BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - 2 -
Các Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây
TP.Hồ Chí Minh , tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn Trần Nguyễn Bảo Trân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
5 Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 4
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 5
1.3 Chất lượng dịch vụ 6
1.3.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 6
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7
1.4 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.5 Mô hình nghiên cứu và các khái niệm về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10
1.5.1 Mô hình nghiên cứu 10
1.5.2 Các khái niệm nghiên cứu 11
1.6 Xây dựng thang đo 14
1.6.1 Thang đo sự đảm bảo (Assurance) 14
1.6.2 Thang đo độ tin cậy (Reliability) 14
1.6.3 Thang đo sự đồng cảm (Empathy) 14
1.6.4 Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness) 14
1.6.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangible) 15
1.6.6 Thang đo chất lượng dịc vụ cảm nhận (Percieved service quality) 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 17
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 17
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17
2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 19
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại Vietcombank từ năm 2010 – 2013 20
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo SERVQUAL 28
2.2.1 Thực trạng về sự đảm bảo 28
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy 28
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm 30
2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng 31
2.2.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình 32
2.3 Quy trình nghiên cứu 33
2.4 Phương pháp nghiên cứu 33
2.4.1 Nghiên cứu định tính 33
2.4.2 Nghiên cứu định lượng 34
2.5 Kết quả nghiên cứu 39
2.5.1 Thông tin mẫu 39
2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 43
2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập 44
2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc 46
2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố 46
2.5.6 Hồi qui đa biến 47
2.5.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53
2.6 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam theo kết quả nghiên cứu 54
2.6.1 Thực trạng về mức độ tin cậy 54
2.6.2 Thực trạng về phương tiện hữu hình 55
2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo 56
2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014 59
3.1.1 Duy trì sự ổn định của nguồn vốn huy động 60
3.1.2 Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng 61
3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ 61
3.1.4 Triển khai các dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản lý của VCB 61
3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, công tác xã hội 61
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank 62
3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng 62
3.2.2 Đầu tư về phương tiện hữu hình 62
3.2.3 Hoàn thiện khả năng đáp ứng khách hàng 63
3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo đối với khách hàng 64
3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết 11
Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013 20
Bảng 2.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank 2010-2013 21
Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank 2010-2013 22
Bảng 2.4 Doanh số thanh toán XNK tại Vietcombank 2010-2013 24
Bảng 2.5 Kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank 2010-2013 25
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank 2010-2013 26
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm 29
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ 29
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ 30
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch 31
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ 32
Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi 35
Bảng 2.13 Tổng hợp các thang đo được mã hóa 36
Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát 41
Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 42
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 43
Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá 45
Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy 46
Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF 47
Bảng 2.20 Tóm tắt mô hình 49
Bảng 2.21 Phân tích phương sai 50
Bảng 2.22 Hệ số hồi quy 50
Bảng 2.23 Ma trận tương quan 51
Bảng 2.24 Vị trí quan trọng của các yếu tố 53
Bảng 2.25 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy 55
Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình 56
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo 57
Bảng 2.28 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng 57
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu 11
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33
Hình 2.3 Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu 40
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 54
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
3. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4. HĐKD: Hoạt động kinh doanh.
5. NHNN: Ngân hàng Nhà Nước.
6. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
7. SXKD: Sản xuất kinh doanh.
8. TCKT: Tổ chức kinh tế.
9. TMCP: Thương mại cổ phần.
10. VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).
11. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
12. WTO: World Trade Organization.
13. XNK: Xuất nhập khẩu.