Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Tác giả cũng tiến hành kiểm định T-test để xem xét có sự khác biệt đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa nam và nữ hay không, phân tích ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính như tuổi, thu nhập lên các yếu tố của chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank

Ở độ tin cậy 95%: giới tính, độ tuổi hay thu nhập đều không ảnh hưởng đến đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank như: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK

Từ kết quả nghiên cứu trong chương 2 đã cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm tính dễ sử dụng, sự bảo đảm, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí, khả năng đáp ứng.

Qua việc thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, trên quan điểm của khách hàng thì sự đảm bảo là nhân tố tác động đáng kể nhất tới chất lượng dịch vụ Internet Banking, điều này được thể hiện trong kết quả hồi quy. Tiếp theo là khả năng đáp ứng, tính dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng tác động ở mức độ yếu hơn.

Từ kết quả đó cùng với các giả thuyết được chấp nhận là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

3.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo

Internet banking được triển khai rộng rãi chỉ trong vài năm gần đây nên còn khá mới mẻ với mọi người cho nên để có được sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này thì tương đối khó khăn. Theo kết quả nghiên cứu chương 2, sự đảm bảo được đánh giá là có tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Do đó, nâng cao sự đảm bảo là một điều hết sức cần thiết đối với sự phát triển của dịch vụ này. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên, trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã và đang sử dụng.

Hệ thống bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Ngân hàng nên chú trọng vào đầu tư công

nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Bởi vì càng ngày tội phạm công nghệ càng nguy hiểm hơn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin từ phía khách hàng, khiến họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử. Đồng thời ngân hàng cần tranh thủ sự hỗ trợ của các đối tác chiến lược. Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.

Ngân hàng cần làm cho dịch vụ internet banking luôn trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ khách hàng bằng cách ngân hàng cần đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao. Tránh các lỗi của đường truyền hoặc do lỗi của hệ thống làm sai lệch các giao dịch của khách hàng và để các giao dịch của khách hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng. Hiện nay nhiều khách hàng còn lo ngại khi trang web tải dữ liệu chậm ảnh hưởng tới thời gian giao dịch của họ. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn đó, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Hạn chế thấp nhất những sự cố làm gián đoạn trong quá trình giao dịch với khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng đã nhập các thông tin đăng nhập và mã xác nhận vào internet banking. Nếu trong quá trình giao dịch mà khách hàng thường gặp những lỗi này thì khách hàng rất thường hay lo sợ rằng tài khoản của mình đang bị xâm nhập trái phép. Từ đó họ sẽ không dùng dịch vụ của ngân hàng nữa. Ngoài ra để hạn chế được vấn đề này thì Eximbank cũng cần phải xây dưng hệ thống dự phòng một cách hiệu quả để khi có sự cố xảy ra thì các giao dịch trên internet banking vẫn không bị làm gián đoạn.

Ngân hàng nên thường xuyên gửi những thông báo, nhắc nhở để giúp khách hàng nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật cũng như hạn chế những bất cẩn hoặc

sai sót khi thực hiện giao dịch trên Internet Banking.

3.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Công nghệ hiện đại là đòi hỏi không thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking bởi tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thông. Vì vậy để nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ internet banking thì công nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Từ đó đa dạng hóa các tiện ích, tính năng mới có đặc điểm thực sự nổi trội so với thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cụ thể:

Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển dịch vụ internet banking để cải tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi đã được triển khai đồng thời nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của dịch vụ. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển tiện ích dịch vụ nhằm tạo ra đầy đủ các tiện ích để khách hàng có thể an tâm đăng ký sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch mới thực hiện được giao dịch đó. Hiện nay khi khách hàng muốn chuyển tiền ra nước ngoài vẫn chưa có thể sử dụng được qua Internet Banking. Đây là nhu cầu của hầu hết doanh nghiệp họat động trong lĩnh vực dịch vụ và xuất nhập khẩu. Ngân hàng nên nhanh chóng triển khai tiện ích này cho khách hàng để thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mở rộng các liên kết thanh toán như hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền cước viễn thông...với nhiều đối tác hơn cho khách hàng lựa chọn. Để tạo thuận tiện cho khách hàng hơn nữa Eximbank cũng cần phải mở rộng hơn nữa các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và ký kết điều kiện ưu đãi với các nhà cung cấp cho khách hàng như khi thực hiện thanh toán cho nhà cung cấp này qua dịch vụ internet banking của Eximbank thì khách hàng có thể được hưởng chiết khấu cao hơn.

Dịch vụ Internet Banking nên hỗ trợ khách hàng cài đặt và sử dụng trên các

thiết bị khác nhau như: điện thoại, ipad, máy tính thế hệ mới...Bởi vì công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, các nhà sản xuất thiết bị cũng liên tục ra đời các thiết bị mới, phiên bản mới nếu như ngân hàng không liên tục cập nhật, cải tiến dịch vụ thì không theo kịp nhu cầu của khách hàng. Họ muốn sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi cũng không được đáp ứng.

Eximbank nên hỗ trợ khách hàng trong việc hủy lệnh chuyển khoản khi ngân hàng chưa xử lý. Đồng thời nên cung cấp thêm chức năng điều chỉnh lệnh chuyển tiền để khách hàng có thể chủ động trong việc chuyển tiền.

Các hóa đơn giá trị gia tăng nên hỗ trợ khách hàng có thể xuất file tổng để tính được tổng số tiền phí trong một tháng.

Các khách hàng đã đăng ký, sử dụng Internet Banking đều muốn giao dịch một cách nhanh chóng, do đó khi phát sinh sự cố gián đoạn giao dịch của họ thì hệ thống nên có thông báo và hướng dẫn họ giải quyết để khách hàng có thể chủ động chọn phương thức giao dịch phù hợp. Nếu giao dịch không thể thực hiện thì phải đưa ra nguyên nhân vì sao giao dịch không được thực hiện và để khắc phục thì khách hàng phải làm như thế nào. Điều này ngân hàng nên xem xét để nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ Internet Banking.

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bên cạnh việc duy trì chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, ngân hàng nên có chính sách chăm sóc riêng với những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Thành lập các đội, nhóm chăm sóc khách hàng, trong đó mỗi nhóm phải có cán bộ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Banking hiểu sâu về dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất. Vì các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ít khi tới ngân hàng để gặp nhân viên giao dịch nhưng mọi phát sinh của họ trong quá trình sử dụng luôn cần hỗ trợ một cách nhanh nhất. Do đó cần đào tạo những cán bộ chăm sóc khách hàng am hiểu chuyên sâu về Internet Banking, cụ thể:

-Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ. Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, Eximbank cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ Eximbank tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình. Bên cạnh đó, Eximbank cũng nên hợp tác đào tạo với các ngân hàng nước ngoài để có thể học hỏi được các kinh nghiệm về công nghệ bảo mật, sản phẩm triển khai trên dịch vụ internet banking...Song song với việc hỗ trợ, tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn về lĩnh vực công nghệ ngân hàng trong và ngoài nước.

- Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch nên có tối thiểu 1 cán bộ chăm sóc khách hàng và 1 lãnh đạo được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Eximbank như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng... Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...

Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào các nhân viên đều có trách nhiệm trả lời mọi thắc mắc, khiếu nại, đóng góp ý kiến của khách hàng. Dù khách hàng không thuộc chi nhánh mình quản lý thì cũng luôn phải giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng giúp cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt. Từ đó Eximbank phải thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.

Thường xuyên xây dựng nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet Banking nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ. Ví dụ như quà tặng nhỏ cho khách hàng đăng ký mới. Hoặc chính sách gọi điện thoại hoặc email thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi phí, lãi suất hoặc sản phẩm mới, điều này làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm mà ngân hàng dành cho họ, có thể mức phí tăng thêm một chút thì họ vẫn cảm thấy thoải mái vì mình đã được thông báo cho biết trước để lựa chọn. Khuyến khích khách hàng sử dụng và giới thiệu khách hàng mới bằng các chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.

3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng

Trang web dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng từ đó tiết kiệm thời gian, đồng thời khách hàng dễ dàng tiếp cận, sử dụng được hết các chức năng sẵn có của dịch vụ mà không cần tới trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch. Đặc biệt là những người mới tham gia internet banking thì việc trang web dễ sử dụng có giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, dễ dàng tìm kiếm thông tin sẽ giúp khách hàng thấy rằng thật dễ dàng để thực hiện giao dịch trên internet banking từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking thì ngân hàng cần chú trọng cải thiện trang web:

 Chỉnh sửa lại trang web để giao diện thân thiện hơn với khách hàng ngay từ bước đăng nhập cho tới khi thoát khỏi hệ thống. Ngoài ra, giao diện cần thiết kế đẹp, sinh động để cuốn hút khách hàng, tránh tạo sự nhàm chán.

 Các mục thông tin cần được cấu trúc hợp lý và có thể truy cập vào các mục thông tin một cách dễ dàng để khách hàng đến được mục họ cần và tìm được những thông tin họ cần. Đồng thời nên bỏ quảng cáo khi đăng nhập.

 Trong quá trình giao dịch bao gồm nhiều bước thì internet banking cần thiết kế để đưa ra những chỉ dẫn cho khách hàng cần làm gì để thực hiện giao dịch.

 Hiện nay nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn khi đăng nhập dịch vụ Internet Banking của Eximbank do tên đăng nhập khó nhớ vì ngân hàng cung cấp theo mã số CIF của khách hàng (9 ký tự số). Do đó, ngân hàng nên cải thiện

bằng cách cho khách hàng đăng ký tên đăng nhập theo ý của họ chỉ cấn không trùng với khách hàng đã đăng ký trước đó.

 Đối với lệnh chuyển thuế có thể thiết kế riêng 1 màn hình nộp thuế sao cho khi in ủy nhiệm chi giống với giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước để được các chi cục thuế chấp nhận.

 Danh sách ngân hàng khi thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống nên ghi chú thêm tên viết tắt thông dụng để khách hàng có thể nhận biết chính xác ngân hàng chuyển tiền. Ví dụ: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nên viết Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)...

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Từ thực trạng và kết quả kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking ở chương 2, để thực hiện được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, Eximbank cần kết hợp đồng bộ các giải pháp được khuyến nghị trong chương 3 nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua đó giúp cho Eximbank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.

PHẦN KẾT LUẬN - HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Hiện nay, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là xu thế tất yếu. Các ngân hàng ngày càng chú trọng đầu tư vào Internet Banking dẫn đến sự tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến. Vì vậy để tạo được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này thì Eximbank phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Eximbank” đi vào phân tích và kiểm định các yếu tố ảnh hường tới chất lượng dịch vụ Internet Banking để từ đó đưa ra các giải