Phân Tích Swot Đối Với Hoạt Động Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách

 Xây dựng nhà hàng nướng BBQ theo phong cách Nhật bản: Thời gian qua, nhận thấy việc khách hàng liên tiếp hỏi về các nhà hàng BBQ để ăn uống trong lúc lưu trú tại khách sạn là rất cao. Chính vậy, khách sạn dự tính sẽ xây dựng nhà hàng để tận dụng cơ hội kinh doanh và nhằm nâng cao hơn nữa năng lực đáp ứng đối với khách hàng.

3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị

Bảng 2. 29 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị

Điểm mạnh (S)

Điểm yếu (W)	Cơ hội (O)	Thách thức (T)
1. Khách sạn 3 sao	1. Hiện nay, một số	1. Dấu hiệu tích	1. Đối thủ cạnh
tốt nhất Quảng Trị.	cơ sở vật chất kỹ	cực thống kê về	tranh có thương
2. Vị trí trung tâm,	thuật của khách sạn	lượt khách của tỉnh	hiệu mạnh.
thuận tiện.	không được hiện	và cả nước tăng.	2. Đại dịch Covid -
3. Giá rẻ.	đại và thuận tiện.	2. UBND tỉnh định	19 vẫn chưa có dấu
4. Khách sạn có	2. Hoạt động khai	hướng phát triển du	hiệu suy giảm.
thương hiệu.	thác thị trường mới	lịch làm ngành chủ	3. Lệnh hạn chế di
5. Khách sạn có	chưa tốt (chủ yếu	lực.	chuyển, nhập cảnh.
nhiều dịch vụ bổ	là khách quen),	3. Môi trường	4. Thất nghiệp, mất
sung tiện nghi.	chăm sóc khách	chính trị, pháp luật,	thu nhập.
6. Đội ngũ quản lý	hàng chưa được	xã hội ổn định và	5. Chất lượng phụ
và nhân viên kinh	chú trọng.	an toàn.	thuộc nhiều nhân
nghiệm.	3. Số lượng nhân	4. Nhu cầu du lịch	tố.
7. Những tiêu	viên còn hạn chế.	tăng trưởng dương.	6. Chất lượng
chuẩn, tiêu chí	4. Chưa có nhiều	5. Đây là thời gian	không có sự đồng
đánh giá chất	sản phẩm - dịch vụ	phù hợp để rà soát	nhất.
lượng dịch vụ	mới.	lại chất lượng dịch
		vụ của khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Dựa vào ma trận SWOT ở trên ta thấy được những điểm mạnh – yếu, cơ hội – thách thức của khách sạn Hữu Nghị ở hiện tại và tương lai. Như vậy có thể áp dụng một số chiến lược để phát huy điểm mạnh và cơ hội đồng thời khắc phục điểm yếu và hạn chế dưới đây:

Chiến lược 1 (S1, S4, W2, O1, O2): Tận dụng lợi thế là khách sạn 3 sao tốt nhất cùng thương hiệu lâu năm có tiếng của khách sạn kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tăng trưởng của du lịch tỉnh nhà và Việt Nam nói chung cũng như sự ủng hộ trong cơ chế, chính sách của UBND tỉnh để mở rộng tệp khách hàng mới và không quên chăm sóc khách hàng cũ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chiến lược 2 (S3, S4, S5, S2, S1, T1): Thông qua các điểm mạnh cùng về vị trí, thương hiệu, dịch vụ bổ sung tiện nghi, giá rẻ và là khách sạn 3 sao tốt nhất để cạnh tranh mạnh hơn so với các đối thủ lớn (Mường Thanh, Sài Gòn)

Chiến lược 3 (S6 và W3): Phát huy công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên dựa vào những nhân lực kinh nghiệm lâu năm để nguồn lực đủ đáp ứng yêu cầu và phục vụ khách hàng tốt, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Chiến lược 4 (S7, T6, S6, O5): Kết hợp cả 3 yếu tố này để xây dựng và chuẩn hóa quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhằm cố gắng cung cấp dịch vụ sao cho đồng nhất nhất, tránh sự biến động mạnh, lúc thì quá tốt lức thì quá kém.

Chiến lược 5 (W1, W4, O5): Trong thời gian dịch bệnh kéo dài thì nên có sự nâng cấp, sửa chữa và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất cũ, lạc hậu và hư hỏng để sau dịch có thể hoạt động với công suất và chất lượng cao hơn.

3.3 Một số giải pháp đề xuất

Dựa vào kết quả phân tích ở chương II về thống kê trung bình tổng thể và hệ số Beta chuẩn hóa, các giải pháp dưới đây được đề xuất theo thứ tự từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất.

3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy

Thông qua kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì “sự tin cậy” có tác động cùng chiều thuận với chất lượng dịch vụ lưu trú, khi “sự tin cậy” tăng lên 1

đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng lên 33,2%. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đưa ra những giải pháp có thể nâng cao được “sự tin cậy”. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị. Tuy nhiên, vẫn cần phải có những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú.

Khách sạn phải cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và như đã cam kết cung cấp cho khách hàng. Cả hai vấn đề này chưa được khách hàng đánh giá cao. Vậy, khách sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn, để mỗi nhân viên của khách sạn đều đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu. Ngoài ra, việc khách sạn đã cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào thì phải thực hiện đúng như vậy, trường hợp buộc phải thay đổi thì phải có kênh thông tin liên lạc để thông báo và thỏa thuận lại với khách hàng. Như vậy thì mới nâng cao được “sự tin cậy” từ khách hàng.

Hiện tại thì khách sạn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, cần phải xây dựng bộ phận này để là nơi tiếp nhận và xử lý những nhu cầu chính đáng, vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự hoạt động hiệu quả của bộ phận này sẽ giúp tăng cường “sự tin cậy” của khách hàng đối với khách sạn.

Luôn luôn phục vụ đúng theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng, đây là yêu cầu căn bản nhất trong kinh doanh dịch vụ. Nhân viên phải biết lắng nghe và tiếp thu những yêu cầu chính đáng của khách hàng, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng như đã trình bày ở trên. Hãy để cho khách hàng phải woa lên vì sự chuyên nghiệp của dịch vụ khách sạn cung cấp.

Cần chú trọng vào quá trình tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân, bảo vệ, bởi vì đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Cần phải có chính sách phúc lợi tốt để tạo động lực làm việc hiệu quả nhất. Đặc biệt, hai bộ phận này cần phải xây dựng quy trình phục vụ, ứng xử cho chỉnh chu và hài hòa để khi các nhân viên thực hiện công việc một cách tinh tế nhất, từ đó tạo được “sự tin cậy” đối với khách hàng.

3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình

Từ kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì “phương tiện hữu hình” là nhân tố có tác động dương với chất lượng dịch vụ lưu trú. Khi nhân tố “phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng 29%. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn Hữu Nghị cần phải có những giải pháp tác động trực tiếp nhằm nâng cao nhân tố “phương tiện hữu hình”. Đó là:

Cần phải rà soát và thống kê lại hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị của toàn bộ khách sạn để nắm bắt đánh giá được mức độ của chúng, nếu đã đến lúc cần phải sửa chữa hoặc thay mới thì cần phải tiến hành nhanh. Khi thực hiện cần phải mua sắm những trang thiết bị hiện đại và bắt kịp xu hướng để tránh lãng phí, dễ hỏng hóc và thời gian sử dụng ngắn. Như vậy thì mới nâng cao được đánh giá của khách hàng về “phương tiện hữu hình”.

Khách sạn cần tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận bảo trì. Phải đảm bảo khi có sự cố kỹ thuật thì ngay lập tức đội kỹ thuật - bảo trì nhanh chóng có mặt và thực hiện nghiệp vụ, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường trở lại. Hạn chế vì sự cố kĩ thuật khiến khách hàng phải đổi phòng, điều này sẽ rất gây khó chịu cho khách hàng.

Thường xuyên thay đổi trong cách bài trí và sắp xếp trong không gian buồng phòng để tạo cảm giác đổi mới và tránh sự nhàm chán nếu như thời gian lưu trú của khách hàng là dài. Ngoài ra, nên học hỏi và bắt kịp được những xu hướng trang trí mới lạ và độc đáo. Bởi vì mỗi chúng ta ai cũng sẽ cảm thấy thích thú, muốn thử nghiệm những thứ mới lạ. Và có thể qua một nét ấn tượng nào đó được in sau vào trong tâm trí của khách hàng, khiến cho khách hàng sẽ nhớ mãi về hình ảnh của khách sạn.

Một khuôn viên sạch sẽ, thoáng mát và vệ sinh sạch sẽ ở tất cả các vị trí thì chắc chắn cả nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình cũng sẽ được cải thiện. Cần phải chú trọng xuất phát từ những điều nhỏ nhặt nhất thì mới làm được những điều lớn hơn.

Đặc biệt, trong nhận xét của khách hàng để lại từ hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hoạt động của hệ thống mạng wifi không ổn định. Đây là một điều rất quan trọng và có thể gây cảm giác bực tức, cáu gắt cho khách hàng. Nên thay mới lại toàn bộ hệ thống mạng wifi hoặc đổi gói dữ liệu, để đảm bảo sự hoạt động ổn định cho toàn bộ khách sạn.

3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng

Theo kết quả đánh giá của khách hàng từ mô hình hồi quy thì đây cũng là nhân tố có vai trò khá quan trọng. Khi nhân tố “năng lực đáp ứng” tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tăng 28,9%. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì cần phải nâng cao “năng lực đáp ứng” của khách sạn.

Trước hết, theo kết quả thống kê và kiểm định trung bình thì chỉ tiêu DU3 (nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị) được đánh giá thấp. Vậy khách sạn cần quy định và khuyến khích nhân luôn sẵn sàng vui vẻ và cởi mở hỗ trợ - giúp đỡ khi khách cần.

Khách sạn cần phải chú trọng trong khâu tuyển dụng, để chọn được những nhân viên thực sự mong muốn và đam mê được lao động, làm việc và cống hiến hết mình trong lĩnh vực dịch vụ, mà cụ thể là ngành khách sạn. Ngoài ra, cần có những đức tính về đạo đức, sự thân thiện trong phục vụ. Như vậy thì trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viên đó mới thể hiện được sự mong muốn và sẵn lòng, từ đó mới nâng cao “năng lực đáp ứng” của khách sạn.

Xây dựng văn hóa “quan sát”, nghĩa là nhân viên khách sạn luôn trong chế độ quan sát và theo dòi trong quá trình làm việc để có thể nhanh chóng nhận biết khi có vấn đề. Đặc biệt là những vấn đề liên quan đến khách hàng, hãy nhiệt tình và chân thành hết mình cả với những khách hàng có nhu cầu và khách hàng không có nhu cầu, khiến cho nhu cầu được khơi gợi để phục vụ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được khách sạn luôn trong tâm thế sẵn sàng để phục vụ, tức “năng lực đáp ứng” được nâng cao.

Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, có những chế độ, chính sách thưởng phạt rò ràng để thúc đẩy động lực và đam mê thực hiện công việc. Với một tinh thần thoải mái thì chắc chắn nhân viên sẽ cung cấp dịch vụ một cách tốt và sẽ sẵn lòng hơn.

Xây dựng tinh thần “tương thân tương ái” và “không tỏ ra quá bận rộn” giữa nhân viên với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng, tức là luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn hay bất cứ một vấn đề gì đó, nếu không giúp đỡ được thì san sẻ cũng là một cách để giúp đỡ về mặt tinh thần.

“Nhanh”, tất cả mọi thứ phải nhanh. Tốc độ trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, cần phải tiến hành một cách nhanh chóng và tránh sai sót. Như vậy vừa thể hiện sự chuyên nghiệp và năng lực đáp ứng cao của khách sạn.

3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo

Theo kết quả đánh giá của khách hàng từ mô hình hồi quy thì “sự đảm bảo” cũng là nhân tố có vai trò tương đối quan trọng. Khi nhân tố “sự đảm bảo” tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tăng 19,2%. Nhưng nhân tố này có DB2 và DB4 được đánh giá chưa cao. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì cần phải nâng cao “sự đảm bảo” của khách sạn.

Vấn đề tạo được niềm tin đối với khách hàng là rất quan trọng. Niềm tin được xây dựng bằng hình ảnh chỉn chu, lịch sự từ trang phục đến đầu tóc gọn gàng, gương mặt thân thiện, sự vui vẻ và niềm nở trên khuôn mặt... Đó những điều nhỏ nhặt nhưng lại tạo được niềm tin lớn. Vậy nên khách sạn cần quy định chặt chẽ và cụ thể hơn nữa về trang phục, ngoại hình, tác phong làm việc nhằm nâng cao được niềm tin đối với khách hàng.

Nhân viên phải có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ chuyên sâu của ngành để phục vụ và giải đáp những thắc mắc (nếu có) của khách hàng. Thường xuyên cử các cá nhân xuất sắc đi đào tạo để nắm bắt và cập nhật những kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ mới, rồi quay về đào tạo lại cho các nhân viên còn lại của khách sạn.

Thái độ cũng là vấn đề cần được chú trọng. Nhân viên phải đảm bảo được thái độ luôn luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng trong bất kì trường hợp nào, nên xử lý tình huống một cách khôn khéo bằng thái độ lắng nghe, lịch sự và tôn trọng.

3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm

Từ kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì “sự đồng cảm” là nhân tố có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ lưu trú nhưng thấp nhất. Khi nhân tố “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng 12,7%. Tuy nhiên, tiêu chí DC3 và DC5 của nhân tố này được đánh giá thấp nhất. Vậy nên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn Hữu Nghị cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao “sự đảm bảo”.

Đề cao sự “lắng nghe”, lắng nghe nhu cầu, mong muốn, thắc mắc, than phiền... của khách hàng để từ đó cung cấp dịch vụ chính xác và kịp thời đến khách hàng. Như vậy có thể nâng cao “sự đảm bảo”.

“Sự quan tâm” kỹ lưỡng đến khách hàng để nắm bắt và cung cấp dịch vụ đáp nhu cầu và khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn sẽ khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn, qua đó sẽ giúp tăng thêm thu nhập cho khách sạn.

Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nghĩa là trong một số tình huống xảy ra ngoài mong muốn thì việc xử lý sẽ luôn dành phần lợi ích về phía khách hàng. Qua đó, thể hiện cho khách hàng thấy được sự thấu hiểu và đồng cảm của khách sạn dành cho khách hàng .

Tăng cường việc giao tiếp với khách hàng, chỉ vậy mới có thể đồng cảm được với khách hàng. Giao tiếp với tâm thế cởi mở, vui vẻ và hòa nhã như thế sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được đồng cảm và chia sẻ, dù ít hay nhiều.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng, khi đó sẽ thấu hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đang muốn gì và cần gì. Nhanh chóng tiếp cận và cung cấp dịch vụ đó hoặc lắng nghe và chia sẻ, nó cũng cho thấy được nhân viên và khách sạn đang đồng cảm với khách hàng.

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Ngày nay với nhịp phát triển mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, đời sống vật chất và tinh thần của mọi người đều được nâng cao hơn. Chính vì vậy khi tìm đến bất kì một sản phẩm dịch vụ nào, họ đều nhận thức vấn đề chất lượng sản phẩm – dịch vụ là trên hết. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú khách sạn thì chất lượng là vấn đề sống còn của một doanh nghiệp. Việc cung cấp một dịch vụ chất lượng tốt đồng nghĩa với việc, đó là một doanh nghiệp tốt và năng lực thực sự.

Thông qua những dấu hiệu liên tiếp trong thời gian qua về lượng du khách về Quảng Trị nói riêng và cả nước nói chung, UBND tỉnh Quảng Trị với chủ trương phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương, đã và đang có những chính sách, giải pháp tạo ra môi trường hoạt động thuận lợi. Nhưng bên cạnh đó cũng có không ít những khó khăn, thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp. Đó là khách hàng ngày một khó tính hơn, đòi hỏi các sản phẩm - dịch vụ phải không ngừng tốt lên; còn là sự cạnh tranh gay gắt khi có rất nhiều loại hình kinh doanh lưu trú trên địa bàn thành phố Đông Hà, từ nhà nghỉ, khách sạn, resort, homestay... Chính vì vậy, khách sạn Hữu Nghị cần quan tâm đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú, để lấy đây làm nòng cốt cho sự cạnh tranh với các đối thủ và hấp dẫn, thu hút khách hàng.

Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Hữu Nghị luôn lấy chất lượng dịch vụ làm tiêu chí quan trọng nhất cho hoạt động của mình. Với bộ máy lãnh đạo kinh nghiệm, có năng lực đã có những quyết định, chiến lược sáng suốt đưa khách sạn Hữu Nghị hoạt động một cách trơn tru nhất và đi đến những thành tích nhất định trong lĩnh vực hoạt động của mình. Ngoài ra không thể không nhắc đến đội ngũ lao động đã gắn bó cùng với khách sạn, là đội ngũ có kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn tốt, luôn làm việc hết mình nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng.