Giới Thiệu Về Bộ Phận Housekeeping Trong Khách Sạn New World Sài Gòn

- Bữa tối: từ 6h đến 10h.

b. Nhà hàng ParkView

Nằm đối diện công viên 23/9. Đây là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với các món buffet mang hương vị Á - Âu. Thực khách có thể vừa thưởng thức, dùng bữa và vừa ngắm dòng xe tấp nập của đường phố Sài Gòn về đêm.

c. Lobby Lounge

Đây là nơi bạn có thể thưởng thức các đồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản nhạc piano.

d. Splash Bar

Khách có thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh…

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Trưởng bộ phận

Housekeeping

Giám sát tổ giặt ủi

Giám sát khu vực công cộng

Giám sát tầng

Thư ký

- Nhân viên

may vá

- Nhân viên đồng phục và vải sợi

- Nhân viên khu vực công cộng

- Nhân viên

vệ sinh, làm vườn

- Nhân viên

làm phòng

- Nhân viên cắm hoa, giữ trẻ

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World Sài Gòn

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn.

- Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn.

- Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tại khách sạn.

Housekeeping

Bộ phận tiền sảnh :

- Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày

- Trao đổi tình trạng phòng

- Tình trạng phòng hư

- Danh sách khách đến và đi

- Yêu cầu đặc biệt cho khách quan trọng .

Vật tư :

Mua hàng hoá ,

máy móc

Bộ phận bảo vệ :

- An toàn và PCCC

- Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn .

- Chìa khoá

Bộ phận ẩm thực :

- Số lượng các loại khăn cần có

- Đổi khăn dơ/sạch

- Thoả thuận về tiêu chuẩn chất và số lượng

Bộ phận kế toán :

- Tiền lương

- Hoá đơn

- Kiểm kê

Bộ phận Kỹ thuật :

- Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa .

- Bảo trì hệ thống điện, máy móc …

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác

Bộ phận nhân sự :


	- Phỏng vấn
	- Thuê lao động
	- Kỷ luật
	- Chấm dứt hợp đồng

	- Phép năm
	- Phúc lợi
	- Luật lao động
	- Huấn luyện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn

Bộ phận Housekeeping giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi đón khách và bàn giao phòng cho khách, phục vụ họ trong thời gian họ lưu trú và cho đến khi họ làm thủ tục trả phòng và rời khách sạn. Quy trình phục vụ khách như đã phân tích bao gồm 4 bước sau đây:

Bước 1: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách (check-in).

Bước 2: Làm vệ sinh phòng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại phòng của khách.

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách khi họ chuẩn bị làm thủ tục trả phòng (check-out).

Bước 4: Làm vệ sinh phòng sau khi khách đã trả phòng.

Với mục tiêu nhằm giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, phục vụ khách được tốt hơn và để đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đã đề ra, gồm các quy trình nghiệp vụ như sau:

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách

Vòng quay phòng được hiểu một cách đơn giản như sau: phòng trong tình trạng trống sạch (Vacant Clean) sẽ được bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và nhận chìa khoá phòng của mình. Đến khi họ làm thủ tục trả phòng. Phòng sẽ ở trong tình trạng trống dơ (Vacant Dirty). Phòng từ tình trạng trống sạch đến tình trạng trống dơ được xem là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do đó, người nhân viên phục vụ phòng sẽ đảm nhận vai trò vệ sinh phòng khi khách trả phòng, để phòng luôn ở trong tình trạng sạch sẵn sàng để Bộ phận Tiền sảnh có thể bán cho khách khác. Mục tiêu của công việc này là tối đa hoá lợi nhuận cho khách sạn.

Nhân viên sẽ nhận thông tin từ các giám sát viên về phòng sắp có khách check-in.

Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại :

- Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường.

- Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng.

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng

Bắt đầu ca làm việc

- Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình.

- Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g48, ca chiều từ 14g đến 22g. Khi đã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm soát và chấm công hằng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác.

- Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công.

Ký và nhận chìa khoá tầng

Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là để nhằm bảo đảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát được chìa khoá tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào.

Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ để mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành.

Họp đầu giờ của nhân viên

Để bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thông tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên có thể chuẩn bị hoa đón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hằng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để công việc của mình được hoàn thành một cách tốt nhất.

Kiểm tra tình trạng phòng

Tình trạng phòng bao gồm các loại sau đây :

- Phòng trống sạch: Vacant Clean (VC)

- Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD)

- Phòng có khách: Occupied (OD)

- Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO)

- Phòng hư: Out of order (OOO)

- Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED)

Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh.

Đối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check-out, nhân viên phục vụ phòng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị điện có hoạt động bình thường không… để chắc rằng mọi thứ đã được thiết lập theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn trước khi khách vào. Đối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho các khách hàng quan trọng, khách Vip thì phải được kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng, trưởng quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân hoặc nếu khách đặc biệt như các chính khách các nước thì Trưởng bộ phận Housekeeping và Trưởng bộ phận Front Office sẽ là người kiểm tra sau cùng. Đảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng như hoa, trái cây và socola đặt trong phòng, mọi thiết bị tiện nghi phải trong tình trạng tốt để chuẩn bị đón tiếp khách.

Đối với phòng trống dơ (VD) có nghĩa là phòng khách check-out, nhân viên chủ yếu sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ đạc gì lại khách sạn không ? Nếu trong trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn. Nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân công nhiệm vụ của mình và tiến hành làm thủ tục Lost & Found đối với món đồ được tìm thấy. Và bên cạnh đó, nhân

viên kiểm tra tủ Minibar xem khách có dùng thức uống gì không, để có thể bổ sung thêm cho đầy đủ.

Đối với phòng khách đang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu làm phòng hay không ? Kiểm tra tủ Minibar xem khách có sử dụng thức uống không để bổ sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách có nhu cầu giặt ủi hay không để tổ Laundry có thể phục vụ kịp thời.

Đối với phòng khách sắp trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách còn hành lý trong phòng hay không. Để tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ đi và không thanh toán tiền phòng. Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách có sử dụng thức uống không để có thể in hóa đơn tính tiền khi khách làm thủ tục trả phòng.

Đối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng nào không đạt đúng tiêu chuẩn qui định thì được đặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận có liên quan để hiệu chỉnh, sữa chữa trong thời gian ngắn nhất có thể để trả về hiện trạng ban đầu là phòng sạch (VC) để bán cho khách. Các phòng hư với các nguyên do chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rò rỉ, hư khoá, tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh có thể gây ảnh hưởng đến khách.

Các bước phục vụ khách vào buổi sáng

Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây:

- Khách yêu cầu (Guest request)

- Khách quan trọng (VIP)

- Khách trả phòng (VD)

- Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room)

- Khách chuẩn bị trả phòng (ED)

Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải được làm trước để phòng trông có vẻ gọn gàng khi khách trở về trước khi nhân viên làm xong phòng, kế đến mới làm phòng tắm.

Bước 1 : Bước vào phòng khách

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả nhân viên phải luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, đặc biệt là khi anh/chị bước vào phòng.

Nhân viên làm phòng không được gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb - Quiet Please) treo ở cửa phòng, hoặc phòng có hai lần khoá chứng tỏ cửa đã được cài. Tuy nhiên nếu không thể phục vụ phòng đó ngay thì nhân viên phải theo dõi phòng đó cho đến khi bảng Quiet Please được tháo xuống. Nếu trong trường hợp đến 15g30 mà phòng đó vẫn chưa gỡ bảng thì nhân viên có trách nhiệm báo cho văn phòng Housekeeping, phòng đó sẽ được xử lý theo trình tự xử lý phòng DND (Do Not Disturb).

Nếu phòng không có treo bảng Quiet Please hoặc cửa không được cài hai lần thì nhân viên làm phòng có thể đứng trước “mắt thần” nhìn qua và gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay. Gõ 3 lần ngắn và đồng thời nói “Housekeeping , May I come in”. Mỗi lần gõ phải chờ trong vòng 7 giây. Nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phòng dùng chìa khoá mở cửa và lặp lại câu nói ấy một lần nữa .

Sau khi mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở trong phòng tắm thì nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng và nhẹ nhàng đóng cửa phòng khách lại. Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách khi nào mới có thể làm phòng được. Anh/chị sẽ nhận được thông tin từ khách.

Nếu khi nhân viên gõ cửa và khách đang có trong phòng, thì nhân viên phải chào tên khách (nếu biết tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên chào khách. Hỏi khách xem có cần làm phòng không: “May I make up your room”. Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt đầu thực hiện công việc của mình. Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì nhân viên phải ghi chú lại và đến làm phòng theo đúng giờ mà khách yêu cầu.

Bước 2 : Làm vệ sinh phòng ngủ

Trong khi làm vệ sinh phòng khách, xe đẩy của nhân viên phải được chắn ngay trước cửa phòng khách và để cửa phòng mở. Bằng cách này, lối ra vào phòng đã được chặn lại để ngăn ngừa kẻ xâm nhập và khi khách quay trở về thì cũng nhận biết được tình huống đó.

Để tiến hành làm vệ sinh phòng khách một cách có hiệu quả, có một phương pháp được đặt ra đó là nhân viên làm phòng phải làm việc theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược chiều kim đồng hồ và từ trên xuống dưới trong khu vực phòng khách. Nếu

phòng khách có khu vực bếp, quầy rượu, tủ lạnh… thì việc làm vệ sinh phải bao gồm luôn cả những khu vực này.

Việc làm vệ sinh phòng khách một cách hoàn hảo luôn bao gồm: bắt đầu công việc như là mở tất cả các đèn, tháo drap trải giường dơ, báo cáo về bất cứ thiệt hại mất mát hoặc đồ tìm thấy được trong phòng v.v… trải giường, lau bàn ghế, làm vệ sinh phòng tắm, hút bụi, kiểm tra lần cuối cùng.

Nếu khách trở về khi nhân viên đang vệ sinh phòng, thì khách sẽ được hỏi về chìa khoá phòng, để nhân viên có thể chắc chắn rằng đúng phòng của khách. Tiến trình này được thực hiện vì mục đích an ninh an toàn, ngăn ngừa kẻ lạ xâm nhập vào phòng khách.

Nếu sau khi kiểm tra đúng chìa khoá, nhân viên phải xin lỗi khách và hỏi khách xem việc làm phòng có thể được tiếp tục hay không hay dời lại sau đó. Nếu khách đồng ý để việc phục vụ được tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rồi mới làm. Nếu khách yêu cầu hoãn việc làm phòng lại một lát thì nhân viên phải ghi chú lại trên tờ phân công công việc và trở lại theo đúng giờ mà khách yêu cầu.

Quy trình làm phòng ngủ được tiến hành từng bước như sau :

- Bước vào phòng với khăn và drag trên tay.

- Để cửa mở trong khi đang làm phòng.

- Đặt xe đẩy trước cửa ra vào.

- Mở màn cửa sổ. Không mở cửa sổ để giữ độ ẩm không khí và sự an toàn.

- Điều chỉnh nhiệt độ phòng theo tiêu chuẩn (chỉ đối với phòng khách đã trả).

- Dọn rác và bỏ vào túi đựng rác trên xe đẩy.

- Làm sạch gạt tàn, chắc chắn đầu của những điếu thuốc lá không còn cháy nữa.

- Lau sạch, rửa gạt tàn và thùng rác nếu cần thiết.

- Tháo drag trải giường, chú ý quần áo ngủ và những đồ đạc của khách. Cẩn thận không dọn đi những vật dụng của khách cùng với khăn trải giường dơ.

- Đặt mền gối trên ghế, không bao giờ đặt trên sàn.

- Dọn đi khăn dơ trong phòng tắm và bỏ chúng vào túi đựng khăn dơ trên xe đẩy cùng với khăn trải giường dơ.

- Dọn đi mâm thức ăn phục vụ tại phòng.