Thống Kê Mô Tả Các Biến Quan Sát Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình

Theo khảo sát khách hàng đánh giá rất tốt với sự xuất hiện gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên VCB (TAN3, Mean 4.14). Vì vậy hình ảnh VCB đã quá quen thuộc với khách hàng với hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp (TAN4, Mean 4.11).

Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình

Tổng quan

sát

Trung bình

Độ lệch

chuẩn

RES4- Nhân viên VCB có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ

thể của khách hàng.

303

3.86

0.629

TAN3- Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên

nghiệp

303

4.14

0.660

TAN4- Hình ảnh VCB quen thuôc với

khách hàng.

303

4.11

0.728

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo‌

Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với VCB (ASS2, Mean 3.77). Điều này cho thấy trong nhận thức khách hàng VCB là một ngân hàng luôn mang đến sự thoải mái, an toàn tối đa khi giao dịch. Khách hàng khi đến giao dịch tại VCB đều phải xuất trình các giấy tờ cần thiết để có thể xác minh được chính xác danh tính khách hàng. Tuy việc này đôi lúc có thể sẽ gây phiền hà cho khách hàng, nhưng tất cả cũng chỉ nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho khách hàng trong từng giao dịch, tạo sự an tâm cho khách hàng. Tuy nhiên một lần nữa khách hàng lại đánh giá chưa cao về việc nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải (REL2, Mean 3.75). Đây là điều quan trọng mà VCB cần lưu tâm để có thể tìm giải pháp khắc phục.

Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo

Tổng quan sát

Trung bình

Độ lệch chuẩn

ASS2- Bạn cảm thấy an toàn khi giao

dịch với VCB

303

3.77

0.677

REL2- Nhân viên VCB quan tâm đến

việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải

303

3.75

0.725

2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng‌

Theo kết quả khảo sát khách hàng có đánh giá tốt về khả năng đáp ứng mặc dù đây là thành phần có ảnh hưởng không nhiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Trong đó khách hàng đánh giá cao VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm như đã hứa với khách hàng (REL4, Mean 3.8) và việc nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng (ASS4, Mean 3.79). Chứng tỏ nhân viên VCB luôn trau dồi về kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

Bảng 2.28 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng

Tổng quan sát

Trung bình

Độ lệch chuẩn

ASS4- Nhân viên VCB đủ hiểu biết để

trả lời các câu hỏi của khách hàng

303

3.79

0.609

REL4- VCB cung cấp dịch vụ tại đúng

thời điểm như đã hứa với khách hàng

303

3.80

0.605

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2‌

Trong chương này tác giả đã đưa ra phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu cho luận văn. Đồng thời cũng trình bày cách thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert cho các biến quan sát, xác định được số mẫu và phương thức tiến hành khảo sát,. Sau đó tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tác giả đã tìm phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo đó thành phần mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (25.5%), thứ hai là thành phần phương tiện hữu hình (24.1%), thứ ba là thành phần khả năng đáp ứng (19.4%), và cuối cùng là thành phần sự đảm bảo (18.9%). Bên cạnh đó chương 2 cũng đã nêu ra được thực trạng hiện tại của VCB, khách hàng đánh giá cao yếu tố nào nhất, không đánh giá cao yếu tố nào nhất để có thể đưa ra giải pháp khắc phục ở chương 3 .

CHƯƠNG 3‌

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014

Trên cơ sở kết quả đạt được trong những năm qua, Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là giai đoạn mới tiếp tục có nhiều đột phát trong phát triển. Trong đó, nền tảng cơ bản là phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phương diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng các mặt hoạt động của ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu quả và phát triển bền vững. Trong 5 năm tới, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản dự kiến sẽ ở mức 9-12%/năm, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn khoảng 12-16%, tỷ lệ nợ xấu khống chế dưới 3%, ROE khoảng 12- 15% và hệ số an toàn vốn CAR khoảng 10-12%.

 Trong đó, Vietcombank hướng đến mô hình tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đi đôi với tăng cường năng lực quản trị điều hành và năng lực kinh doanh;

 Phát triển mạng lưới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế.

 Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng; Tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu.

 Linh hoạt trong công tác huy động vốn đảm bảo đạt hiệu quả tối ưu.

 Đa dạng hóa kênh huy động vốn cũng như cấp tín dụng trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống, sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi;

 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung.

 Củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ.

Đặc biệt, tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản trị rủi ro thông qua tăng cường hiệu quả hoạt động của tất cả các cấp trong bộ máy cũng như hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Từng bước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ cũng như nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện tổng thể các giải pháp, trong đó chú trọng đến việc hoàn tất các mô hình đo lường, quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi ro thống nhất, tiên tiến. Nâng cao văn hóa quản trị rủi ro. Đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và từng bước tiếp cận thông lệ quốc tế. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xem đây là khâu then chốt để đổi mới, tạo sự đột phá. Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán bộ, đổi mới công tác tuyển dụng, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ. Đảm bảo công khai, minh bạch và bố trí đúng người, đúng việc. Tăng cường luân chuyển đối với các vị trí quản lý các cấp. Hoàn thiện chính sách lương, thưởng trên cơ sở phù hợp với năng lực và đóng góp của người lao động, tạo động lực cho cán bộ Vietcombank tiếp tục nỗ lực chung sức vì sự phát triển của ngân hàng.

Cụ thể kinh tế thế giới năm 2014 dự báo chưa có dấu hiệu khả quan và còn nhiều diễn biến phức tạp. Kinh tế Việt Nam năm 2014 sẽ còn chịu ảnh hưởng bởi những vấn đề tồn đọng của năm 2013. Tăng trưởng GDP dự báo ở mức 5.6% - 5.8%, lạm phát ở mức 7.2%.

Trên cơ sở phân tích môi trường hoạt động kinh doanh, bám sát định hướng điều hành Chính phủ và NHNN, VCB xác định theo phương châm hoạt động của VCB là “Đổi mới – Chuẩn mực - An toàn - Hiệu quả”, quan điểm chỉ đạo điều hành là: “Nhạy bén, Linh hoạt, Quyết liệt”. Định hướng chỉ đạo trong năm 2014 của VCB là: Bám sát Chiến lược kinh doanh của VCB giai đoạn 2011 - 2020, bên cạnh mảng bán buôn truyền thống, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán lẻ, phát huy mọi lợi thế, tiếp tục phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và thực chất làm trọng, hướng tới phát triển bền vững. Định hướng phát triển chính trên một số lĩnh vực như sau:

3.1.1 Duy trì sự ổn định của nguồn vốn huy động

 Tập trung huy động nguồn vốn từ dân cư và coi đây là nguồn vốn ổn định, bền vững của ngân hàng.

 Nghiên cứu các giải pháp thu hút vốn huy động ngoại tệ.

 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, theo dòi và duy trì hiệu quả các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Mở rộng cơ sở khách hàng để ổn định và tăng trưởng nguồn vốn huy động.

 Tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất. Nghiên cứu áp dụng các chính sách lãi suất nội bộ phù hợp.

3.1.2 Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng‌

 Tiếp tục kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, trung và dài hạn; dư nợ ngoại tệ

- VND. Triển khai các gói cho vay ưu đãi đối với các khách hàng tốt. Tập trung cho vay ưu đãi các ngành; lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ.

 Tập trung tăng trưởng tín dụng vào danh mục khách hàng tốt; xây dựng danh sách quản lý và phát triển danh mục khách hàng mục tiêu/tiềm năng cho cả hệ thống; xây dựng chính sách giá theo ngành/địa bàn/từng khách hàng.

 Xác định phát triển tín dụng thể nhân là một trong các hoạt động bán lẻ tạo sự phát triển bền vững của VCB. Thiết kế các gói sản phẩm tín dụng phù hợp với chủ trương kích thích tiêu dùng. Thiết kế mới và tiếp tục chuẩn hóa các sản phẩm bất động sản và sản xuất kinh doanh. Phối hợp với khối bán buôn để phát triển tín dụng bán lẻ

3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ‌

 Đẩy mạnh hoạt động thanh toán trực tuyến

 Tư vấn, đưa ra các kế hoạch cụ thể thu hút khách hàng giao dịch thẻ tại VCB.

 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với các chính sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng và kịp thời nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng và ngân hàng.

3.1.4 Triển khai các dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản lý của VCB

 Tiếp tục triển khai hệ thống ngân hàng lòi (Core Banking) và công cụ quản trị và phân tích dữ liệu (Data appliance); triển khai hướng dẫn, phân quyền truy cập, hệ thống tài trợ thương mại và các hệ thống khác phục vụ hoạt động kinh doanh VCB.

3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, công tác xã hội

 Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội.

 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ nhằm đưa hình ảnh VCB trở nên thân thuộc với công chúng.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank‌‌

Sau khi đã phân tích và đánh được chất lượng dịch vụ của VCB, tác giả đã có kết quả đánh giá được chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB, đồng thời biết được các thành phần chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Các giải pháp được đưa ra nhằm củng cố các kết quả đạt được, những yếu tố đã làm khách hàng đánh giá cao và khắc phục các yếu tố chưa được khách hàng đánh giá tốt . Sau đây là một số giải pháp được đề xuất.

3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng

Đây là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank. Vì vậy cần phải phát huy hơn nữa những ưu thế hiện có để nhằm củng cố lòng tin nơi khách hàng.

 Cần trau dồi hơn nữa yếu tố con người về năng lực, trình độ, nghiệp vụ chuyên môn để các nhân viên Vietcombank luôn được trang bị đầy đủ các kỹ năng làm việc, giảm tối đa có thể các sai sót khi xử lý giao dịch tạo niềm tin nơi khách hàng.

 Khắc phục các sự cố về lỗi hệ thống, máy móc, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào các xử lý giao dịch để nhằm giảm thiểu rủi ro khi thực hiện các giao dịch, để khách hàng được an tâm hơn.

 Bố trí các cán bộ một cách đầy đủ và hợp lý để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng một cán bộ phải tiếp nhiều khách hàng cùng một lúc dẫn đến việc khó lòng có thể thực hiện được hết các yêu cầu của khách hàng gây mất niềm tin nơi khách hàng.

3.2.2 Đầu tư về phương tiện hữu hình‌

 Đồng phục VCB được đánh giá là khá đẹp mắt, gọn gàng, tác phong nhân viên chuyên nghiệp. Vì đã xây dựng được hình ảnh tốt nên tác phong chuyên nghiệp, đồng phục đẹp mắt của nhân viên cần được tiếp tục duy trì và phát huy. Đồng thời nên có các cuộc kiểm tra thường xuyên hơn để tránh tình trạng nhân viên không cẩn trọng trong tác phong, ngoại hình.

 Các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ cần phải nêu cao tiện ích khi sử dụng dịch vụ, luôn cập nhật những dịch vụ mới, thiết kế tờ rơi thất hấp dẫn cho người đọc.Tạo cho khách hàng có cơ hội tiếp cận nhưng lợi ích mang lại từ dịch vụ ngân hàng. Đồng thời cần tăng cường quảng bá hình ảnh Vietcombank trên các phương tiện truyền thông, nhất là khi Vietcombank vừa mới thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới, thì việc quảng bá cần phải được làm rộng rãi và mạnh mẽ hơn bao giờ hết để khách hàng luôn nhận thức được hình ảnh Vietcombank.

 Cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, rà soát lại hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ. Thay đổi những cái cũ không còn sử dụng được nữa, cũng như kiểm tra đường truyền cáp một cách thường nhật để đảm bảo rằng quá trình giao dịch của khách được diễn ra liên tục, không bị gián đoạn

3.2.3 Hoàn thiện khả năng đáp ứng khách hàng‌

 Nhân viên VCB được đánh giá là có đủ kiến thức và năng lực giải đáp thắc mắc và các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này cần được củng cố qua một số phương pháp sau:

 Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, đưa ra các chính sách đãi ngộ thu hút người tài. VCB cần tuyển chọn các nhân viên tài giỏi, nhanh nhẹn để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng bộ.

 Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, cử các đại diện của VCB là những người năng lực và kinh nghiệm để nhằm hỗ trợ nhân viên mới có thể xử lý nghiệp vụ chính xác, đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhằm tạo cho nhân viên VCB cách thức làm hài lòng khách hàng, luôn làm cho khách hàng thấy dễ chịu và thoải mái khi giao dịch.

 VCB cần xây dựng quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhất quán, thông suốt, đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng đó là : nguyên tắc tôn trọng khách hàng; nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả, và biết cách nói; nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng…