Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

 Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng.

 Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt trên thị trường để làm đối tác cung cấp, vì những hãng này có thể đáp ứng cho công ty những loại phương tiện tốt nhất đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất.

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản trị nâng cao chất lượng hậu mãi ở công ty HÀ ĐẠT là một trong những công tác được xem trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng công ty đã áp dụng nhiều biện pháp:

 Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng Tích cực đa dạng những dịch vụ nằm ngoài hợp đồng và mang tính thiết thực với nhu cầu của khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ về giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh…

 Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ động thông qua những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty.

 Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.

 Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm được về khách hàng nhằm phục vụ khách một cách chu đáo nhất

 Giữ và luôn tạo những mối quan hệ với khách hàng.

 Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4,14/5 (ngày của mẹ), 1/6, 27/7, 1/10,30/10, nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập công ty…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ

Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour thì phải biết mình đang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lượng đến đâu, và để có thể duy trì được chất lượng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiện, vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu nhất để tránh sai sót và tiết kiệm chi phí sửa chữa. Đôi khi việc sửa chữa lỗi sai còn tốn nhiều công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lượng.

 Trước tiên cần đánh giá việc thực hiện tour của công ty, sau đó so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh yếu của mình. Từ đó xác định mục tiêu và cách thức làm việc, sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hướng dẫn viên, ý kiến của phòng điều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về thời gian địa điểm, để từ đó có những điều chỉnh cho hợp lý. Cần xác định rõ chủng loại, cơ cấu, dịch vụ sao cho giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Sau quá trình đánh giá để rút ra những mặt mạnh và mặt yếu của chương trình để qua đó phát huy những mặt mạnh, và có những đề xuất giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt. Người thực hiện việc đánh giá này nên là nhân viên bán tour vì họ là người trực tiếp tiếp xúc ới khách hàng nếu biết mặt mạnh của chương trình thì người này sẽ giới thiệu sâu rộng về điểm mạnh này và có thể so sánh đưa ra khác biệt so với các công ty khác để hấp dẫn khách.

 Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ động kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết nhằm tránh để xảy ra sự cố đáng tiếc. Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhưng phải có chủ đề và mục đích rõ ràng để đạt hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Cử nhân viên đi khảo sát chất lượng dịch vụ của các đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch tại địa phương như: nhà hàng, khách sạn, các trung tâm mua sắm… Người nhân viên này sau khi đi khảo sát về phải báo cáo, thuyết trình một các chi tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chương trình về các vấn đề trong cuộc khảo sát. Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc và tham khảo các nhân viên phụ trách chương trình.

 Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ. Ngoài những hợp đồng giữa công ty với các khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với các đối tác là các cơ sở phục vụ ăn uống để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour. Bên cạnh đó cũng phải thường xuyên thúc đẩy các mối quan hệ với đối tác và có biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour.

 Đa dạng hóa các đối tác cung cấp để tránh những sức ép từ nhà cung cấp vào những mùa cao điểm và việc nhà cung cấp không đủ những dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng.

3.5. KIẾN NGHỊ

1. Đối với lãnh đạo của công ty

- Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo.

- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau để đưa ra những chiến lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty.

- Chính sách khen thưởng, phạt đúng lúc kịp thời.

2. Đối với nhân viên công ty

- Các nhân viên phải ý thức được công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do đó phải tận tình phục vụ khách hàng của mình

- Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, những biến động của thị trường, thời tiết…để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải phiền lòng.

- Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

- Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ như thế nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy được những khác biệt của công ty mình không?

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chủ yếu đề cập đến ở chương ba là những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà Đạt

1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật: để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật công ty nên áp dụng biện pháp như: thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ; nâng cao chất lượng đường truyền; trang trí lại phòng ốc cho sạch sẽ, ngăn nắp; áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại; gửi xe ngoài bãi gửi..

2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: xây dựng những chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên; có những buổi huấn luyện nội bộ; tuyển chọn những nhân viên mới…

3. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng cần phục vụ để nắm được nhu cầu của họ; tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế; sản phẩm phải có tính độc đáo và khả thi cao; nắm rõ tuyến điểm và nhũng giá cả của dịch vụ; chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra như những biến động về thời tiết, chính trị - xã hội.

4. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành: nắm vững giá cả dịch vụ đầu vào một cách nhanh chóng và kịp thời; linh hoạt, khéo léo trong việc ký kết hợp đồng với các đối tác cung cấp; lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và thương hiệu trên thị trường; kiểm tra chặt chẽ quá trình triển khai đặt dịch vụ

5. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: lựa chọn những hướng dẫn viên có trình độ tay nghề cao, có khả năng nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống; kiểm tra kiến thức chung của hướng dẫn viên trước khi cho đi theo tour; phát phiếu thăm dò cho du khách đánh giá về hướng dẫn viên.

6. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: lên kế hoạch trước khi đặt dịch vụ với đối tác cung cấp; lựa chọn nhũng nhà cung cấp có uy tín trên thị trường; tất cả mọi dịch vụ đều được cụ thể hóa bằng những văn bản.

7. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung: đa dạng hóa những dịch vụ bổ sung cho khách hàng như: tư vấn những vấn đề liên quan tới lĩnh vực du lịch nhiều hơn, hỗ trợ khách hàng về mặt giấy tờ, hành chính…

8. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; lưu trữ những thông tin về khách hàng

để làm tài liệu phục vụ khách được tốt hơn; thăm hỏi, trả lời thắc mắc, tặng quà cho khách nhân những ngày lễ lớn…

9. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: chỉ đáp ứng những chương trình du lịch có chất lượng cao nhất cho khách hàng; so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm ra những mặt mạnh yếu của doanh nghiệp, qua đó rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn; chủ động kiểm tra chất lượng của những đối tác cung cấp để có thể thay đổi khi cần thiết; đa dạng hóa những nhà cung cấp dịch vụ đề phòng những mùa cao điểm bị ép giá hoặc chất lượng không như ý muốn

KẾT LUẬN

Qua bài khóa luận chúng ta nhận thấy rằng việc kinh doanh dịch vụ lữ hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế của đất nước nói chung. Và trong đó việc kinh doanh như thế nào để công ty ngày một phát triển được tất cả ban lãnh đạo cũng như nhân viên của mỗi công ty rất quan tâm, ngoài những yếu tố về kĩ năng quản lý của cấp lãnh đạo, đường lối chính sách của công ty, kinh nghiệm làm việc của nhân viên… thì việc coi trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách là vô cùng cần thiết. Thương hiệu của công ty có được khẳng định trên thị trường hay không cũng một phần lớn do chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp quyết định tới.

Nhận thức được vấn đề này trưởng phòng du lịch của công ty du lịch Hà Đạt anh Cái Ngọc Thạnh nói rằng: “công ty luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn, nó quyết định tới danh tiếng cũng như sự phát triển của mình” . Bài khóa luận theo như mục tiêu đã đề ra là xây dựng hệ thống lý luận cơ bản trong định hướng chiến lược kinh doanh du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt và qua thực tế kinh doanh của công ty tìm ra giải pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung ứng hiện thời. Bài làm còn có thể có nhiều thiếu sót do thời gian tiếp cận công ty cũng không được lâu và chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố rất khó để đánh giá, nhưng đây cũng là một trong những tài liệu để giúp công ty tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động của mình, tham khảo những phương pháp và chiến lược được đề ra để có thể đưa công ty ngày càng phát triển hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách tham khảo:

1. Nguyễn Hữu Bình, Đề cương pháp luật du lịch, ĐH kĩ thuật công nghệ TPHCM, lưu hành nội bộ.

2. PGS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp

ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Hà Nội, 1995.

3. Trần Phi Hoàng, nghiệp vụ thiết kế sản phẩm và điều hành du lịch, ĐH kĩ thuật công nghệ TPHCM (lưu hành nội bộ), 2008.

4. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị lữ hành, ĐH kĩ thuật công nghệ TPHCM (lưu hành nội bộ), 2006

5. Đinh Trung Kiên (chủ biên), nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐH quốc gia Hà Nội, 2004

6. Nguyễn Văn Lưu, thị trường du lịch, NXB ĐH quôc gia Hà Nội

7. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành , NXB ĐH kinh Tế Quốc Dân, năm 2009

8. Nguyễn Văn Tuân, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận Lê Gia”, báo cáo khóa luận, ĐH Kĩ Thuật Công Nghệ TPHCM

9. Tổng cục thống kê Việt Nam, Du lịch, tổng kết lượng khách quốc tế tới Việt Nam, giai đoạn 2000- 2010.

10. Tạp chí du lịch Việt nam

Tham khảo website:

1. http://www.dasvietnam.com/News/Item/480/108/vi-VN/Default.aspx

2. http://quanlychatluong.org/forum/showthread.php?3-

%C4_%E1%BB%8Bnh-ngh%C4%A9a-v%E1%BB_-ch%E1%BA%A5t- l%C6%B0%E1%BB%A3ng