Kinh Nghiệm Của Một Số Khách Sạn Về Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng.

- Phần mềm tính cước điện thoại phải chính xác.

- Khi thực hiện cuộc gọi phải đảm bảo nói và nghe rõ ràng.

Để đáp ứng trông đợi của khách hàng về chỉ tiêu này khách sạn không những cần trang bị máy điện thoại tốt cho khách hàng mà còn phải lắp đặt đường điện thoại với công ty viễn thông có uy tín, chất lượng tốt, đồng thời phải cài đặt phần mềm tính cước điện thoại cho khách sạn để hoạt động kinh doanh cũng như dịch vụ của khách sạn tốt hơn.

h. Phòng ở

Chỉ tiêu này bao gồm những đánh giá của khách về diện tích phòng có phù hợp hay không? Có đúng tiêu chuẩn không? Giường, bàn uống nước, bàn làm việc… có đúng theo tiêu chuẩn quy định không? Phòng ở là chỉ tiêu mà khách hàng dễ nhận thấy nhất bởi nó rất cụ thể mà cố định.

k. Cảm giác chung

Đây là chỉ tiêu khá chung nhưng lại khá quan trọng, chỉ tiêu này là đánh giá cuối cùng của khách về tổng hợp các chỉ tiêu về dịch vụ phòng sau khi đã bù trừ đi những dịch vụ đã đáp ứng yêu cầu của khách và những dịch vụ chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng.

Thông qua các chỉ tiêu nêu trên, mỗi khách sạn có thể lấy ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như đánh giá lại dịch vụ của khách sạn mình còn yếu và thiếu tại đâu để tìm phương án giải quyết phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Đáp ứng tốt và ngày càng tăng các chỉ tiêu đã nêu trên là điều quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.

1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với mọi tổ chức. Hoàn thành tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chính là một yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nếu trước kia chất lượng dịch vụ buồng chưa được quan tâm chú trọng thì ngày nay các đơn vị khách sạn đã đầu tư ngày càng nhiều hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng… Một số khách sạn đã đạt được thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng như:

* Khách sạn New World (New World SaiGon Hotel)

Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuộc quận 1, khách sạn New

World tự hào với dịch vụ tư nhân hoá và tiện nghi hạng 5 sao là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp cùng với lòng hiếu khách của người Việt nam.

Khách sạn New World có 552 phòng nghỉ và phòng căn hộ tất cả đều được trang bị đầy đủ tiện nghi được thiết kế trang nhã, rộng rãi đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Gồm 1 bể bơi ngoài trời, sân tennis, câu lạc bộ thể chất được thiết kế với tính thẩm mỹ cao. Khách sạn chuyên phục vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, hoặc tại Dynasty, chuyên phục vụ các món ăn Quảng đông cùng với một số cửa hiệu độc nhất được trực tiếp nối liền với khách sạn, rất tiện lợi cho việc mua sắm. Nằm tại điểm buôn bán kinh doanh lớn của quận 1, HCM, New World gần chợ Sài Gòn, nhà hàng, các quận thương mại, chỉ mất 15 phút từ Đồng khởi và các khu vực du lịch, 20 phút từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Với mục tiêu nhằm tăng cường việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được khách sạn thực hiện:

- Đội ngũ lao động: Quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện khả năng chuyên môn và khả năng phục vụ khách. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

- Cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải được thực hiện từng bước nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng.

- Đánh giá chất lượng phục vụ buồng: Thu thập ý kiến của khách hàng bằng bảng câu hỏi, phương pháp này được thực hiện định kì và lập báo cáo hàng tháng. Khách sạn khuyến khích nhân viên có cơ hội thì xin ý kiến của khách hàng đóng góp về chất lượng dịch vụ đã tiêu dùng, qua đó nhân viên có thể hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng để đáp ứng cho tốt.

- Công tác quản lí chất lượng dịch vụ buồng: Hiện tại bộ phận buồng có 6 giám sát tầng, họ thực hiện các công việc: Phân chia lịch làm việc và tự phân công ca trực cho mình theo công suất phòng, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng, giám sát và xử lí những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên. Chất lượng phục vụ phòng được dựa trên nhiều nhân tố

khác nhau, nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lí chất lượng, các giám sát tầng tại New World đang từng ngày hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc.

* Khách sạn Tiến Thủy - Hà Nội

Khách sạn Tiến Thủy là một khách sạn nằm trong khu phố cổ Hà Nội. Từ khách sạn, chỉ mất vài phút đi bộ là đến được hồ Gươm thơ mộng. Đồng thời, với dịch vụ chất lượng, sự thân thiện trong phong cách phục vụ càng khiến cho khách sạn được nhiều người lựa chọn cho kỳ lưu trú của mình tại thủ đô.

Khách sạn Tiến Thủy lịch sự, trang trọng với 75 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi. Các phòng đều được trang bị điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, mini-bar, hoa quả tươi, máy tính trong phòng, phòng tắm có bồn tắm và nước nóng, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê... Có nhiều loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Bên cạnh các phòng nghỉ, còn có nhiều dịch vụ thư giãn, giải trí và tiện ích khác.

Bên cạnh việc markerting cho sản phẩm của mình khách sạn cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể khách sạn đã thực hiện những công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như sau:

- Đôi ngũ nhân viên: Khách sạn thực hiện chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực.

- Công tác quản lí chất lượng dịch vụ: Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Ngoài ra thì khách sạn còn quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách.

- Cơ sở vật chất: Khách sạn tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong

phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam.

* Nhận xét:

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ buồng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đang rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.

Điểm giống nhau giữa các khách sạn là không ngừng nâng cao cơ sở vật chất cũng như chất lượng nguồn nhân lực.

Mặc dù các khách sạn đều có công tác quản lí chất lượng dịch vụ nhưng mỗi khách sạn lại có những phương pháp quản lí khác nhau. Ở New World thì đầu tư hơn về số lượng nhân viên quản lí còn ở khách sạn Tiến Thủy thì đầu tư vào các bước quản lí chặt chẽ ngay từ đầu.

Mỗi khách sạn sẽ có những chính sách, chiến lược khác nhau về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Tuy nhiên, họ vẫn luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để hoạt động buồng ngày càng được nâng cao, hoàn thiện, góp phần duy trì doanh thu của khách sạn.

1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn

1.6.1 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và cộng sự (1985):

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? (Bùi Trọng Tiến Bảo, 2015)

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, 2015)

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

* Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERE của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQi =

P

j 1 ij

Trong đó: SQi = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối

với thuộc tính j.

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Tôi đã tham khảo kế thừa các thang đo, các biến quan sát của nghiên cứu này cùng

với thảo luận với các chuyên gia để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại khách sạn Sài Gòn. Đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn với 5 giả thuyết như sau:

Đội ngũ nhân viên

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn

Giá cả dịch vụ

Sự tin cậy

Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.6.3 Phương pháp phân tích

Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước.

- Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa biến và Cronbach’s Alpha tổng phải > 0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5 để đảm bảo sự tương quan

đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

- Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova<=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 5/2017 đến 6/2017. Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 10:1. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 24 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 24 x 10 = 240. Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 320 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 275 phản hồi, trong đó có 245 bảng trả lời hợp lệ (vượt trên số mẫu tối thiểu).Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.

Bảng 1.1: Thống kê mẫu khảo sát

Chỉ tiêu

Đặc điểm	Số mẫu	Tỷ lệ%
Giới tính	Nam	123	50.2
Giới tính	Nữ	122	49.8
Độ tuổi	Dưới 20	31	12.7
	Từ 21 đến 40	100	40.8
	Từ 41 đến 60	42	17.1
	Trên 60	72	29.4
Nghề nghiệp	Công nhân, viên chức	13	5.3
	Doanh nhân	71	29
	Buôn bán	98	40
	Sinh viên học sinh	27	11
	Nghề nghiệp khác	36	14.7