Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam‌

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1‌

Trong chương này tác giả đã đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời khẳng định chất lượng dịch vụ có tác động đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng nên việc nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ là thật sự cần thiết.

Thông qua các nghiên cứu của nhiều tác giả về lĩnh vực ngân hàng tại nhiều nước khác nhau, tác đã đã xây dựng được mô hình nghiên cứu cho luận văn và đã chọn được nhân tố (22 biến) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

(1) sự đảm bảo (4 biến); (2) mức độ tin cậy (5 biến); sự đồng cảm (5 biến); (4) khả năng đáp ứng (4 biến); (6) phương tiện hữu hình (4 biến) và 4 biến quan sát về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

CHƯƠNG 2‌

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam‌

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển‌

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rò nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment…đã,

đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, bên cạnh Hội sở chính, Vietcombank hiện có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành phố trong cả nước. Mạng lưới hoạt động phân bố tập trung 26% ở vùng Đông Nam Bộ, 20,5% ở Đồng bằng sông Hồng, 20,5% ở vùng Nam Trung Bộ, 17,9% ở đồng bằng sông Cửu Long, 9,6% ở vùng Bắc Trung Bộ, 5,5% ở vùng Đông Bắc, chưa có chi nhánh nào ở Tây Bắc. Ngoài ra, Vietcombank còn có trên 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc.

Định hướng phát triển của Vietcombank là Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lòi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lòi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân‌

Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm:

 Dịch vụ tài khoản;

 Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu);

 Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn);

 Dịch vụ bảo lãnh;

 Dịch vụ chiết khấu chứng từ;

 Dịch vụ thanh toán quốc tế;

 Dịch vụ chuyển tiền;

 Dịch vụ thẻ;

 Dịch vụ nhờ thu;

 Dịch vụ mua bán ngoại tệ;

 Dịch vụ ngân hàng đại lý;

 Dịch vụ bao thanh toán;

 Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.

Tính đến hết năm 2012, bên cạnh Hội sở chính, Vietcombank hiện có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành phố trong cả nước. Mạng lưới hoạt động phân bổ tập trung 26,0% ở vùng Đông Nam Bộ, 20,5% ở Đồng bằng sông Hồng, 20,5% ở vùng Nam Trung Bộ, 17,9% ở đồng bằng sông Cửu Long, 9,6% ở vùng Bắc Trung Bộ, 5,5% ở vùng Đông Bắc, chưa có chi nhánh nào ở Tây Bắc. Ngoài ra, Vietcombank còn có trên 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

2.1.3 Tình hình kinh doanh tại Vietcombank từ năm 2010 – 2013 2.1.3.1Công tác huy động vốn‌‌

Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013

Đơn vị tính: tỷ VND

2010	2011	2012	2013
Huy động vốn
-Từ nền kinh tế	208.320	241.700	303.942	334.259
+Từ dân cư	99.880	121.587	162.080	173.101
+Từ TCKT	108.172	120.113	141.868	182.442
+Liên ngân hàng	69.600	86.829	61.646	79.708

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)

Năm 2011, là một năm ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách lớn như nợ xấu tăng cao, thanh khoản căng thẳng ở một số ngân hàng, lãi suất, tỷ giá và giá vàng biến động phức tạp. Và đây cũng là năm tiền đề để cải cách hệ thống ngân hàng. Bám sát chỉ đạo của Chính Phủ, NHNN đã kịp thời có các giải pháp quyết liệt ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, tăng cường các biện pháp thanh tra, giám sát để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng tăng 12%; huy động vốn từ nền kinh tế ước tăng 11%; tổng phương tiện thanh toán tăng 10% so với cuối năm 2010. Huy động vốn từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, tăng 16%, cao hơn tốc độ tăng trưởng toàn hệ thống (khoảng 11%), đạt 96,7% kế hoạch đại hội đồng cổ đông giao.

Tính đến 31/12/2011, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, tăng cao hơn so với mức tăng trưởng trung bình của toàn ngành. Đặc biệt, huy động vốn từ dân cư đạt 121.587 tỷ đồng, tăng 23,0%, chiếm tỷ trọng 50,4% huy động vốn từ nền kinh tế. Điều này thể hiện sự nhìn nhận của xã hội đối với uy tín và thương hiệu của Vietcombank. Huy động vốn từ TCKT đạt 120.113 tỷ đồng, tăng 9,7% và đạt 90,3% kế hoạch năm.

Tính đến 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 303.942 tỷ đồng, tăng 25,8% so với cuối năm 2011 trong đó huy động vốn VND tăng khoảng 36,5% so với 2011. Nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% so với cuối năm 2011 đã đưa tỷ trọng huy động vốn từ dân cư trong tổng huy động vốn tăng từ

50,3% năm 2011 lên đến 53,3% năm 2012. Vốn huy động từ dân cư tăng ổn định thể hiện uy tín và thương hiệu của VCB, tuy nhiên chi phí vốn cũng tăng theo và có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Tính đến 31/12/2013, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 334.259 tỷ đồng, tăng 16,3% so với đầu năm, vượt mức kế hoạch 12% đã đề ra từ đầu năm. Nếu tính nguồn vốn vay BHXH, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đạt 340.259 tỷ đồng, tăng 11,6% so với năm 2012.

Huy động từ thị trường liên ngân hàng năm 2011 của Vietcombank đạt 86.829 tỷ đồng, tăng 24,7% so với cuối năm 2010. Năm 2012 tiếp tục là năm khó khăn của ngành ngân hàng, nguồn vốn huy động từ thị trường liên ngân hàng của Vietcombank giảm 29% so với năm 2011. Để tránh rủi ro về chênh lệch kỳ hạn và bù đắp thiếu hụt vốn ngoại tệ, VCB đã tăng cường huy động vốn trung dài hạn ngoại tệ từ nước ngoài.

Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tương đối ổn định so với năm 2012, tỷ trọng vốn huy động bằng VND duy trì ở mức 75%. Trong khi, huy động vốn từ dân cư tăng 6,8%, huy động vốn từ tổ chức kinh tế tăng 28,6% và huy động từ thị trường liên ngân hàng tăng 29,3% so với năm 2012.

2.1.3.2. Kinh doanh thẻ.

Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank 2010-2013

2010	2011	2012	2013
Doanh số
+Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (tỷ đồng)	2.635	4.624	5.397	9.336
+Thanh toán quốc tế (tỷ USD)	0.696	1	1,2	1.5

(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank) Năm 2011 khép lại với một kết quả thành công cho hoạt động thẻ của Vietcombank. Vietcombank vẫn tiếp tục khẳng định được vị thế hàng đầu trên thị trường thẻ tại hầu hết các mảng hoạt động chủ chốt và có thị phần cách biệt so với các ngân hàng đối thủ. Thành công này không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành xuất sắc 8 chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ mà đó còn là sự khẳng định của thị trường về đẳng cấp thương hiệu thẻ của Vietcombank. Trong năm 2011, Vietcombank đã phát hành được hơn 1 triệu thẻ các loại, gấp gần 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc

tế đạt 4.624 tỷ VND, tăng 43%. Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank đạt gần 1 tỷ USD, tăng 30,4% so với năm 2010 và chiếm áp đảo trên 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng.

Trong năm 2012, Vietcombank đã phát hành được hơn 1,1 triệu thẻ các loại, gấp gần 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 5.397 tỷ VND, tăng 17%. Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank đạt gần 1,2 tỷ USD, tăng 22% so với năm 2011 và chiếm áp đảo trên 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng. Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất nước với số đơn vị chấp nhận thẻ đạt 32.178 máy được phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn toàn quốc, chiếm thị phần hơn 29% và là một trong số những ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất cả nước với tổng số máy đạt 1.835.

Trong năm 2013, mảng hoạt động kinh doanh thẻ tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của Vietcombank trên thị trường. Tất cả các chỉ tiêu kinh doanh thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch, tăng trưởng từ 14% đến 74% so với năm ngoái. Trong năm 2013, Vietcombank đã phát hành được 1.242.750 thẻ các loại. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, đạt 110% kế hoạch năm và dẫn đầu thị trường với 44% thị phần tại thị trường thẻ. Doanh số thanh toán thẻ nội địa tăng 73,5% so với cùng kỳ, đạt 116% kế hoạch năm 2013. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng 39,9% so với đầu năm, ở mức 108% so với chỉ tiêu kế hoạch. Mạng lưới máy ATM và POS tiếp tục được tăng cường với tổng số máy tương ứng là 1.917 và 42.238 được phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn toàn quốc

2.1.3.3 Hoạt động tín dụng

Bảng2.3 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank 2010-2013

Đơn vị tính: tỷ đồng

2010	2011	2012	2013
Dư nợ tín dụng	176.814	209.418	241.163	278.357
+ Ngắn hạn	94.715	123.312	149.537	177.870
+Trung – dài hạn	82.099	86.106	91.626	100.487

(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)

Với vai trò là một Ngân hàng thương mại lớn, bên cạnh việc tuân thủ thực hiện chính sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng của NHNN, Vietcombank luôn linh hoạt theo sát tình hình thị trường để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vietcombank đã xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng ở mức phù hợp, giao và kiểm soát trần dư nợ cho từng chi nhánh, giảm chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN và đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, dư nợ tín dụng đạt 209.418 tỷ đồng, tăng 18,4%, hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra, duy trì được thị phần 8,1% toàn ngành.

Dư nợ cho vay và ứng trước khách hàng đến cuối năm 2012 đạt 241.163 tỷ đồng, tăng 31.745 tỷ đồng (~ +15,2%) so với cuối năm 2011. Phân theo loại tiền, dư nợ tín dụng VND đạt 166.040 tỷ đồng, tăng 21,1% so với cuối năm 2011; trong khi dư nợ tín dụng ngoại tệ đạt 75.123 tỷ đồng, tương ứng tăng 3,9% so với cuối năm 2011. Sở dĩ tín dụng VND tăng trưởng cao là do VCB nắm bắt kịp thời xu hướng của nền kinh tế thông qua việc cung cấp nhiều gói tín dụng với lãi suất ưu đãi. Phân theo kỳ hạn, tín dụng ngắn hạn đạt 149.537 tỷ đồng, tăng 21,3% so với cuối năm 2011; trong khi đó tín dụng trung - dài hạn đạt 91.626 tỷ đồng, tăng 6,4% so với cuối năm 2011.

Tính đến 31/12/2013, dư nợ cho vay nền kinh tế (bao gồm đầu tư trái phiếu doanh nghiệp) đạt 278.357 tỷ đồng, tăng 14,8% so với năm 2012, cao hơn mức tăng trưởng tín dụng chung của toàn ngành, cao hơn mức kế hoạch 9% đã đề ra từ đầu năm. Trong đó, cho vay và ứng trước khách hàng đạt 274.314 tỷ đồng, tăng 13,7% so với năm 2012. Cơ cấu tín dụng thay đổi theo hướng tích cực phù hợp với mục tiêu định hướng và chiến lược phát triển của Vietcombank: dư nợ thể nhân tăng mạnh 29,4% so với năm 2012, làm tăng tỷ trọng cho vay khách hàng thể nhân từ 11,9% lên 13,6%; tỷ trọng dư nợ bằng VND tăng từ 68,9% năm 2012 lên 76,6% năm 2013; tỷ trọng dư nợ ngắn hạn tăng từ 62,0% năm 2012 lên 63,9% năm 2013.