Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI

ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THẾ KHÁNH

NIÊN KHÓA: 2017 - 2021

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI

ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Huỳnh Thế Khánh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K51C-QTKD

Niên khóa: 2017-2021

Thừa Thiên Huế 2021

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

SVTH: Huỳnh Thế Khánh

Lời Cảm Ơn

Sau hơn 3 năm học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân. Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp của mình ngoài sự cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều người.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, trong suốt những năm học tập vừa qua, em đã được thầy cô truyền đạt những kiến thức để đến bây giờ em có thể chuẩn bị mọi thứ áp dụng vào thực tiễn sau khi ra trường.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy PGS. TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cám ơn đến anh chị trong công ty TNHH Lữ hành Global đã tạo điều kiện cho em đến thực tập, giúp đỡ em trong việc thu nhập dữ liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình và giúp em có cơ hội làm quen với môi trường công sở, có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế.

Cuối cùng, em xin cám ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh để ủng hộ và giúp đỡ em về tinh thần.

Với tất cả sự cố gắng, em đã hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp của mình, tuy nhiên với kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm chưa có nên vẫn không tránh khỏi sai xót và yếu kém, kính mong Thầy Cô và quý anh chị tại công ty đóng góp và chỉ bảo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thế Khánh

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2.Mục tiêu cụ thể 2

3. Câu hỏi nghiên cứu 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1. Đối tượng nghiên cứu 3

4.2. Phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu 3

5.1. Phương pháp thu thập thông tin 3

5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 4

5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5

6. Bố cục đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 10

1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ 10

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 10

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ 11

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual 12

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 16

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19

1.2. Dịch vụ lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 21

1.2.1. Khái niệm lữ hành 21

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành 21

1.2.3. Phân loại 21

1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa 21

1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế 22

1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 22

1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành 22

1.2.4.2. Công ty lữ hành 26

1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành 27

1.3. Các nghiên cứu liên quan 28

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.5. Mã hóa thang đo 31

1.6. Cơ sở thực tiễn 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 36

2.1. Tổng quan về công ty 36

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 38

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 38

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty 39

2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty 40

2.1.6. Tình hình lao động tại công ty 42

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2017 –

2019 42

2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty 44

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ...45 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 45

2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 45

2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 48

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52

2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 52

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53

2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55

2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56

2.2.4. Phân tích hồi quy 57

2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 57

2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 57

2.2.4.3. Phân tích hồi quy 58

2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60

2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 60

2.2.4.6. Xem xét tự tương quan 61

2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến 61

2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 62

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel 63

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy 63

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 65

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 67

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 69

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 71

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 76

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global 76

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global 77

3.2.1. Đối với Sự tin cậy 77

3.2.2. Đối với Năng lực phục vụ 78

3.2.3. Đối với Khả năng đáp ứng 79

3.2.4. Đối với Sự đồng cảm 79

3.2.5. Đối với Phương tiện hữu hình 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

1. Kết luận 81

2. Kiến nghị 83

2.1. Kiến nghị với nhà nước 83

2.2. Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế và các ban ngành có liên quan 83

2.3. Kiến nghị với công ty 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VIF Variance Inflation Factor

(Hệ số phóng đại phương sai)

CLDV Chất lượng dịch vụ