của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng (năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể.
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |
Lượt khách | 3196 | 2192 | 1652 | 1612 | 1564 | 1496 | 1489 | 3923 | 4596 | 4639 | 4702 | 4843 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Ý Nghĩa Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Khách Sạn -
Nhận Định Tình Hình Hiện Tại Của Khách Sạn Equtorial -
Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Equatorial Trong Năm 2009 -
Định Hướng Và Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Equatorial Tp.hcm -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM - 9 -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM - 10
Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của nhiều tập đoàn, công ty khác.
- Chỉ tiêu về doanh thu
TRK S TR1 TR2 TR3
Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm 9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Chỉ tiêu về suất chi phí
M TC 100
P TR
M 168,959,459.4 100
P 283,687,035.7
M P 59.56%
Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009
Khoản mục | Số tiền (đồng) | Suất chi phí(%) | ||
1 | Lưu trú | Doanh thu | 158,297,365.9 | 56.6 |
2 | Chi phí | 89,596,309.1 | ||
3 | Ẩm thực | Doanh thu | 97,588,340.3 | 70.1 |
4 | Chi phí | 68,409,426.5 | ||
5 | Dịch vụ khác | Doanh thu | 27,801,329.5 | 39.4 |
6 | Chi phí | 10,953,723.8 |
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial )
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác
quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian tới.
- Chỉ tiêu về lợi nhuận
P TR TC
Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt 68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng (chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%).
Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới
đây:
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
2.2 .3.
Khoản mục | Số tiền (1,000 đồng) | Lợi nhuận/ Tổng chi phí | |
1 | Lợi nhuận lưu trú | 68,701,056.8 | 0.41 |
2 | Lợi nhuận ăn uống | 29,178,913.7 | 0.17 |
3 | Lợi nhuận từ dịch vụ khác | 16,847,605.7 | 0.1 |
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình )
Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn.
- Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)
H TR200 9
2009 TC
200 9
H 2009
283,687,035.7
168,959,459.4
H 2009 1.68
Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng doanh thu.
- Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận
K P
P
TR
100
K 114,727,576.2 100
P 283,687,035.7
K P 40.44%
Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.
So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Doanh thu (1,000 đồng) | Lợi nhuận (1,000 đồng) | Hiệu quả | Tỷ suất lợi nhuận (%) | |
2008 | 290,985,296.8 | 118,256,424.6 | 1,68 | 40.64 |
2009 | 283,687,035.7 | 114,727,576.2 | 1,67 | 40.44 |
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial)
Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008 cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được 1,67 đồng doanh thu.
Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64 đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận.
Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm 2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách sạn mới đả m bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động.
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Gia i đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Gia i đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xe m them phần phụ lục 3) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú.
Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009
ĐVT: %
Rất hài lòng | Hài lòng | Tươn g đối hài lòng | Không hài lòng | Rất không hài lòng | |
I. Tổn g thể | |||||
Sự chuyên nghiệp | 10.23 | 60.44 | 29.21 | 0.12 | |
Môi trường khách sạn | 11.09 | 55.36 | 33.52 | 0.03 | |
Sự chăm sóc khách hàng | 9.01 | 20.6 | 70.32 | 0.06 | 0.01 |
II. Đón khách | |||||
Việc đón khách và dịch vụ hành lý | 55.32 | 29.11 | 15.57 | ||
Sự thân thiện và giúp đỡ khách | 30.63 | 45.25 | 23.92 | 0.20 | |
Sự chính xác của việc đặt phòng | 15.33 | 26.10 | 56.47 | 1.09 | 1.01 |
Sự nhanh chóng của thủ tục check_in | 7.31 | 70.12 | 20.33 | 1.03 | 1.21 |
III. Tiễn khách | |||||
Sự chính xác của hóa đơn | 85.36 | 10.65 | 2.61 | 1.08 | 0.30 |
Sự nhanh chóng của thủ tục check_out | 9.12 | 71.32 | 19.56 | ||
Thái độ của nhân viên thu ngân | 56.34 | 25.98 | 17.68 | ||
Việc t iễn khách và dịch vụ hành lý | 55.32 | 29.14 | 15.55 | ||
IV. Lưu trú | |||||
Phòng khách và trang thiết bị | 2.23 | 24.56 | 66.67 | 4.32 | 2.22 |
Nhân viên phục vụ phòng | 10.98 | 59.64 | 28.32 | 1.03 | 0.04 |
Chăm sóc khách hàng | 4.89 | 45.35 | 46.89 | 1.80 | 1.07 |
V. Ẩm thực | |||||
Chất lượng và mùi vị | 36.59 | 45.99 | 17.42 | ||
T ính chuyên nghiệp của nhân viên | 10.32 | 42.31 | 46.26 | 1.11 | |
Sự đa dạng của thực phẩm | 1.29 | 9.06 | 89.65 | ||
VI. Dịch vụ và tiện ích | |||||
Câu lạc bộ | 10.56 | 54.64 | 33.77 | 1.03 | |
Trung tâm thương mại | 16.99 | 68.26 | 14.05 | 1.93 | |
Thể dục thẩm mỹ | 20.45 | 39.78 | 39.62 | 0.15 | |
Dịch vụ giặt ũi | 1.03 | 65.83 | 20.36 | 12.33 | 0.45 |
Dịch vụ điện thoại | 11.93 | 29.05 | 58.90 | 0.07 | |
Dịch vụ đi lại | 7.32 | 20.55 | 69.47 | 1.65 | 1.01 |
Các kênh truyền hình | 20.77 | 78.36 | 0.23 | 0.64 | |
Internet | 11.93 | 58.95 | 29.12 |
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98% ).
Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xe m như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn.
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực
Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11 khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần làm cho thị trường sôi động hơn.
Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau:
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng
Giới thiệu | Danh tiếng | Vị trí | Kinh nghiệm | Giá cả | Quảng cao | Trang thiết bị | Yếu tố khác | |
Tỷ lệ (%) | 7 | 11 | 20 | 7 | 28 | 12 | 9 | 6 |
(Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn)
Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm 9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ khách quay lại khách sạn không cao.
Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn. Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng: 11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác. Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn
Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý.