thì yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa ngay. Ngoài ra, đối với các khách thư ơng nhân cần trang bị t hêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet – Wifi, máy Fax, điện tho ại…để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc.

Ngoài các yêu cầu về phòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan tâm đến các khu vực khác trong khách sạn như khu vự c hành lang, khu vự c công cộng…Ở khu vự c hành lang nên trải thảm tạo cảm giác s ang trọng, trên tường treo các bứ c tranh hay hoa khô. Các tiện nghi phục vụ ở hành lang khách sạn, các khu vực công cộng cũng phải đảm bảo chất lượng như trong các phòng ngủ của khách. Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vự c Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Int ernet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải đư ợc chiếu sáng vừ a đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban

đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ.

Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêu cầu khác cũng không kém phần quan trọng. Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn. N gày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rất cao. Không giống như ngày xư a chỉ cần “ăn no“, mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon“, “ ăn bổ dưỡng, có khoa học“. Nếu m ón ăn đó ngon, được trang trí bắt m ắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lòng. Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dư ỡng.

Ngoài việc “ ăn ngon“ thì thự c kh ách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vự c nhà hàng…Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao. Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng. Để đáp ứng đư ợc yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thư ờng xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để đư ợc yêu cầu m ua mới sản phẩm, phục vụ cho khách.

Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ t huộc vào vấn đề này cũng tương đối nhiều.

1.3.2. Đội ngũ lao động

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì, cơ s ở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ. Khách không chỉ

đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất cao đối với các nh ân viên phục vụ. Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn thân thiện, tích cự c, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cư ời dành cho khách khi tiếp xúc. Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách sạn. Cho nên, việc h uấn luyện nhân viên thì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả.

Sau đây là một vài ví dụ cụ thể sự kỳ vọng của khách đối với đội ngũ lao động của khách sạn:

Đối với những khách đi công t ác, nhất là những du khách quốc tế qua Việt Nam công t ác thì đòi hỏi của họ rất cao. Bởi vì họ có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại nhữ ng kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà họ bỏ ra. Họ là những ngư ời đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần m ột không gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục t ập quán, đời sống ngư ời dân Việt Nam. Họ muốn được xếp vào một căn phòng với không gian ấm cúng, như ng vẫn đảm bảo phục vụ t ốt cho công việc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo…

Đối với nhữ ng khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ sẽ so sánh ch ất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nư ớc mà họ đến. Nếu nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách s ạn sẽ cao, thu hút được nhiều khách hàng mới.

Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều. Chính vì t hế, khách sạn phải thư ờng xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, t ăng khả năng cạnh tranh trên thị trư ờng của khách sạn.

1.3.3. Gía trị sản phẩm

Sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đư ợc thống nhất trong toàn bộ hệ thống của khách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận. Chất lư ợng sản phẩm phải đư ợc chăm chút, đảm bảo. Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn phải trung thự c. Gía cả s ản phẩm tương đối hợp lý với giá trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp.

Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho nhữ ng s ản phẩm có giá trị cao. Vấn đề thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng. Vấn đề quan trọng là giá trị thự c của sản phẩm mà họ nhận đư ợc.

Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là m ột chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, t hư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ m ọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái…

Còn đối với việc ăn uốngt hì giá trị, chất lư ợng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dư ỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng…

Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thự c trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn.

1.3.4. Thủ tục đăng ký

Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải đư ợc thự c hiện nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những y êu cầu và luôn thực hiện đúng như nhữ ng điều đã hứa với khách. Khách s ạn cần có hệ thống đặt phòng trực tuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời.

Thời gian dành cho check in, check out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả. Điều này cần th iết đư ợc quan tâm vì đây là ấn tượng, cảm nhận đầu t iên và sau

cùng của khách về khách sạn. Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn và chào hỏi, chúc mừng, cám ơn khi khách rời khách s ạn.

1.3.5. Vệ sinh

Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch bệnh có thể lây lantừ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch.

Những lý do cần thiết phải thực hiện vấn đề vệ s inh trong khách s ạn:

 Nhằm phô trương hình t hức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng.

 Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị…luôn luôn mới.

 Đảm bảo và duy trì công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầm bệnh và bệnh tật.

Vệ sinh là t iêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu. Khách sẽ không bao giờ muốn đến một khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp. Chính vì thế, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Tại khách sạn, mọi ngư ời đều có trách nhiệm đảm bảo khu vự c làm việc cá nhân sạch sẽ, gọn gàng. Việc vệ s inh ở bộ phận H.K quan trọng hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vự c khác trong khách sạn. Phải luôn làm vệ sinh phòng khách s ạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh cho khách. N hân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm , thường xuyên thay cho khách mà không cần đợi khách yêu cầu. Nhà hàng trong khách sạn cũng tuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh, đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp vệ sinh, đảm bảo cho sức khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món ăn. Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang t ính pháp lý mà khách sạn cần phải tuân thủ.

Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng của mình trong việc ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn.

Việc vệ sinh cá nhân cũng rất quan trọng. Khách sẽ có ấn tượng không tốt về khách sạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân. Chẳng hạn như đồng phục không đư ợc giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bẩn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bám trên đồng phục. Khi ph ục vụ khách, nhân viên không chải đầu gọn gàng, hoặc t ại nơi làm việc t hì gãi mũi, gãi t ai hay đầu…

Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh doanh của khách sạn.

1.3.6. An ninh và an toàn

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm với việc giữ gìn an ninh và an toàn cho khách s ạn và cho bản thân.

Ý nghĩa của an ninh là bản thân cảm thấy thoải mái, tự do, không lo lắng, không phải đề phòng m ất cắp…

Ý nghĩa của an toàn là điều kiện ăn ở sinh hoạt an toàn trước những sự cố, thảm họa, bệnh tật…xảy ra đối với ngư ời và tài sản.

Khách sạn phải đảm bảo an ninh và an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần trang bị két sắt trong phòng ngủ cho khách, và đặc biệt ở quầy lễ tân có vài két sắt để giữ những tài sản quý giá mà khách ký gửi.

Khách sạn cũng cần làm tốt trong khâu phòng cháy và chữ a ch áy, có hệ thống thoát hiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách. Khách sạn phải có hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, có hệ thống báo cháy tự động trong toàn khách sạn.

Trên đây là sự trình bày về cơ s ở lý luận về chất lư ợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Q ua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đ ánh giá chất lượng

dịch vụ của khách s ạn OSCA R SAIGO N được trình bày trong chư ơng 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCA R SAIGO N trong chư ơng 3.

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG KIN H DO AN H KHÁC H S ẠN OSCAR S AIGON

2.1. Giới thiệu chung về kh ách sạn OS CAR S AIGON

Khách sạn OSCAR SA IG ON trước đây là khách s ạn CENTURY SAIGO N tọa lạc trên đường N guyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, khách sạn OSCA R SA IG ON là một khách sạn 4 s ao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon

Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIG ON gồm 11 tầng với 107 phòng đư ợc trang bị t iện nghisang trọng.

2.1.1. Vị trí

Khách sạn O SCAR SA IGON có một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹp nhất tại trung tâm thư ơng mại, du lịch, mua sắm của TP.HCM – đại lộ Nguyễn Huệ, gần các nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm du lịch hấp dẫn.

Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãng hàng không của thành phố. Chỉ mất 20 phút lái xe đến s ân bay quốc tế, 5 phút đến chợ Bến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn.

Hình 2.1: Bản đồ vị trí khách sạn OSCAR S AIGON

Mộtsố thông tin về khách sạn OSCAR SAIG ON:

Khách sạn OS CAR S AIGON

Địa chỉ: 68A N guyễn Huệ F. Bến N ghé Q.1 T P.H CM Điện thoại: (84.8) 3829 2958

Fax: (84.8) 3822 2958

Em ail: oscarsaigonhot el@oscar-saigonhotel.com

Website: www.oscar-saigonhotel.com