Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại

cao. Trong quá tình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình. Nếu VIF đều nhỏ hơn 10 tức là mô hình không có đa cộng tuyến.

b. Kiểm định tự tương quan: Tự tương quan được hiểu là sự tự tương quan giữa các thành phần của dãy số thời gian hoặc không gian. Tuy nhiên trong thực tế có thể xảy ra hiện tượng mà thành phần nhiễu của các biến có thể phụ thuộc lẫn nhau. Hậu quả của tự tương quan có thể kể đến nhờ là ước lượng bình quân bé nhất không phải là ước lượng hiệu quả, phương sai ước lượng được của các ước lượng bình phương bé nhất thường là chệch, kiểm định t và f không đáng tin cậy, giá trị ước lượng R2 có thể không tin cậy khi dùng để thay thế cho giá trị thật của R2, phương sai và độ lệch chuẩn của giá trị dự đoán đã tính được không hiệu quả. Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được ước lượng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh cho biết mô hình hồi quy được ước lượng phù hợp đến mức nào.

c. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình: Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R2. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta đặt giả thuyết hệ số R2 = 0. Đại lượng được sử dụng cho kiểm định này. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết R2 = 0 bị bác bỏ.

d. Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy: Đây là kiểm định đối với các hệ số B. Giả thuyết dùng để kiểm định giả thiết này là: Bi = 0. Ta kỳ vọng giả thuyết này sẽ bị bác bỏ vì nếu Bi = 0 nghĩa là mối quan hệ tương quan ta nhận thấy ở mẫu chỉ xảy ra ngẫu nhiên chứ không phải do bản chất. Trị thống kê dụng để kiểm định giả thuyết là t, phân phối của đại lượng thống kê này là Student với N-2 bậc tự do. Sau đó ta tiến hành phân tích hồi quy.

2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova

Sample t-test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Cụ thể trong đề tài này sẽ so sánh trung bình điểm đánh giá mức độ đồng ý các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Kỹ thương Việt Nam với giá trị 6 thang đo, 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian giữa đồng ý hay không đồng ý.

One way Anova: Phân tích phương sai 1 yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chị 5%.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.

Kiểm định giả thiết:

H0 : µ = Giá trị kiểm định( Test value) H1 : µ ≠ Giá trị kiểm định( Test value) Mức ý nghĩa : α = 0.05

Nếu Sig.(2-tailed)≤ 0.05 : Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig.(2-tailed)> 0.05 : đủ điều kiện phân tích tiếp Anova

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Được thành lập năm 1993 - Techcombank, với số vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng cách đây 27 năm hôm nay đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất về vốn điều lệ. Sự thành công của chúng tôi đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 309 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam.

Với tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội”, Techcombank cam kết không ngừng mang đến những giá trị vượt trội cho khách hàng và cổ đông; chú trọng các giải pháp tiên phong phục vụ cho nhu cầu ngày một phát triển của khách hàng, trở thành đối tác tài chính tin cậy nhất của khách hàng. Techcombank mang sứ mệnh dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính, tạo động lực cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bứt phá thành công.

Tên giao dịch:

Tên tiếng Việt NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Tên tiếng Anh VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT-STOCK BANK

Tên giao dịch TECHCOMBANK Tên viết tắt TECHCOMBANK

Ngân hàng hoạt động theo Giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0038/GP-NHNN

do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 06/03/2018 (cấp đổi lại cho Giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP ngày 06/08/1993).

Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100230800 Đăng ký lần đầu 07 tháng 09 năm 1993

Sửa đổi lần thứ 52: 19 tháng 01 năm 2021 Vốn điều lệ 35.049.062.300.000

Bằng chữ: Ba mươi lăm nghìn không trăm bốn mươi chín tỷ, không trăm sáu mươi hai triệu, ba trăm nghìn.

Thông tin chung

Địa chỉ Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam.

Số điện thoại (+84) (243) 944 6368

Fax (+84) (243) 944 6395

Website www.techcombank.com.vn Mã cổ phiếu TCB.

3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân

Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam:

- Tài khoản thanh toán

- Vay vốn bao gồm: vay mua nhà, vay xây sửa nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay tiêu dế thấp chấp linh hoạt, vay thấu chi có tài sản đảm bảo, vay sản xuất kinh doanh.

- Thẻ: Thẻ thanh toán với thẻ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng với nhiều hạng thẻ với các tổ chức thẻ Visa, JCB…

- Tiết kiệm tiền gửi: Có tiết kiệm thuường, tiết kiệm online, tiết kiệm trả trước lãi…

- Ngân hàng điện tử F@st EBank an toàn, thuận tiện.

- Bảo hiểm và các sản phẩm đầu tư

- Chuyển và nhận tiền quốc tế và một số dịch vụ khác…

3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020

3.1.3.1. Chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020

Với tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội”, Techcombank cam kết tạo ra giá trị cho tất cả các bên bao gồm khách hàng, nhân viên, cổ đông và các bên liên quan khác. Techcombank khát vọng trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng, tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất và mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài.

Để đạt được khát vọng này, chúng tôi đã đặt mọi nỗ lực của mình vào việc am hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trội giúp khách hàng hiện thực hóa giấc mơ và thành công theo cách của riêng mình. Bất kể việc gì chúng tôi làm - chúng tôi đều luôn tự hỏi “Điều này có đang giúp gì cho khách hàng của mình hay không?”. Bởi chỉ khi nào khách hàng thành công thì chúng tôi mới có thể thành công được. Thành công của khách hàng chính là thành công của Ngân hàng. Kết quả là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank tăng lên đáng kể, với hơn 8 triệu khách hàng cá nhân, gần 160 nghìn khách hàng doanh nghiệp, trong đó có gần 2.000 khách hàng doanh nghiệp lớn. Nhưng thành tựu không chỉ là số lượng khách hàng mà quan trọng hơn là số lượng và giá trị giao dịch tăng lên mạnh mẽ.

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất, với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Tại Techcombank, chúng tôi chiêu mộ, phát triển và giữ lại những ứng viên tốt nhất. Chúng tôi xây dựng một lộ trình sự nghiệp rõ ràng, tạo động lực cho hơn 11.000 cán bộ nhân viên để họ nỗ lực cống hiến hết mình cho tổ chức. Mức lương thưởng cạnh

tranh và những khóa tập huấn nghiệp vụ - kỹ năng chắc chắn là những khoản đầu tư xứng đáng cho tương lai của mỗi CBNV nói riêng và cho toàn Ngân hàng nói chung. Ngoài ra, ngân hàng cũng tập trung vào việc xây dựng và thúc đẩy văn hóa “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, xây dựng và áp dụng cách thức làm việc và môi trường làm việc Agile mới cũng như khuyến khích tư duy luôn đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu. Để mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn lâu dài, Ngân hàng đã triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.

Hình 3.1. Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)

3.1.3.2. Thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020

Những nỗ lực không ngừng trong 05 năm thực hiện chuyển đổi chiến lược (2016

- 2020) đã giúp Ngân hàng đứng đầu về hiệu quả hoạt động, khẳng định sự thành công của Chiến lược “Lấy khách hàng là trọng tâm” và hướng đi đúng từ chuyển đổi nền tảng số mà Ngân hàng đang kiên định theo đuổi.

Hình 3.2. Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020)

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)

Giá trị và nền tảng vững chắc mà Techcombank tạo ra đã được ghi nhận bởi các tổ chức lớn trên thế giới như: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” bởi Finance Asia, “Nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất 2020” bởi Anphabe, Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam bởi Asian Banker, v.v.

Hình 3.3. Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)

Sự thành công của hành trình chiến lược 2016 - 2020 đã đặt một nền tảng vững chắc cho giai đoạn chuyển đổi 5 năm tiếp theo (2021 - 2025) của Ngân hàng với khát vọng trở thành Ngân hàng trị giá 20 tỷ USD vào năm 2025.

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2020

Năm 2020 một năm chưa từng có với những kết quả ấn tượng: