giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Tuy nhiên cần xem xét giá trị nội dung của nó trước khi quyết định loại bỏ hay không loại bỏ một biến đo lường.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .868 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1.954E3 |
Df | 210 | |
Sig. | .000 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Eximbank -
Mô Hình Nghiên Cứu, Phương Pháp Nghiên Cứu Và Kết Quả Nghiên Cứu -
Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking -
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng -
Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Tại Eximbank -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - 11
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy hệ số kiểm định KMO=0.868 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett=0.000<0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp. Hệ số tải yếu tố (Factor loading) của các biến đều 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa trong các yếu tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 5 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 1.162 > 1, tổng phương sai trích = 64.35% > 50% cho biết 5 yếu tố giải thích được 64.35%. Vì vậy, các yếu tố này tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy.
Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay
Yếu tố | |||||
Dễ dàng sử dụng | Sự đảm bảo | Khả năng đáp ứng | Hiệu quả chi phí | Dịch vụ khách hàng | |
E1 | .749 | ||||
E2 | .640 | ||||
E3 | .809 | ||||
E4 | .700 | ||||
A1 | .838 | ||||
A2 | .819 | ||||
A3 | .660 | ||||
A4 | .640 | ||||
R1 | .640 | ||||
R2 | .603 | ||||
R3 | .845 | ||||
R4 | .828 | ||||
C1 | .737 | ||||
C2 | .694 | ||||
C3 | .760 | ||||
S1 | .701 | ||||
S2 | .619 | ||||
S3 | .599 | ||||
S4 | .549 | ||||
S5 | .708 | ||||
S6 | .661 | ||||
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking trong nghiên cứu này gồm có 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 biến độc lập. Phân tích yếu tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax, chỉ trích xuất các yếu tố có tổng eigenvalue giá trị lớn hơn 1, khử các giá trị nhỏ hơn 0.5 nhằm đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một yếu tố.
Kết quả chi tiết của phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong phụ lục 8.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Câu phát biểu | 1 | |
Q1 | Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tôi | .902 |
Q2 | Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp là tốt | .924 |
Q3 | Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng | .813 |
Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy hệ số KMO = 0.683 0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartllett = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích yếu tố hoàn toàn thích hợp; hệ số tải Factor loading của các biến đều 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa trong các nhân tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 1 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 2.328 > 1, tổng phương sai trích = 77.602% > 50% cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking là thang đo đơn hướng và là biến phụ thuộc trong mô hình.
2.3.5 Phân tích hồi quy
Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
Sau khi các thang đo được đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, 5 yếu tố : dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và hiệu quả chi phí được tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank.
Đánh giá kiểm định độ phù hợp của mô hình:
-Trước tiên, tác giả kiểm định 4 giả định của mô hình hồi quy tuyến tính, không
có giả định nào vi phạm (theo phụ lục 8)
-Không có hiện tượng đa cộng tuyến
-Phương sai của phần dư không đổi
-Các phần dư có phân phối chuẩn
-Không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư
Bảng 2.12 : Tóm tắt mô hình
Model | R | R2 | R2 đã hiệu chỉnh | Std. Error of the Estimate | Change Statistics | Durbin- Watson | ||||
R Square Change | F Change | df1 | df2 | Sig. F Change | ||||||
1 | .705a | .497 | .484 | .46296 | .497 | 39.155 | 5 | 198 | .000 | 1.994 |
a. Predictors: (Constant), hieu qua chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang | ||||||||||
b. Biến phụ thuộc : chatluongdichvu | ||||||||||
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
1 | Regression | 41.961 | 5 | 8.392 | 39.155 | .000a |
Residual | 42.438 | 198 | .214 | |||
Total | 84.398 | 203 | ||||
a. Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang | ||||||
b. Biến phụ thuộc : chatluongdichvu | ||||||
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 đã hiệu chỉnh trong mô hình này bằng 0.484, điều này cho biết được độ thích hợp của mô hình là 48.4%, có nghĩa là 48.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi mô hình.
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA = 0.000 < 0.05, chứng tỏ mô hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể sử dụng được ở độ tin cậy 95%
2.3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy
Yếu tố | Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi qui đã chưa chuẩn hóa | t | Sig. | 95% Confidence Interval for B | Collinearity Statistics | ||||
B | Std. Error | Beta | Lower Bound | Upper Bound | Toleranc e | VIF | ||||
1 | (Constant) | -.362 | .302 | -1.201 | .231 | -.957 | .232 | |||
Sudambao | .345 | .075 | .298 | 4.578 | .000 | .196 | .493 | .598 | 1.672 | |
Khanangdapung | .303 | .065 | .273 | 4.640 | .000 | .174 | .431 | .735 | 1.360 | |
desudung | .234 | .066 | .209 | 3.514 | .001 | .102 | .365 | .714 | 1.400 | |
dichvukhachhan g | .184 | .080 | .155 | 2.295 | .023 | .026 | .343 | .559 | 1.788 | |
hieuquachiphi | .004 | .069 | .004 | .063 | .950 | -.132 | .141 | .574 | 1.743 | |
a. Biến phụ thuộc: chatluongdichvu | ||||||||||
Trong 5 yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy để xem xét ảnh hưởng đến chất lượng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank, thì 4 yếu tố gồm: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố này đều có hệ số Beta dương và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các yếu tố này đều có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Riêng yếu tố hiệu quả chi phí sig > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Phương trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:
Chất lượng dịch vụ Internet Banking = 0.298 sự đảm bảo + 0.273 khả năng đáp ứng + 0.209 dễ sử dụng + 0.155 dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của các biến độc lập: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Internet Banking thông quan hệ số Beta.
Nếu trị số tuyệt đối Beta của yếu tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của
yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ Internet Banking càng lớn và yếu tố đó càng quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking theo thứ tự giảm dần là: sự đảm bảo(A), khả năng đáp ứng (R), dễ sử dụng (E) và dịch vụ khách hàng (S). Yếu tố hiệu quả chi phí(C) bị loại bỏ, điều này cũng tương đối phù hợp, bởi vì nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking với một chất lượng tốt thì mức phí khách hàng phải trả tỏ ra không quan trọng lắm. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra để sử dụng một dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, đáp ứng được nhu cầu giao dịch của họ.
2.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lượng Internet Banking
2.4.1 Giới tính
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, tác giả sử dụng kiểm định Inpendent -Sample T-test. Kết quả phân tích thể hiện không có sự khác biệt trong đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank với mức ý nghĩa 5% (xem phụ lục 10)
2.4.2 Tuổi
Tác giả chia làm 4 nhóm tuổi: dưới 30; 31 đến 40; 41 đến 50 và trên 50.
Với sig > 0.05 (xem phục lục 8) nên có thể nói phương sai của sự đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Cho nên các kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả kiểm định ANOVA với yếu tố: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng đều cho sig >0.05 cho nên có thể kết luận không có sự khác biệt đánh giá về sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi khác nhau
2.4.3 Thu nhập
Tác giả chia làm 4 nhóm thu nhập: dưới 6 triệu; 6 đến 10 triệu; lớn hơn 10 đến
20 triệu; trên 20 triệu đồng.
Để sử dụng kết quả kiểm định ANOVA thì đòi hỏi phương sai của sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng không khác nhau. Với kết quả sig >0.05 nên có thể khẳng định kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt (xem phụ lục 10).
Với sig >0.05 của kết quả kiểm định ANOVA cho yếu tố: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng nên có thể nói không có sự khác biệt đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này trình bày thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank và kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết được đưa ra trong mô hình, phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank và xem xét mức độ tác động của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, thang đo các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank gồm có 5 yếu tố (5 biến độc lập) với 21 biến quan sát, kết quả phân tích EFA cho thấy không loại một biến quan sát nào. Sau đó 5 yếu tố (5 biến độc lập này) tiến hành phân tích hồi quy thì có một biến độc lập: hiệu quả chi phí bị loại khỏi mô hình hồi quy. Phương trình hồi quy gồm 4 biến: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank theo mức độ giảm dần cũng như tầm quan trọng của chúng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank giảm dần.