Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, …

Ở Equatorial có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa

cao.

Ví dụ:

Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận

Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận Banquet để bàn ghế, vật dụng,..

Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên nghiệp của khách sạn hơn.

3.2.5. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho bộ phận F & B (Material)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

- Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho các nhà hàng và bộ phận banquet. Như vậy việc giao nhận hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn và không xảy ra sai sót. Đồng thời giúp cho bộ phận tài chính của khách sạn thuận tiện trong việc làm báo cáo tài chính, không bị nhầm lẫn giữa bộ phận Banquet và bộ phận nhà hàng trong khách sạn.

- Văn phòng của bộ phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu và trang thiết bị dành cho hội nghị. Như thế sẽ đảm bảo được an toàn cho tài sản và thể hiện được đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp trong việc bố trí phòng ốc cho nhân sự.

- Sắp xếp, bố trí lại các trang thiết bị, vật dụng, lối đi cho đúng nguyên tắc một chiều trong nhà bếp. Bởi khi nguyên tắc một chiều được thực hiện tốt thì an toàn thực phẩm mới được đảm bảo.

3.2.6. Cải thiện môi trường làm việc (Environment)

Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn, nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.

Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn.

Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên.

Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.

Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.

3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ

 Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng

Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa phương tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du

lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.

 Nên xây dự ng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.

 Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo

Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo dục nhà nước cần:

- Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng trong nước và ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.

- Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội.

 Tăng cường công tác quản lý về giá cả

Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh.

 Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá.

- Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường, nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các khu du lịch quốc gia.

- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho phát triển du lịch bền vững.

- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh.

- Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trường của ngành.

- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du lịch.

- Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.

 Thực hiện các văn bản pháp lý đư a ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả.

Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ - TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách,

nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL - TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn...

 Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao hàng năm.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bỡi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà khách sạn Equatorial còn mắc phải.

Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp đưa ra cho khách sạn là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.

Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, Tăng cường công tác quản lý về giá cả, Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại khách sạn Equatorial nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung ứng.

Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.

Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH THAM KHẢO

1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội 2004

2. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình marketing du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008

3. Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội

2005

4. TH.S Đặng Thanh Vũ. Quản trị lưu trú. Tập bài giảng.

WEBSITE

1. Http://www.equtorial.com

2. Http://www.thuvienluanvan.com.vn

3. Http://www.vietnamtourism.com

4. Http://www.vnexpress.net

5. Http://www.bdu.edu.com