Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

2.1.2. Lịch sửhình th ành và phát triển

Ngày 16-11-1989, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar đư ợc thành lập theo giấy phép 30/G P do Uỷ Ban Nhà Nư ớc về hợp tác và đầu tư cấp. Đây là một liên doanh giữa Saigon Tourist và tập đoàn thương mại Hongkong.

Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại t u nâng cấp diễn ra gần 30 tháng đến tháng 04-1992 hoàn thành thi công. Công ty quyết định thuê t ập đoàn Century quản lý khách sạn. Khách sạn chính thức m ang t ên CEN TURY SA IGON .

Tháng 06-1992, khách sạn chính thứ c hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhà hàng với sức chứ a 200 khách, 01 vũ trư ờng có sức chứa 250 khách, 01 Bar rượu và một số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng K araoke, phòng tập thể dục, quầy hàng lưu niệm…

Ngày 02-05-1994, Sở Du lịch TP.HCM chính thứ c cấp giấy phép hoạt động cho khách sạn OSCA R SAIGO N.

Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nư ớc ngoài, giám đốc các bộ phận chính như F .O , F& B cũng là người nư ớc ngoài. Đến đầu năm 1998, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar chính thức giao cho Saigon Tourist quản lý, khách sạn đư ợc đổi tên thành khách sạn OSCAR SAIG ON .

Năm 1998, khu vực vũ trường lầu 11 đã n gưn g hoạt động và đã đư ợc sửa chữa thành nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…với sức chứa 360 khách.

Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nâng cấp lần hai, số phòng ngủ là 90 phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Massage, 03 phòng họp, và m ột số dịch vụ kèm như : hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lư u niệm…

Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới.

Ngày 20-05-2010, khách sạn OSCAR SAIG ON đã được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là m ột khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàn g,

01 quầy Bar, 02 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác. Đây là một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trư ởng thành và phát triển của khách sạn OSCA R SAIGO N.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Như đã trình bày ở phần 1.1.5 trong chương 1, khách sạn O SCAR SA IG ON là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, bao gồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K , bộ phận bộ phận F&B, bộ phận S&M, bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kh ách sạn OS CAR S AIGON

Nhiệm vụ và chức năng:

 Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự hư ớng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công t ác, các quy tắc, quy định để đạt đư ợc mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay m ặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quy ết các công việc hành chính hàng ngày để đảm b ảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

 Phó giám đốc:

Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc qu ản lý khách s ạn, thay mặt Giám đốc điều hành khách sạn khi ông vắng m ặt. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác.

 Bộ phận F.O:

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc qu ản lý khách sạn.

Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thư ờng là nam.

Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong th ời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn uống…

Bộ phận F.O của khách sạn gồm có: Trư ởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm F.O, và nhân viên thuộc các bộ phận.

 Bộ phận H.K:

Bộ phận H.K thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự.

Khu vực làm việc của bộ phận H.K: Khu vực phòng ngủ, khu vực công cộng và tổ giặt ủi.

Nhân viên bộ phận H.K làm việc theo 3 ca: Ca 1: 06:00 A.M – 02:00 P.M

Ca 2: 02:00 P.M – 10:00 P.M

Ca 3: 10:00 P.M – 06:00 A.M

Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thư ờng chỉ có m ột hoặc hai nhân viên ở lại làm việc.

 Bộ phận F&B:

Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận F& B là một trong nhữ ng bộ phận lớn và cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong khách s ạn. Bộ phận này có số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn.

 Bộ phận S&M : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán và điều chỉnh giá phù hợp với thị trư ờng, với kế hoạch kinh doanh của khách s ạn; tổ chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức và thự c hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn.

 Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

 Bộ phận nhân sự: Chức n ăng chính là tuy ển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y tế cho nhân viên.

 Bộ phận kỹ thu ật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì t oàn bộ trangthiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thường xuyên bảo dư ỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của kháchsạn và trong phòng khách.

 Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.

2.1.4. Hoạt độn g kinh doanh

Tọa lạc ngay tại TP.HCM , khách sạn OSCA R SAIGO N hiện có 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 Bar rư ợu, 12 phòng Massage, 03 phòng họp…

2.1.3.1. Phòng nghỉ

Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng bố trí từ t ầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng Oscar Cosy, D eluxe và Royal Deluxe. Từ t ầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiết kế, trang trí tạo nên một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ, đó là các phòng Oscar Elegant, Pr emium Deluxe, Oscar D eluxe và Oscar Executive Suite m ới được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.

Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình.

Tiện nghi phòng

 Máy sấy tóc

 Dịch vụ điện tho ại quốc t ế trự c tiếp

 Két an toàn

 Tủ lạnh

 Truyền hình vệ tinh

 Mini Bar

 Hệ thống điều hòa không khí

 Truy cập Internet không dây

Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn:

Bảng 2.1: Bảng giá phòng của khách sạn OSCAR SAIGON

Loại phòng

Gía phòng (USD )		Gía thêm gi ường (US D)
Phòng đơn (SING LE RO OM)	Ph òng đôi (DOUBLE ROO M)	Gía thêm gi ường (US D)
O scar Cosy	75	90	20
Oscar Elegant	80	95	20
Deluxe	85	100	20
Premium Deluxe	90	105	20
Royal Deluxe	96	111	20
Oscar Deluxe	102	117	20
Oscar Exe cuti ve S uite	138	153	20