theo dòi hoá đơn.
- Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau. Kiểm đếm tiền và nộp cho người nhận theo biểu mẫu của khách sạn.
Banquet Captain (Ca trưởng bộ phận tổ chức tiệc/ hội nghị)
- Nhận thông báo về hình thức tiệc, ngày tổ chức, số người, yêu cầu tử chủ tiệc từ quản lý. Thực hiện việc chuẩn bị, set up.
- Dự tính số lượng dụng cụ, số lượng phát sinh để nhân viên chuẩn bị. Thực hiện training cho nhân viên về cách thức phục vụ tiệc, cách thức set up theo yêu cầu của quản lý.
- Sắp xếp ca và khu vực làm việc cho nhân viên.
- Phối hợp với bộ phận Bar, Bếp, Vệ sinh khu vực công cộng…. Để có thể tổ chức tốt nhất công việc của bộ phận
- Thực hiện phục vụ, giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng và dọn dẹp, kiểm kê khi kết thúc tiệc. Báo cáo tình hình công việc cho quản lý.
Banquet Staff (Nhân viên bộ phận tổ chức tiệc/ hội nghị)
- Thực hiện việc chuẩn bị dụng cụ, set up theo yêu cầu của ca trưởng, quản lý.
- Phục vụ khách, nhận yêu cầu, thắc mắc của khách và giải quyết trong phạm vi hiểu biết và quyền hạn. Báo cáo với cấp trên khi không thể giải quyết.
- Thực hiện dọn dẹp sau khi làm xong tiệc, kiểm đếm dụng cụ, sắp xếp kho. Báo cáo tình hình với cấp trên.
Bộ phận bếp:
- Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận bảo vệ:
Chịu trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân viên.
Bộ phận buồng:
Đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện thoại, báo thức... nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú. Bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Excutive Housekeeper (Trưởng bộ phận Buồng Phòng)
- Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình công việc cho nhân viên trong bộ phận. Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
- Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc của các nhân viên phục vụ phòng. Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một cách suôn sẻ và hiệu quả. Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng.
- Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn và báo cáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được.
- Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
- Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
HSK Supervisor (Giám sát bộ phận buồng phòng)
- Hỗ trợ trưởng bộ phận thực hiện các nhiệm vụ như trên, công việc có tính chất giống với trưởng bộ phận
Room Attendant (Nhân viên trực vệ sinh phòng)
- Đảm bảo dọn dẹp vệ sinh phòng ở của khách đúng theo quy định, kiểm tra tình trạng phòng, tình trạng trang thiết bị trong phòng nhằm báo cáo với trưởng bộ phận, hoặc trưởng ca khi có hỏng hóc, thiệt hại tài sản.
- Nhận order của khách, bàn giao lại cho bộ phận có liên quan. Nhận đồ giặt ủi, giữ những vật dụng mà khách để quên để giao lại cho trưởng ca hoặc trưởng bộ phận, nhằm trả lại khách khi cần thiết.
Laudry Attendant (Nhân viên giặt ủi)
- Thực hiện việc giặt ủi quần áo cho khách khi có yêu cầu, nhận đồ dơ từ nhân viên buồng phòng, đồng thời thực hiện việc phân loại các loại vải vóc, dụng cụ khác nhau để tiến hành giặt chăn, áo gối, drap giường, rèm cửa, khăn tắm,… đảm bảo các trang thiết bị luôn đầy đủ và sạch sẽ.
- Theo như nhóm được biết, bộ phận giặt ủi của khách sạn Liberty Central Nha Trang chỉ có nhiệm vụ dọn dẹp đồ dơ của tất cả các tầng, phân loại, đếm số lượng và đem kí gửi cho bên công ty giặt là theo từng ca mỗi ngày, chứ không thực hiện việc này ngay tại khách sạn.
Linen – Mini Bar Attendant
- Kiểm kê, đảm bảo đầy đủ các loại thức ăn, nước uống trong mini bar của khách, khi nhân viên buồng phòng báo thiếu, cần phải thực hiện việc kiểm tra, đối chiếu và bổ sung ngay thực phẩm còn thiếu trong mini bar cho khách.
- Đồng thời, kiểm kê những vật dụng cần thiết trong phòng, trong phòng tắm để kịp thời xuất kho, bổ sung khi thiếu.
Florist – Garden Staff (Nhân viên vườn, trang trí hoa)
- Trang trí lọ hoa trong phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị. Kiểm kê số lọ hoa, số hoa cần thiết để đáp ứng đủ nhu cầu trang trí tại các địa điểm trên.
- Trang trí hoa theo tiêu chuẩn của khách sạn và theo yêu cầu của khách.
- Thực hiện việc chăm sóc, cắt tỉa, trang trí cây cảnh ở các khu vực công cộng của khách sạn.
Public Attendant (Nhân viên khu vực công cộng)
- Thực hiện các công việc vệ sinh các khu vực công cộng như đại sảnh, nhà hàng, các sảnh tiệc, khu vực hành lang…. Mỗi nhân viên sẽ có một khu vực làm việc riêng do trưởng ca sắp xếp.
- Đảm bảo các khu vực trên luôn sạch sẽ, gọn gàng, nhận yêu cầu làm vệ sinh từ các bộ phận khác và sự phân công của trưởng ca/trưởng bộ phận.
Bộ phận kỹ thuật:
Thực hiện chức năng quản lí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các công việc như sau: lập kế hoạch quản lí vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị và các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn khách sạn.
2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
Trong quá trình lao động làm việc, công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề.
Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Vì khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng Anh. Ngoài ra còn biết thêm tiếng khác như tiếng Trung, Nga.
Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao động trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn. Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi.
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không những để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận
Số lượng | |
Ban giám đốc | 3 |
Bộ phận lễ tân | 28 |
Bộ phận kế toán | 11 |
Bộ phận Hành chính nhân sự | 3 |
Bộ phận nhà hàng | 40 |
Bộ phận buồng phòng | 32 |
Bộ phận bếp | 19 |
Bộ phận kỹ thuật | 13 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Các Loại Phòng Của Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Lượt Khách Đến Khách Sạn Theo Mục Đích Chuyến Đi (Đvt: Lượt Khách) -
Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
13 | |
Bộ phận Spa | 17 |
Tổng | 179 |
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính
Giới tính | Bộ phận | Tổng | |||||||||
Lễ tân | Buồng phòng | Nhân sự | Bảo vệ | Bảo trì | Nhà hàng | Tài chính | Bếp | Spa | |||
18- 25 | Nữ | 12 | 10 | 2 | - | - | 18 | 4 | 4 | 6 | 56 |
Nam | 7 | 9 | - | 3 | 4 | 12 | - | 5 | 2 | 42 | |
26- 45 | Nữ | 4 | 9 | 1 | - | - | 4 | 2 | 2 | 8 | 30 |
Nam | 5 | 3 | - | 9 | 8 | 6 | 5 | 6 | - | 42 | |
Trên 46 | Nữ | - | 1 | - | - | - | - | - | - | 1 | 2 |
Nam | - | - | - | 1 | 1 | - | - | 2 | - | 4 |
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Theo số liệu bảng 2.2 ta thấy được rằng không có chênh lệch quá lớn giữa tỷ lệ giới tính lao động nam và nữ làm việc tại khách sạn. Các bộ phận Lễ tân, nhà hàng, tài chính, kế toán, nhân sự và Spa có tỷ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ này là hòan toàn hợp lý do các bộ phận trên chủ yếu là trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có sự đòi hỏi về ngoại hình và khả năng giao tiếp cao, còn các bộ phận về hành chính, tài chính, kế toán thì đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ. Bên cạnh đó, bộ phận bảo trì và bảo vệ hoàn toàn không có lao động nữ do bản chất công việc phù hợp hơn với lao động nam.
Xét về cơ cấu độ tuổi thì cơ cấu độ tuổi lao động phân bố:
- Từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 55,68%
- Từ 26 tuổi đến 45 tuổi chiếm 40,91%
- Từ 46 tuổi trở lên chiếm 3,41%
Tỷ lệ lực lượng lao động trẻ trong khách sạn chiếm cao nhất. Từ đó thấy được rằng khách sạn có một lực lượng lớn lao động trẻ, năng động và sáng tạo.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động
Lao động | Tỷ trọng | |
Đại học và sau Đại học | 59 | 32,96% |
Cao đẳng và Trung cấp | 90 | 50,28% |
Phổ thông trung học | 30 | 16,76% |
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Trình độ học vấn của tất cả nhân viên trong khách sạn tương đối cao, tất cả đều tốt nghiệp Phổ thông trung học, trong đó lao động có trình độ Phổ thông trung học chiếm tỷ lệ thấp nhất là 16,76% (30 lao động), lao động có trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,28% (90 lao động và còn lại là lao động có trình độ Đại học và sau Đại học là 32,96% (59 lao động). Tỷ trọng nhân viên tốt nghiệp Đại học và Cao đẳng chiếm trên 80% tổng số lao động.
Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng.
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Phòng nghỉ tại Liberty Central Saigon Riverside đem lại trải nghiệm hoàn mỹ, là sự hài hòa giữa tiện nghi và thiết kế. Nệm cao cấp, tầm nhìn bao quát vẻ đẹp sôi động của thành phố và sông Sài Gòn yên bình sẽ đem lại cảm giác thư giãn trọn vẹn cho kỳ nghỉ của bạn.
170 phòng nghỉ với không gian ấm áp và thân thiện như một ngôi nhà quen thuộc dành cho doanh nhân và du khách mỗi khi đến với Thành phố Hồ Chí Minh sôi
động. Đươc
chia thành các loai
hình: Deluxe, Premier Riverview, Executive, Signature
Riverview, Liberty Central Suite.
Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Giá phòng (VNĐ) | ||
Phòng đơn (SINGLE ROOM) | Phòng đôi (DOUBLE ROOM) | |
DELUXE | 3.100.000 | 3.400.000 |
PREMIER RIVERVIEW | 3.500.000 | 3.800.000 |
EXECUTIVE | 4.000.000 | 4.300.000 |
SIGNATURE RIVERVIEW | 4.400.000 | 4.700.000 |
LIBERTY CENTRAL SUITE | 5.700.000 | 5.700.000 |
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
- Giá trên được áp dụng đến 31/12/2017, giá đã bao gồm phí phục vụ, thuế VAT.
- Giá đã bao gồm ăn sáng Âu – Á kiểu tự chọn (Buffet).
- Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Suite).
- Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng.
- Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục.
- Trả phòng trễ đến 2:00 P.M.
- Báo mới trong phòng mỗi ngày.
- Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống.
- Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày.
- Được giảm 5% dịch vụ Massage.
- Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi.
- Gía cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm.
- Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)
32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)