Các Nhân Tố Tham Gia Sản Xuất Dịch Vụ Của Khách Sạn

+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...

+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…

+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh...

1.2.3. Đặc điểm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiế p của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được

tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Na m.

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.

- Khách hàng:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của

bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những

tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.

 Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

 Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về

an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...

 Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+ Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 Trình độ ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

 Phẩm chất đạo đức

 Khả năng giao tiếp

 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

+ Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,…

- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.

- Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

 Nguồn gốc xuất xứ

 Vệ sinh an toàn thực phẩm

 Cách thức, phương pháp bảo quản

- Môi trường khách sạn (Envir onment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.

1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:

- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn

+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

 Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

 Chỉ tiêu khách đoàn

 Chỉ tiêu khách lẻ

 Chỉ tiêu khách công ty

+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.

TR KS TR1 TR2 TR3

+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

TR   S  G  H  n

1 

ij ij ij

+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)

 Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

TR2kh  Sn  Td

 Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)

TR2tt  Mij  Nij