+ Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ.
+ Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả...
+ Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời.
- Hội nghị và yến tiệc
Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày.
Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời.
Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lố i thiết kế các phòng thông nhau kết hợp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day
Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald
2.1.2.3. Các dịch vụ khác
Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm mas sage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm...Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗ i ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.
Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau:
2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Assistant HRM | ||
Training Manager | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM - 2 -
Các Nhân Tố Tham Gia Sản Xuất Dịch Vụ Của Khách Sạn -
Ý Nghĩa Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Khách Sạn -
Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Equatorial Trong Năm 2009 -
Suất Chi Phí Của Các Dịch Vụ Trong Khách Sạn Trong Năm 2009 -
Định Hướng Và Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Equatorial Tp.hcm
Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.
General
Manager
Chief
Engineer
Room Division Manager
Fin ancial
Contoller
Director of
Marketing
Foo d & Beverage Manager
Executive
Chef
Asst.Chief Engineer
Fron t Offic Manager
Housekee er Fin ance
Manager
Assit Director
Sale
Restaurant Manager
Exe.Chin Sou s Ch
Asst.Chief
of Securi
Fit ness & Leisure Center Mgr
Purchasing
Manager
Banquet Operation Mgr
Chefseni
Sou s Ch
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giá m Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
2.1.4. Thị trường khách
Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,…
Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách.
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial
Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau.
Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình.
Điểm mạnh
- Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch.
- Có bãi giữ xe riêng.
- Nguồn tài chính dồi dào.
- Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.
- Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ.
Điểm yếu
- Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).
- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác.
- Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau.
Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*). Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả.
Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet.
- Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial
Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách
Năm 2007 | Năm 2008 | Năm 2009 | ||||
Số lượng | % | Số lượng | % | Số lượng | % | |
I. Tổng số lượt khách (Lượt) | 32,593 | 100 | 38,524 | 100 | 35,904 | 100 |
Doanh nghiệp lữ hành | 17,926 | 55 | 23,114 | 60 | 19,570 | 54,5 |
Công ty tổ chức | 6,518 | 20 | 7,320 | 19 | 8,258 | 23 |
Khách lẻ | 8,149 | 25 | 8,090 | 21 | 8,076 | 22,5 |
II. Tổng số ngày khách (Ngày) | 69,780 | 76,573 | 70,711 |
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn.
- Cơ cấu lao động
Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động
Năm 2007 | Năm 2008 | Năm 2009 | ||||
Số lượng | Tỷ lệ (%) | Số lượng | Tỷ lệ (%) | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
Tổng | 213 | 100 | 220 | 100 | 223 | 100 |
Giới tính | ||||||
Nam | 89 | 42.8 | 91 | 41.4 | 92 | 41,3 |
Nữ | 124 | 58.2 | 129 | 58.6 | 131 | 58.7 |
Trình độ chuyên môn | ||||||
Đại học và trên đại học | 66 | 31 | 67 | 30.5 | 67 | 30 |
Cao đẳng | 47 | 22 | 49 | 22.2 | 50 | 22.4 |
Trung cấp | 100 | 47 | 104 | 47.3 | 106 | 47.5 |
Trình độ ngoại ngữ | ||||||
Bằng C và tương đương C | 48 | 22.5 | 49 | 22.3 | 49 | 22 |
Bằng B và tương đương B | 79 | 37.1 | 81 | 36.8 | 82 | 36.8 |
Bằng A và tương đương A | 86 | 40.4 | 90 | 40.9 | 92 | 41.2 |
Độ tuổi | ||||||
Dưới 40 tuổi | 148 | 69.3 | 152 | 69.1 | 154 | 69.1 |
Trên 40 tuổi | 65 | 30.7 | 68 | 30.9 | 69 | 30.9 |
Tính chất công việc | ||||||
Lao động trực tiếp | 156 53 | 75 25 | 164 56 | 74.5 25.5 | 167 56 | 74.9 25.1 |
Lao động gián tiế p | ||||||
Hình thức hợp đồng lao động | ||||||
Nhân viên chính thức | 130 83 | 60 40 | 133 87 | 60.5 39.5 | 134 89 | 60.1 39.9 |
Nhân viên thời vụ (cashual) | ||||||
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, nă m 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng
là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.
Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, nă m 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình.
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.
Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”.
Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Năm 2007 | Năm 2008 | Năm 2009 | ||||
1,000 Đồng | % | 1,000 Đồng | % | 1,000 Đồng | % | |
I. Doanh thu | 272,659,267.4 | 100.0% | 290,985,296.8 | 100.0% | 283,687,035.7 | 100.0 % |
Lưu t rú | 149,689,937.8 | 54.9% | 171,681,325.1 | 59.0% | 158,297,365.9 | 55.8% |
Ẩm thực | 96 ,248,721.4 | 35.3% | 89,623,471.4 | 30.8% | 97,588,340.3 | 34.4% |
Dịch vụ khác | 26 ,720,608.2 | 9.8% | 29,680,500.3 | 10.2% | 27,801,329.5 | 9.8% |
II. Chi phí | 162,466,205.8 | 59.6% | 172,728,872.2 | 59.4% | 168,959,459.4 | 59.6% |
Lưu t rú | 83 ,976,055.1 | 56.1% | 98,030,036.6 | 57.1% | 89,596,309.1 | 56.6% |
Ẩm thực | 67 ,855,348.6 | 70.5% | 62,915,676.9 | 70.2% | 68,409,426.5 | 70.1% |
Dịch vụ khác | 10 ,634,802.1 | 39.8% | 11,783,158.6 | 39.7% | 10,953,723.8 | 39.4% |
III. Lợi nhuận trước thuế | 110,193,061.6 | 40.4% | 118,256,424.6 | 40.6% | 114,727,576.2 | 40.4% |
Lưu t rú | 65 ,713,882.7 | 43.9% | 73,651,288.5 | 42.9% | 68,701,056.8 | 43.4% |
Ẩm thực | 28 ,393,372.8 | 29.5% | 26,707,794.5 | 29.8% | 29,178,913.7 | 29.9% |
Dịch vụ khác | 16 ,085,806.1 | 60.2% | 17,897,341.7 | 60.3% | 16,847,605.7 | 60.6% |
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú.
Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng