Tăng Cường Sự Đảm Bảo Đối Với Khách Hàng‌

 Luôn thực hiện đầy đủ, đúng thời gian với khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Mỗi nhân viên VCB cần có một quyển sổ để ghi lại nhật ký một ngày đã giao dịch với khách hàng về việc mình đã làm được gì, chưa làm được gì, cũng như những hứa hẹn với khách hàng để cuối ngày xem lại và có hướng xử lý, đáp ứng cho khách hàng đúng thời điểm.

3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo đối với khách hàng‌

 VCB là một ngân hàng lớn, uy tín, và lâu năm tại Việt Nam, điều này đã được minh chứng bằng các giải thưởng lớn mà VCB đã đạt được trong suốt những năm vừa qua. Đó có thể coi như là một thành công không dễ gì đạt được. Nó là cả một sự cố gắng tối đa của một đội ngũ lãnh đạo, nhân viên tại VCB. Tuy nhiên cũng cần tăng cường hơn nữa sự đảm bảo đối với khách hàng để họ luôn tin tưởng vào VCB.

 Luôn tạo một không khí thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch đặc biệt là khi yêu cầu khách hàng xuất trình các giấy tờ, vì họ sẽ cảm thấy phiền hà khi mỗi lần thực hiện các giao dịch. Lúc đó cần giải thích cho khách hàng một cách thật ân cần vì làm như vậy để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Khi khách hàng hiểu được điều đó thì họ sẽ hoàn toàn an tâm và sẵn sàng thực hiện các yêu cầu mà nhân viên đưa ra.

 Bên cạnh đó cần phải quan tâm, tìm hiểu, hỏi thăm khách hàng có gặp bất kỳ khó khăn nào hay không để có thể kịp thời giúp khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải.

3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo‌

Luận văn mặc dù đã tìm ra được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên do năng lực hạn còn hạn chế, thời gian nghiên cứu ngắn, mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn, phạm chi nghiên cứu chỉ tập trung ở một số chi nhánh lớn, các thành phần này chỉ giải thích được % chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng cá nhân, mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khác nhau và tiêu chí đánh giá cũng khác nhau nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng cho nhiều nhóm khách hàng được.

Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, nhóm đối tượng nghiên cứu và số lượng mẫu nghiên cứu để mang lại kết quả chính xác cao hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của Vietcombank trong tương lai. Đồng thời dưa vào kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ tại VCB ở chương 2, từ đó tác giả đề ra những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn, khắc phuc những yếu tố chưa làm khách hàng hài lòng, củng cố và phát huy nhưng yếu tố làm khách hàng hài lòng.

KẾT LUẬN‌

Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào. Đối với các NHTM hiện nay đó là yếu tố sống còn, các ngân hàng đang tích cực đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp hơn. Luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cũng như đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank và đưa ra các giải pháp giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài. Trong đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 5 thành phần: (1) sự đảm bảo (5 biến); (2) mức độ tin cậy (5 biến); sự đồng cảm (5 biến); (4) khả năng đáp ứng (4 biến); (5) phương tiện hữu hình (4 biến). Sau khi đã có cơ sở lý thuyết cho đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thu được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý thông tin. Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA có 3 biến bị loại, còn 18 biến nhưng được nhóm thành 6 nhân tố. Tiếp tục tiến hành phân tích Anova và kiểm định các giả thuyết, thì kết quả thu được còn lại 4 nhân tố đều có tương quan dương với chất lượng dịch vụ cảm nhận. Theo đó thành phần mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (25.5%), thứ hai là thành phần phương tiện hữu hình (24.1%), thứ ba là thành phần khả năng đáp ứng (19.4%); và cuối cùng là thành phần sự đảm bảo (18.9%).

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại VCB được khách hàng đánh giá khá tốt. Khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên VCB có năng lực, làm việc chuyên nghiệp, tác phong gọn gàng, hình ảnh VCB quen thuộc với khách hàng.

Từ những thực trạng đã nêu tác giả cũng đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên VCB cần thể hiện hơn nữa sự quan tâm đối với khách hàng. Bên cạnh đó VCB cần tổ chức nhiều hơn các buổi học về kỹ năng

giao tiếp với khách hàng, để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Ngoài ra, tích cực tham gia các hoạt động công tác xã hội như các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa… để luôn giữ hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Đinh Phi Hổ, 2011. Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp. TPHCM: NXB Phương Đông.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.

3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. TPHCM: NXB Lao Động Xã Hội.

4. Nguyễn Thị Thúy Nga, 2011. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Abdullah, F., Suhaimi, R., Saban, G. and Hamali, J., 2011. Bank service quality (BSQ) index: an indicator of service performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 28 (5), pp. 542--555.

2. Aldlaigan, A. and Buttle, F., 2002. SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13 (4), pp. 362-- 381.

3. Bahia, K. and Nantel, J., 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks.International journal of bank marketing, 18 (2), pp. 84-91.

4. Bolton, R. and Drew, J., 1991. A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes.The Journal of Marketing, pp. 1-9.

5. Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali, 2010. Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance. Intenational Journal of Quality & Reliability Managament, Vol. 28 No. 5, pp. 542-555

6. Kwan, W. and Hee, T.J., 1994. Measuring service quality in Singapore retail banking: a GAP analysis & segmentation approach. Singapore Management Review, Vol. 16 No. 2, pp. 1-12

7. Ladhari, R., 2009. A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1 (2), pp. 172-- 198.

8. Manshor Amat Taap, Siong Choy Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong, 2010. Measuring service quality of conventional and Islamic bank: a comparative analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 28, No. 8, pp.822-840

9. Newman, K. and Cowling, A. 1996. Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank Marketing, 14 (6), pp. 3--11.

10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: Crit Concepts Bk2, 64 (1), p. 140

11. Riadh Ladhari, Ines Ladhari and Miguel Morales, 2010. Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No 3-2011, pp 224-226

12. Taap, M., Chong, S., Kumar, M. and Fong, T., 2011.Measuring service quality of conventional and Islamic banks: a comparative analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 28 (8), pp. 822-840.

13. Zeithaml, V., 1987. Defining and relating price, perceived quality, and perceived value. Cambridge MA: Marketing Science Institute.

Danh mục tài liệu trên Internet

1. Ngân hàng TMCP Á Châu. Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân.

<http://www.acb.com.vn/bieuphi/bp_khcn-tgthanhtoan.htm>. [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2013].

2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html>. [Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].

3. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên 2010, 2011, 2012.

http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/ . [Ngày truy cập: 06 tháng 09 năm 2013].

4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên 2013. http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/ [Ngày truy cập: 20 tháng 04 năm 2014].

5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân. <http://vietcombank.com.vn/>.[Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].

6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Khách hàng cá nhân.

<http://vietcombank.com.vn/Personal/>. [Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].

7. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân.

<http://www.sacombank.com.vn/Pages/Bieu-phi.aspx>. [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2013].

8. VIETNAM BUSINESS FORUM, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

<http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6145> [ Ngày truy cập: 02 tháng 06 năm 2013].

9. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân. <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/fees/>. [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2013].

10. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân. <http://bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi/Giao-dich-tai-khoan-VND.aspx>. [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2013].

11. Đài truyền hình Việt Nam, 2012. Banking 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. <http://vtv.vn/Cuoc-song-so/Banking-2012-Nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang/34041.vtv>. [ Ngày truy cập: 01 tháng 06 năm 2013].

Xin chào Anh/chị‌

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tôi là học viên cao học ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ nghiên cứu khoa hoc, không vì mục đích kinh doanh. Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mỗi ý kiến trả lời cùa Anh/chị thật sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn !

I GIỚI THIỆU

1. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank (VCB) chưa? *

Đã sử dụng Chưa sử dung