Thống Kê Sản Phẩm, Dịch Vụ Khách Hàng Sử Dụng

Hình 2.2 Biểu đồ mô tả giới tính của mẫu nghiên cứu

Nữ

62.4%

Nam

37.6%

Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.

Về độ tuổi:Trong số 303 khách hàng được khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ 20-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 64.7%. Có thể nói đây là đối tượng thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VCB. Chính vì vậy VCB nên chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng này. 35.3% khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên, nhóm này thường xuyên sử dụng các dịch vụ truyền thống. Mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

20-30 tuổi

64.7%

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu

42-60

tuổi 8.9%

31-41

tuổi 25.7%

Trên 60

tuổi 0.7%

Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.

Về trình độ học vấn: bảng khảo sát đã được dàn trải đủ các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, ngoại trừ nhóm đối tượng chưa được đào tạo không có trong bảng khảo sát. Tỷ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên là khá cao, chiếm 83,2% trong tổng số 303 khách hàng được khảo sát. Cho thấy khách hàng có trình độ đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

Về thu nhập: Trong 303 khách hàng được khảo sát, có 37% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, 30.7% khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu

đồng/tháng. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập thường xuyên, đối tượng này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.

Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát

Tần số	Tỷ lệ %	% Tích lũy
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm	49	16.2	16.2
Từ 1-dưới 2 năm	95	31.4	47.5
Từ 2-dưới 3 năm	91	30	77.6
Trên 3 năm	68	22.4	100
Tổng cộng	303	100
Giới tính
Nam	114	37.6	37.6
Nữ	189	62.4	100
Tổng cộng	303	100
Độ tuổi
Từ 20-30 tuổi	196	64.7	64.7
Từ 31-41 tuổi	78	25.7	90.4
Từ 42-60 tuổi	27	8.9	99.3
Trên 60 tuổi	2	0.7	100
Tổng cộng	303	100
Trình độ học vấn
Trên đại học	55	18.2	18.2
Đại học	197	65	83.2
Cao đẳng/Trung cấp	41	13.5	96.7
PTTH	10	3.3	100
Chưa được đào tạo	0	0
Tổng cộng	303	100
Thu nhập
Dưới 5 triệu đồng	62	20.5	20.5
Từ 5-10 triệu đồng	112	37	57.5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

93	30.7	88.2
Trên 20 triệu đồng	36	11.9	100
Tổng cộng	303	100

Từ 10-20 triệu đồng

Về các sản phẩm dịch vụ:Trong 303 khách hàng được khảo sát đều có sử dụng đầy đủ các dịch vụ được đưa ra, hơn nữa mỗi khách hàng có thể sử dụng một hay nhiều hơn một sản phẩm dịch vụ của VCB. Vì vậy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng chính xác hơn. Bảng thống kê dưới đây cho thấy 303 khách hàng được khảo sát thì có đến 488 lượt sử dụng dịch vụ của VCB. Điều này chứng tỏ một khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi thanh toán, hoặc thẻ, hoặc tín dụng, hoặc chuyển tiền kiều hối thì sẽ sử dụng thêm một và nhiều sản phẩm khác nữa. Theo kết quả khảo sát thì thẻ, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm dịch vụ được sử dụng nhiều nhất. Có đến 197 người sử dụng sản phẩm thẻ, chiếm 40.4% trong tổng số 488 lượt sử dụng dịch vụ, và chiếm 65% trong số 303 khách hàng được khảo sát. Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm lần lượt có 125, 82 người sử dụng, chiếm 25.6% và 16.8% trong tổng số 488 khách hàng sử dụng sản phẩm, cũng như chiếm 41.3% và 27.1% trong số 303 khách hàng đươc khảo sát. Đối tượng mẫu nghiên cứu ở đây đều sử dụng ít nhất một sản phẩm nên có sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của VCB, vì vậy phù hợp với nghiên cứu của tôi.

Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng

Sản phẩm, dịch vụ

Số lượng	% trong tổng số người sử dụng	% của mẫu khảo sát
Tiền gửi tiết kiệm	82	16.8%	27.1%
Tiền gửi thanh toán	125	25.6%	41.3%
Thẻ	97	40.4%	65%
Tín dụng	39	8%	12.9%
Chuyển tiền kiều hối	39	8%	12.9%
Khác	6	1.2%	2%
Tổng	488	100%	161.1%

2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha‌

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép. Vì thế đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA, hồi quy tiếp theo.

Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = .709
ASS1	11.25	2.319	.546	.620
ASS2	11.26	2.245	.465	.665
ASS3	11.33	2.071	.496	.648
ASS4	11.23	2.364	.487	.651
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = .775
REL1	15.00	4.172	.609	.718
REL2	15.03	4.025	.488	.756
REL3	15.09	3.972	.505	.751
REL4	14.98	4.347	.498	.750
REL5	15.02	3.668	.666	.691
Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = .793
EMP1	14.57	3.915	.482	.782
EMP2	14.68	3.946	.542	.763
EMP3	14.80	3.735	.579	.751
EMP4	14.76	3.766	.530	.767
EMP5	14.67	3.369	.736	.697
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = .725
RES1	11.38	2.489	.505	.669
RES2	11.47	2.064	.582	.621
RES3	11.44	2.512	.445	.703
RES4	11.35	2.427	.532	.654
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = .765
TAN1	11.97	2.817	.489	.748

12.11	2.850	.505	.739
TAN3	11.69	2.578	.671	.653
TAN4	11.72	2.515	.601	.688
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = .752
PSQ1	11.13	2.841	.461	.740
PSQ2	10.92	2.374	.573	.681
PSQ3	11.36	2.409	.543	.698
PSQ4	11.35	2.288	.623	.651

TAN2

2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập‌

Kết quả EFA (xem phụ lục 3.1) cho thấy giá trị Eigenvalues là 1.152 >1, nhóm thành 06 nhân tố hình thành với 18 biến quan sát đạt yêu cầu và 04 biến quan sát bị loại RES1, RES3, TAN1, TAN2 vì 4 biến tải này có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.

Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.

Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50%. Điều này cho thấy 06 nhân tố giải thích được 72.330% biến thiên của các biến quan sát.

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố, còn lại 18 biến trong thang đo được chia làm 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nhưng các biến quan sát không còn tuân theo qui định phân loại như ban đầu. Trong đó, có 1 nhân tố được giữ lại tên như ban đầu, 5 nhân tố còn lại phải được điều chỉnh lại tên gọi cho phù hợp các bước kiểm định tiếp theo.

 Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, được đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2.

Giả thuyết H1’: Có mối quan hệ cùng chiều của mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, được đặt tên là phương tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4.

Giả thuyết H2’: Có mối quan hệ cùng chiều của phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

REL2.

 Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, được đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2,

Giả thuyết H3’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lượng

dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, được giữ lại tên như ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.

Giả thuyết H4’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đồng cảm đối với chất lương dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, được đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3.

Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, được đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4.

Giả thuyết H6’: Có mối quan hệ cùng chiều của khả năng đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố như

Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.

STT

Thang đo	Biến đặc trưng	Giải thích thang đo
1	REL (F1)	ASS1, REL1, REL5, RES2	Mức độ tin cậy
2	TAN (F2)	RES4, TAN3, TAN4	Phương tiện hữu hình
3	ASS (F3)	ASS2, REL2	Sự đảm bảo
4	EMP (F4)	EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5	Sự đồng cảm
5	UND (F5)	ASS3, REL3	Hiểu biết khách hàng
6	RES (F6)	ASS4, REL4	Khả năng đáp ứng
Tổng số	6	18

2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc‌

Kết quả EFA các biến phụ thuộc (xem phụ lục 3.2) cho thấy giá trị Eigenvalues là 2.297>1, có 04 biến quan sát đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải nhân tố > 0.55. Cụ thể hệ số tải nhân tố của PSQ1 = 0.675; PSQ2 = 0.782; PSQ3 = 0.755; PSQ4=0.812. Hệ

số KMO = 0.626 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.

Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50%. Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.

Như vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố

Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt giá trị. 24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố được lưu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo như bảng 2.18.

Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy

Biến đại diện/ Mã hóa

Loại biến	Số biến	Biến quan sát
Mức độ tin cậy	Độc lập	3	ASS1
			REL1
			REL5
Phương tiện hữu hình	Độc lập	3	RES4
			TAN3
			TAN4
Sự đảm bảo	Độc lập	2	ASS2
			REL2
Sự đồng cảm	Độc lập	5	EMP1
			EMP2
			EMP3
			EMP4

		EMP5
Hiểu biết khách hàng	Độc lập	2	ASS3
			REL3
Khả năng đáp ứng	Độc lập	2	ASS4
			REL4
Chất lượng dịch vụ cảm nhận	Phụ thuộc	4	PSQ1
			PSQ2
			PSQ3
			PSQ4

2.5.6 Hồi qui đa biến‌

2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định

a. Đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 10 là dấu hiệu cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 252). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu hệ số phóng đại phương sai VIF lớn hơn 2 thì có thể đã xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau và do đó cần phải cẩn trọng trong diễn giải mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Trang 497). Theo bảng 2.19 thì tất cả các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 nên có thể nói rằng không xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được chấp nhận.

Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF

Mô hình

Phân tích đa cộng tuyến
Độ chấp nhận	VIF
1	Hằng số
	Mức độ tin cậy	0.532	1.881
	Phương tiện hữu hình	0.605	1.654
	Sự đảm bảo	0.663	1.509
	Sự đồng cảm	0.836	1.196
	Hiểu biết khách hàng	0.661	1.513
	Khả năng đáp ứng	0.692	1.445