Thống Kê Sản Phẩm, Dịch Vụ Khách Hàng Sử Dụng

Hình 2 2 Biểu đồ mô tả giới tính của mẫu nghiên cứu Nữ 62 4 Nam 37 6 1

Hình 2.2 Biểu đồ mô tả giới tính của mẫu nghiên cứu


Nữ

62.4%

Nam

37.6%


Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.

Về độ tuổi:Trong số 303 khách hàng được khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ 20-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 64.7%. Có thể nói đây là đối tượng thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VCB. Chính vì vậy VCB nên chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng này. 35.3% khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên, nhóm này thường xuyên sử dụng các dịch vụ truyền thống. Mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

20 30 tuổi 64 7 Hình 2 3 Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu 42 60 tuổi 2

20-30 tuổi

64.7%

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu


42-60

tuổi 8.9%

31-41

tuổi 25.7%

Trên 60

tuổi 0.7%


Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.

Về trình độ học vấn: bảng khảo sát đã được dàn trải đủ các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, ngoại trừ nhóm đối tượng chưa được đào tạo không có trong bảng khảo sát. Tỷ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên là khá cao, chiếm 83,2% trong tổng số 303 khách hàng được khảo sát. Cho thấy khách hàng có trình độ đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

Về thu nhập: Trong 303 khách hàng được khảo sát, có 37% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, 30.7% khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu

đồng/tháng. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập thường xuyên, đối tượng này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát



Tần số

Tỷ lệ %

% Tích lũy

Thời gian sử dụng

Dưới 1 năm

49

16.2

16.2

Từ 1-dưới 2 năm

95

31.4

47.5

Từ 2-dưới 3 năm

91

30

77.6

Trên 3 năm

68

22.4

100

Tổng cộng

303

100


Giới tính

Nam

114

37.6

37.6

Nữ

189

62.4

100

Tổng cộng

303

100


Độ tuổi

Từ 20-30 tuổi

196

64.7

64.7

Từ 31-41 tuổi

78

25.7

90.4

Từ 42-60 tuổi

27

8.9

99.3

Trên 60 tuổi

2

0.7

100

Tổng cộng

303

100


Trình độ học vấn

Trên đại học

55

18.2

18.2

Đại học

197

65

83.2

Cao đẳng/Trung cấp

41

13.5

96.7

PTTH

10

3.3

100

Chưa được đào tạo

0

0


Tổng cộng

303

100


Thu nhập




Dưới 5 triệu đồng

62

20.5

20.5

Từ 5-10 triệu đồng

112

37

57.5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

93

30.7

88.2

Trên 20 triệu đồng

36

11.9

100

Tổng cộng

303

100


Từ 10-20 triệu đồng


Về các sản phẩm dịch vụ:Trong 303 khách hàng được khảo sát đều có sử dụng đầy đủ các dịch vụ được đưa ra, hơn nữa mỗi khách hàng có thể sử dụng một hay nhiều hơn một sản phẩm dịch vụ của VCB. Vì vậy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng chính xác hơn. Bảng thống kê dưới đây cho thấy 303 khách hàng được khảo sát thì có đến 488 lượt sử dụng dịch vụ của VCB. Điều này chứng tỏ một khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi thanh toán, hoặc thẻ, hoặc tín dụng, hoặc chuyển tiền kiều hối thì sẽ sử dụng thêm một và nhiều sản phẩm khác nữa. Theo kết quả khảo sát thì thẻ, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm dịch vụ được sử dụng nhiều nhất. Có đến 197 người sử dụng sản phẩm thẻ, chiếm 40.4% trong tổng số 488 lượt sử dụng dịch vụ, và chiếm 65% trong số 303 khách hàng được khảo sát. Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm lần lượt có 125, 82 người sử dụng, chiếm 25.6% và 16.8% trong tổng số 488 khách hàng sử dụng sản phẩm, cũng như chiếm 41.3% và 27.1% trong số 303 khách hàng đươc khảo sát. Đối tượng mẫu nghiên cứu ở đây đều sử dụng ít nhất một sản phẩm nên có sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của VCB, vì vậy phù hợp với nghiên cứu của tôi.

Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng


Sản phẩm, dịch vụ

Số lượng

% trong tổng số

người sử dụng

% của mẫu

khảo sát

Tiền gửi tiết kiệm

82

16.8%

27.1%

Tiền gửi thanh toán

125

25.6%

41.3%

Thẻ

97

40.4%

65%

Tín dụng

39

8%

12.9%

Chuyển tiền kiều hối

39

8%

12.9%

Khác

6

1.2%

2%

Tổng

488

100%

161.1%

2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha‌

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép. Vì thế đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA, hồi quy tiếp theo.

Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha



Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại

biến

Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = .709

ASS1

11.25

2.319

.546

.620

ASS2

11.26

2.245

.465

.665

ASS3

11.33

2.071

.496

.648

ASS4

11.23

2.364

.487

.651

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = .775

REL1

15.00

4.172

.609

.718

REL2

15.03

4.025

.488

.756

REL3

15.09

3.972

.505

.751

REL4

14.98

4.347

.498

.750

REL5

15.02

3.668

.666

.691

Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = .793

EMP1

14.57

3.915

.482

.782

EMP2

14.68

3.946

.542

.763

EMP3

14.80

3.735

.579

.751

EMP4

14.76

3.766

.530

.767

EMP5

14.67

3.369

.736

.697

Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = .725

RES1

11.38

2.489

.505

.669

RES2

11.47

2.064

.582

.621

RES3

11.44

2.512

.445

.703

RES4

11.35

2.427

.532

.654

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = .765

TAN1

11.97

2.817

.489

.748

12.11

2.850

.505

.739

TAN3

11.69

2.578

.671

.653

TAN4

11.72

2.515

.601

.688

Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = .752

PSQ1

11.13

2.841

.461

.740

PSQ2

10.92

2.374

.573

.681

PSQ3

11.36

2.409

.543

.698

PSQ4

11.35

2.288

.623

.651

TAN2


2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập‌

Kết quả EFA (xem phụ lục 3.1) cho thấy giá trị Eigenvalues là 1.152 >1, nhóm thành 06 nhân tố hình thành với 18 biến quan sát đạt yêu cầu và 04 biến quan sát bị loại RES1, RES3, TAN1, TAN2 vì 4 biến tải này có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.

Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.

Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50%. Điều này cho thấy 06 nhân tố giải thích được 72.330% biến thiên của các biến quan sát.

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố, còn lại 18 biến trong thang đo được chia làm 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nhưng các biến quan sát không còn tuân theo qui định phân loại như ban đầu. Trong đó, có 1 nhân tố được giữ lại tên như ban đầu, 5 nhân tố còn lại phải được điều chỉnh lại tên gọi cho phù hợp các bước kiểm định tiếp theo.

Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, được đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2.

Giả thuyết H1’: Có mối quan hệ cùng chiều của mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, được đặt tên là phương tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4.

Giả thuyết H2’: Có mối quan hệ cùng chiều của phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng


REL2.

Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, được đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2,


Giả thuyết H3’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lượng

dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, được giữ lại tên như ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.

Giả thuyết H4’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đồng cảm đối với chất lương dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, được đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3.

Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, được đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4.

Giả thuyết H6’: Có mối quan hệ cùng chiều của khả năng đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố như

sau:


Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.

STT

Thang đo

Biến đặc trưng

Giải thích thang đo

1

REL (F1)

ASS1, REL1, REL5, RES2

Mức độ tin cậy

2

TAN (F2)

RES4, TAN3, TAN4

Phương tiện hữu hình

3

ASS (F3)

ASS2, REL2

Sự đảm bảo

4

EMP (F4)

EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5

Sự đồng cảm

5

UND (F5)

ASS3, REL3

Hiểu biết khách hàng

6

RES (F6)

ASS4, REL4

Khả năng đáp ứng

Tổng số

6

18


2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc‌

Kết quả EFA các biến phụ thuộc (xem phụ lục 3.2) cho thấy giá trị Eigenvalues là 2.297>1, có 04 biến quan sát đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải nhân tố > 0.55. Cụ thể hệ số tải nhân tố của PSQ1 = 0.675; PSQ2 = 0.782; PSQ3 = 0.755; PSQ4=0.812. Hệ

số KMO = 0.626 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.

Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50%. Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.

Như vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố

Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt giá trị. 24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố được lưu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo như bảng 2.18.

Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy


Biến đại diện/ Mã hóa

Loại biến

Số biến

Biến quan sát


Mức độ tin cậy


Độc lập


3

ASS1

REL1

REL5


Phương tiện hữu hình


Độc lập


3

RES4

TAN3

TAN4


Sự đảm bảo


Độc lập


2

ASS2

REL2


Sự đồng cảm


Độc lập


5

EMP1

EMP2

EMP3

EMP4



EMP5


Hiểu biết khách hàng


Độc lập


2

ASS3

REL3


Khả năng đáp ứng


Độc lập


2

ASS4

REL4


Chất lượng dịch vụ cảm nhận


Phụ thuộc


4

PSQ1

PSQ2

PSQ3

PSQ4


2.5.6 Hồi qui đa biến‌

2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định

a. Đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 10 là dấu hiệu cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 252). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 2 thì có thể đã xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau và do đó cần phải cẩn trọng trong diễn giải mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Trang 497). Theo bảng 2.19 thì tất cả các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 nên có thể nói rằng không xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được chấp nhận.

Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF



Mô hình

Phân tích đa cộng tuyến

Độ chấp nhận

VIF


1

Hằng số



Mức độ tin cậy

0.532

1.881

Phương tiện hữu hình

0.605

1.654

Sự đảm bảo

0.663

1.509

Sự đồng cảm

0.836

1.196

Hiểu biết khách hàng

0.661

1.513

Khả năng đáp ứng

0.692

1.445

.....

⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 06/06/2022