Mô Hình Nghiên Cứu, Phương Pháp Nghiên Cứu Và Kết Quả Nghiên Cứu

dịch vụ với số lượng ngày càng tăng.

2.2.3 Một số hạn chế

Tác giả xin nhận xét trên các tiêu chí cơ bản sau:

- Khả năng đáp ứng:

◦ Đối với dịch vụ internet banking tại Eximbank, hầu hết các lệnh thanh toán đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên còn một số loại thanh toán

mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng như: thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có hóa đơn, chứng từ kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước nên khách hàng không thể thanh toán được trên internet banking...

◦ Một số loại thanh toán phức tạp như: chuyển tiền ra nước ngoài cần nhiều

hồ sơ, thủ tục thì Eximbank chưa triển khai hoặc dịch vụ thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp thì Eximbank chưa thể thanh toán cho những nhà cung cấp mà ngân hàng chưa hợp tác. Điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnh trên.

◦ Tình trạng tắc nghẽn mạng và tốc độ đường truyền chậm vẫn còn xảy ra,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Eximbank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.

◦ Eximbank chưa hỗ trợ khách hàng trong việc hủy lệnh chuyển khoản khi

ngân hàng chưa xử lý, cũng chưa có chức năng điều chỉnh lệnh chuyển tiền. Khi có sai sót, khách hàng phải làm công văn điều chỉnh.

◦ Đối với các giao dịch bị thu phí, các hóa đơn giá trị gia tăng chưa thể

xuất file tổng để tính được tổng số tiền phí trong một tháng gây mất thời gian và công sức của khách hàng trong tính toán sổ sách kế toán.

- Sự đảm bảo: Đây là vấn đề mà cả ngân hàng và khách hàng vô cùng quan tâm bởi nó liên quan tới tài sản của ngân hàng và khách hàng. Eximbank luôn chú trọng nâng cấp và hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật, an ninh thông tin, rà soát và thiết lập chính sách bảo mật đối với các hệ thống giao dịch, trang bị hệ thống quản lý truy cập Internet tập trung, hệ thống phòng chống tấn công. Mặc dù khi phát triển dịch vụ internet banking thì Eximbank đã tính đến việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch, nhưng cùng với tốc độ phát triển nhanh của công nghệ thông tin như hiện nay thì tội phạm công nghệ cao xuất hiện cũng nhiều nếu không có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm. Rủi ro có thể phát sinh khi khách hàng để lộ password, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, dịch vụ internet banking của Eximbank bắt buộc khách hàng đổi mật khẩu định kỳ, tự động khóa tài khoản khi khách hàng lâu không đăng nhập (1 tháng). Điều này khiến một số khách hàng có nhu cầu giao dịch chưa nhiều cảm thấy bất tiện.

- Tính dễ dàng khi sử dụng dịch vụ: Nhà cung cấp dịch vụ nào cũng mong muốn khách hàng của mình có thể dễ dàng sử dụng nó, Eximbank cũng không ngoại lệ. Giao diện của trang web đã từng bước được cải thiện, thiết kế dễ nhìn, tìm kiếm thông tin, tuy nhiên còn một số hạn chế như sau:

◦ Tên đăng nhập khách hàng không được chọn mà mặc định là mã khách

hàng tại Eximbank, khiến khách hàng khó nhớ.

◦ Phông chữ nhỏ, giao diện, bố cục phức tạp, khó cho người sử dụng.

◦ Khi vào giao diện chính gặp cửa sổ quảng cáo có khi không tắt được quảng cáo này, không vào được menu để sử dụng. Khách hàng đề nghị bỏ

quảng cáo khi đăng nhập sử dụng.

◦ Chưa thiết kế riêng màn hình nộp thuế để các khách hàng có thể in ra ủy nhiệm chi giống với giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước để được các

chi cục thuế chấp nhận.

◦ Danh sách ngân hàng khi thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống không

ghi chú tên viết tắt thông dụng nên khách hàng khó nhận biết ngân hàng nào. Do nhiều khách hàng chỉ biết tên thương hiệu chứ không biết tên đầy đủ của ngân hàng.

- Chính sách chăm sóc khách hàng: Eximbank có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và đường dây nóng 24/24 để hỗ trợ khách hàng. Khi cần giải quyết thắc mắc, sự cố khách hàng có thể dễ dàng liên hệ. Tuy nhiên mức độ chủ động là chưa cao, khi có sự thay đổi về mức phí, nhiều khách hàng không được biết thông tin vì không nhận được thông báo.

- Chi phí khi sử dụng dịch vụ : Sử dụng dịch vụ internet banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhưng để có thể sử dụng dịch vụ khách hàng của Eximbank phải thanh toán các khoản phí như: phí mua sắm thiết bị bảo mật Token, phí thường niên: 110.000đ (gói truy vấn), 220.000đ (đối với gói thanh toán), phí chuyển tiền. Thời gian mới triển khai dịch vụ, Eximbank khuyến khích khách hàng sử dụng bằng cách miễn phí thường niên và bắt đầu thu phí này từ ngày 1 tháng 7 năm 2013. Điều này khiến khách hàng cân nhắc về chi phí bỏ ra và lợi ích đem lại khi tiếp tục sử dụng hoặc đăng ký mới.

2.3 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Từ việc tìm hiểu và nghiên cứu các công trình về chất lượng dịch vụ Internet Banking và các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ Internet Banking trên thế giới, tác giả lựa chọn nghiên cứu của Jun và Cai, 2001, Chien-Ta Bruce Ho và Wen- Chuan Lin, 2009 làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu. Tác giả xem xét những yếu tố sau đây: dễ dàng sử dụng, sự đảm bảo, dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng và hiệu quả chi phí để xác định có hay không sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank, vì các nhân tố này là đặc trưng của dịch vụ internet banking, tác giả kế thừa trên cơ sở điều chỉnh phù hợp với thực trạng của ngân hàng Eximbank. Đó cũng là đặc trưng của đề tài.

2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng

Dễ sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được hiểu như là việc dễ dàng đăng nhập và thoát khỏi tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trong dịch vụ Internet Banking, thiết kế web tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ. Yếu tố này

có liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và yếu tố thân thiện với người dùng) và trùng hợp với đề nghị trong nghiên cứu trước đây (Yang và các cộng sự, 2004). Trong nghiên cứu của tác giả Wolfinbarger và Gilly, 2001 nói rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao dịch trực tuyến. So với giao dịch truyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ các trang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng (Zeithaml và cộng sự, 2002). Một lợi ích khác từ cảm nhận về tính dễ sử dụng của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liên quan (Alba và cộng sự, 1997). Một số lượng đáng kể các thông tin được cung cấp sẵn, nếu nó được tổ chức tốt và dễ dàng truy cập, thường được đề cập bởi người tiêu dùng như một lý do quan trọng để mua hàng trên Internet (Wolfinbarger và Gilly, 2001). Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là đáng tin cậy hơn và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng. Do đó, các yếu tố trang web là rất quan trọng.

Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đối với tính dễ dàng sử dụng như sau:

Giả thuyết H1: Dễ dàng sử dụng là một nhân tố tác động tốt tới chất lượng dịch vụ internet banking.

2.3.1.2 Sự đảm bảo

Yếu tố “đảm bảo” là thuật ngữ được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ để mô tả độ an toàn và độ tin cậy khi một nhà cung cấp các dịch vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn

và độ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư (Wolfinbarger và Gilly, 2002). Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường trực tuyến là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung . Vì vậy, yếu tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến và điều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu và Arnett, 2000; Yang và các cộng sự, 2004; Zeithaml và cộng sự, 2002; Wolfinbarger và Gilly, 2003 ; Long và McMellon, 2004). Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các yếu tố an ninh và đảm bảo tính bảo mật. Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với sự đảm bảo như sau:

Giả thuyết H2: Sự đảm bảo tác động tốt tới chất lượng dịch vụ Internet Banking

2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng

Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một yếu tố quan trọng để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến (Zeithaml và cộng sự, 2002). Người tiêu dùng mong đợi để có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể (Liu và Arnett, 2000; Madu và Madu, 2002). Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng và sẽ giải quyết những khiếu nại đó như thế nào. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng nhập dịch vụ ; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch...nếu nhận được sự hỗ trợ kịp thời thì khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với ngân hàng.Thông thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu

chuẩn những tình huống để có thể áp dụng một cách thống nhất. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản. Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ , sự nhạy cảm với khách hàng , nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàng khiếu nại, phản hồi. Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với dịch vụ khách hàng như sau:

Giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng được đánh giá là tốt là một yếu tố tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ Internet Banking

2.3.1.4 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Đó là cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời yêu cầu của khách hàng, tốc độ trong việc giải quyết vấn đề dịch vụ nhanh chóng, các tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Một dịch vụ có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng hơn đối với dịch vụ đó. Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với khả năng đáp ứng như sau:

Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng tốt là nhân tố tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ Internet Banking.

2.3.1.5 Hiệu quả chi phí

Yếu tố này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác được cung cấp (Chien-Ta Bruce Ho vàWen-Chuan Lin, 2009).

Ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán. Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với hiệu quả chi phí như sau:

Giả thuyết H5: Hiệu quả chi phí là nhân tố tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ internet banking.

Từ những giải thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.9 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dễ dàng sử dụng

Khả năng đáp ứng

Chất lượng dịch vụ Internet banking

Hiệu quả chi phí

Dịch vụ khách hàng

Sự đảm bảo

Trong đó: Chất lượng dịch vụ internet banking (Q) là biến phụ thuộc. Các biến độc lập là: Dễ dàng sử dụng (E ), khả năng đáp ứng (R ), hiệu quả chi phí (C ), sự đảm bảo (A ), dịch vụ khách hàng (S ).

2.3.2 Các thang đo

Như đã trình bày ở các phần trước, có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ Internet Banking, trong báo cáo của tác giả dựa vào thang đo của các tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 và Jun và Cai, 2001 trên cơ sở điều chỉnh cho phù hợp với thị trường dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.

2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng

Tính dễ dàng sử dụng phụ thuộc vào các yếu tố trên trang web dịch vụ ngân hàng cung cấp. Vì vậy, tác giả dựa theo thang đo “thiết kế website” của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 với 4 biến quan sát ký hiệu từ E1 đến E4:

E1: Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng

E2: Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách dễ dàng E3: Thật dễ dàng để hiểu nên làm gì ở bước tiếp theo

E4: Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng

Hơn nữa, theo Jun và Cai, 2001 một trang web cung cấp dịch vụ được cho là

dễ sử dụng thì phải thân thiện với người sử dụng, các nội dung trên trang web cũng phải dễ nhận biết, do đó tác giả bổ sung thêm 2 biến quan sát ký hiệu là E5, E6:

E5: Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng

E6: Các nội dung rất dễ tìm thấy trên trang web

2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng

Dựa theo thang đo của Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu

,2007 gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ S1 đến S4:

S1: Khi họ đã hứa làm gì trong một khoảng thời gian, họ sẽ làm như vậy.

S2: Khi một khách hàng có khiếu nại hoặc khiếu nại, nó được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

S3: Hệ thống internet banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu. S4: Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu.

2.3.2.3 Thang đo đảm bảo

Dựa theo thang đo của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ A1 đến A3

A1: Giao dịch trên trang web này là uy tín và đáng tin cậy A2: Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web này A3: Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch trên Internet Banking

2.3.2.4 Thang đo hiệu quả chi phí

Dựa theo thang đó của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 và đặc điểm khi sử dụng dịch vụ internet banking các khách hàng đều mong muốn tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Nên tác giả đề xuất 3 biến quan sát ký hiệu từ C1 đến C3:

C1: Dịch vụ Internet Banking có lãi suất và phí hấp dẫn

C2: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí C3: Sử dụng dịch vụ giúp tiết kiệm tiền bạc và thời gian

2.3.2.5 Khả năng đáp ứng

Dựa theo thang đo của Jun và Cai, 2001 gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ R1 đến R3: