Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện :

MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giá m hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;

- Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;

- Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;

- Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ;

- Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;

- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

NHẬN XÉT C ỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



..........................................................................................................................................

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠ NG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 4

1.1. Kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 7

1.2. Sản phẩm của khách sạn 8

1.2.1. Khái niệm 8

1.2.2. Phân loại 9

1.2.3. Đặc điểm 10

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 12

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13

1.3.1. Khái niệm 13

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 14

1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17

1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠ NG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL

2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial23

2.1.1. Lịch sử và vị trí 23

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23

2.1.2.1 Lưu trú 23

2.1.2.2. Ẩm thực 25

2.1.2.3. Dịch vụ khác 26

2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27

2.1.4. Thị trường khách 28

2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại 28

2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34

2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 34

2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41

2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng 46

2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL

3.1. Định hướng phát triển 51

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 52

3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 52

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53

3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54

3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56

3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58

3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59

3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 1 66

PHỤ LỤC 2 67

PHỤ LỤC 3 70

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng biểu

Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn 24

Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách 30

Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động 31

Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33

Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 41

Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 43

Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 44

Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 45

Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 46

Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng 48

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27

Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho 53

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TRKS

Tổng doanh thu của khách sạn
TR1	Doanh thu dịch vụ lưu t rú
TR2	Doanh thu dịch vụ ẩm thực
TR3	Doanh thu dịch vụ bổ sung
P	Lợi nhuận thuần của khách sạn
TC	Tổng chi phí của khách sạn
KP	Tỷ suất lợi nhuận
MP	Suất chi phí
Sij	Số lượng phòng loại i hạng j
Gij	Giá phòng loại i hạng j
Hij	Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng
n	Số ngày khách
Sn	Số chỗ ngồi
Td	Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi
Mij	Suất ăn thứ i loại j
Nij	Giá suất ăn thứ i loại j
Bij	Dịch vụ thứ i loại j
Cij	Giá dịch vụ thứ i loại j
Xij	Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
X j	Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X	Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn
a	Số phiếu điều tra
b	Só dịch vụ điều tra

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.

Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.

Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.

Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu

Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng