Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC

Mô hình của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009, Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 ; Jun và Cai, 2001

Thang đo thiết kế trang web (Web design)

1. I can log in this portal easily- Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng

2. It is easy to understand which button should be clicked for the next step-Thật dễ dàng để hiểu nên làm gì ở bước tiếp theo

3. This internet banking portal enables me to complete a transaction quickly- Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng.

4. I can complete online transactions easily-Tôi có thể hoàn thành giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng.

5. The contents are easily found in the web site (ease of navigation)- Các nội dung rất dễ tìm thấy trên trang web.

Thang đo dịch vụ khách hàng (Customer service)

1.When they promise to do something within a certain time, they do it- Khi họ đã hứa làm gì trong một khoảng thời gian, họ sẽ làm như vậy.

2.When a customer has a complaint or grievance, it is dealt with rapidly and effectively - Khi một khách hàng có khiếu nại hoặc khiếu nại, nó được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

3.Internet banking portal performs the service correctly at the first time- Hệ thống internet banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu.

4.I received prompt responses to my request by e-mail or service line- Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu của tôi.

Thang đo sự đảm bảo (Assurance)

1.Transactions on this portal site are reliable and credible- Giao dịch trên trang web này là uy tín và đáng tin cậy

2.My transaction data are protected by this portal site- Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web này

3.I feel relieved to transact on the internet banking portal- Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch trên internet banking

Thang đo ưu đãi (Preferential treatment)

1.This internet banking portal provides preferential rates and charges lower fees- Dịch vụ internet banking có lãi suất và phí hấp dẫn

2.The transaction fee for internet banking is reasonable- Phí giao dịch của dịch vụ là hợp lý

Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness)

1.Prompt service - dịch vụ nhanh chóng

2.Quickly solve problems - Nhanh chóng giải quyết vấn đề 3.Convenient service - dịch vụ thuận tiện

Thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng

Dự theo thang đo của Yang et al ,2004

1.Overall, the service quality of my online company is excellent- Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của công ty trực tuyến của tôi là tuyệt vời

2.Overall, my online company comes up to my expectations of what makes a good online supplier- Nhìn chung, công ty trực tuyến đáp ứng được những kỳ vọng của tôi

3.Overall, I am very satisfied with Internet-based transactions -Nói chung, tôi rất hài lòng với các giao dịch trên Internet

PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào các anh, chị!

Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank”. Tôi mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/chị về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking theo nội dung dưới đây.

Những đóng góp của anh/chị không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Tất cả đều là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thiện đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!

1. Theo quan điểm của anh/chị khi nói đến chất lượng dịch vụ Internet Banking thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

2. Xin anh/chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.

1. Dễ dàng sử dụng (Easy to use)

E1: Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng

E2: Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách dễ dàng

E3: Thật dễ dàng để hiểu nên làm gì ở bước tiếp theo

E4: Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng

E5: Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng

E6: Các nội dung rất dễ tìm thấy trên trang web

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

S1: Khi họ đã hứa làm gì trong một khoảng thời gian, họ sẽ làm như vậy.

S2: Khi một khách hàng có khiếu nại hoặc khiếu nại, nó được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

S3: Hệ thống internet banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu.

S4: Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu.

3. Sự đảm bảo (Assurance)

A1: Giao dịch trên trang web này là uy tín và đáng tin cậy

A2: Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web này

A3: Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch trên Internet Banking

4.Hiệu quả chi phí (Preferential treatment)

C1: Dịch vụ Internet Banking có lãi suất và phí hấp dẫn

C2: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí

C3: Sử dụng dịch vụ giúp tiết kiệm tiền bạc và thời gian

5.Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

R1: Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng

R2: Khi có vấn đề phát sinh ngân hàng nhanh chóng giải quyết

R3: Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tôi đầy đủ tiện ích

Q1: Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tôi

Q2:Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp là tốt

Q.3:Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

4.Trong các yếu tố trên, anh/chị cho yếu tố nào là quan trọng nhất/nhì/ba/không quan trọng? Vì sao?

---------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------

5.Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa không?Vì sao?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

6.Anh/chị vui lòng cho biết những ý kiến đóng góp khác:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn những câu trả lời và những ý kiến đóng góp quý báu của anh/chị!

Chúc anh/chị luôn khỏe mạnh và thành đạt trong cuộc sống!

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - EXIMBANK”

Rất cảm ơn Quý khách đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) trong thời gian qua!

Với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng về dịch vụ này, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank”. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ngân hàng hiểu rõ hơn khách hàng của mình và nâng cao chất lượng phục vụ.

Mọi thông tin mà Quý khách hàng cung cấp rất có ý nghĩa cho cuộc nghiên cứu của tôi, những thông tin này hoàn toàn được giữ bí mật. Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!

Phần 1: Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân của anh (chị):

Họ tên:--------------------------------------------------------------------------------------------

Địa chỉ:-------------------------------------------------------------------------------------------

Số điện thoại: -----------------------------------------------------------------------------------

ữ

1. Nam

2. Tuổ ới 30 tuổi Từ 31-40 tuổi

ừ

ổi

41-50 tuổi

3. Mức thu nhập hàng tháng của anh (chị) là:

Dưới 6 triệu đồng Từ 6 đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng

4. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?

Ít hơn 1 năm Từ 1 đến 2 năm

Trên 2 năm

5.Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking của anh (chị) (Lần/tuần) Từ 1 đến 5

Từ 6 đến 10

Nhiều hơn 10

Phần 2: Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank qua bảng câu hỏi dưới đây.

Đối với mỗi câu hỏi, anh chị hãy đánh dấu “X” vào một trong các ô vuông, theo quy ước số càng lớn thì mức độ đồng ý càng tăng : (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Mã số

Chỉ tiêu	1	2	3	4	5
E1	Trang web cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản một cách dễ dàng
E2	Nội dung thông tin trang web được tổ chức tốt và dễ hiểu
E3	Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng
E4	Các nút trên web site rất dễ để nhận biết chức năng thực hiện
A1	Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo
A2	Giao dịch trên website ngân hàng là uy tín và đáng tin cậy
A3	Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trên Internet Banking của ngân hàng
A4	Quá trình giao dịch trên hệ thống được xử lý chính xác
R1	Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tôi đầy đủ tiện ích
R2	Khách hàng có thông tin rõ ràng về dịch vụ

Các giao dịch hoàn thành một cách nhanh chóng
R4	Khi có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, hệ thống Internet Banking hướng dẫn khách hàng chi tiết cách thức giải quyết
C1	Sử dụng dịch vụ Internet Banking tiết kiệm tiền bạc thời gian
C2	Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý
C3	Dịch vụ Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn
S1	Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
S2	Ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ngay lập tức và nhanh chóng
S3	Ngân hàng phản ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng bằng e-mail hoặc các phương tiện khác vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị
S4	Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
S5	Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
S6	Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
Q1	Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tôi
Q1	Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp là tốt
Q3	Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng