2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
2.2.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác
Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không...Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành kiểm tra phòng sạch, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng phải gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cái gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp.
Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại thức ăn, thức uống thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ. Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa
Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.
Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ.
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu phát hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ. Tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế toán
Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh lưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hoá đơn đối với bộ phận lễ tân.
Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một công tác phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhưng để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải trau dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.
2.2.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng
Các nhân viên trong bộ phận buồng luôn có một mối quan hệ khăng khít với nhau khi thực hiện nhiệm vụ. Nhân viên trong bộ phận buồng thường xuyên phối hợp với nhân viên kho, nhân viên giặt là, nhân viên vệ sinh công cộng… tạo thành một khối sức mạnh để làm việc tốt hơn.
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh buồng năm 2015-2016
Đơn vị tính | Doanh thu | So sánh năm 2016 với năm 2015 | |||
Năm 2015 | Năm 2016 | Mức chênh lệch | % | ||
Doanh thu lưu trú | Triệu đồng | 22038 | 24847 | 2809 | Tăng 11,3 |
Tổng lượt khách | người | 55429 | 60781 | 5352 | Tăng 8,8 |
Lượt khách quốc tế | người | 34682 | 46986 | 12304 | Tăng 26,1 |
Lượt khách trong nước | người | 20747 | 13795 | 6952 | Giảm 33,3 |
Số phòng đã bán | Phòng | 27309 | 28251 | 942 | Tăng 3,3 |
Công suất phòng | % | 87 | 90 | Tăng 3 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kinh Nghiệm Của Một Số Khách Sạn Về Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng. -
Thực Trạng Công Tác Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Sài Gòn -
Cơ Cấu Vật Chất Và Trang Thiết Bị Tại Khách Sạn -
Phiếu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn -
Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến -
Bảng Đề Xuất Khóa Học Dự Kiến Về Nâng Cao Trình Độ Ngoại Ngữ
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Khách sạn Sài Gòn)
* Nhận xét:
Qua bảng kết quả trên ta thấy doanh thu hoạt động lưu trú có sự tăng lên 2809 Triệu đồng tương ứng tăng 11,3 % so với năm 2015. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng.
Ta thấy tổng lượt khách năm 2016 so với năm 2015 tăng 5352 người/năm tức là tăng 8,8%. Trong đó lượt khách quốc tế tăng 12304 người tức là tăng 26,1%. Nguồn khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách Nhật Bản, Ấn Độ, Trung Quốc, Anh… Trong năm 2016 lượt khách Nhật Bản đến với khách sạn đã tăng nhiều so với các năm trước. Để có lượng khách quốc tế đến với khách sạn tăng như vậy là sự nổ lực của cán bộ công nhân viên toàn khách sạn. Tuy nhiên lượng khách trong nước đến với khách sạn năm 2016 so với năm 2015 giảm 6952 người tức giảm 33,3%. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nguồn khách trong nước không chỉ là khách đi du lịch mà cũng cần chú trọng vào lượng khách doanh nhân.
Công suất phòng năm 2016 cũng tăng lên 3% so với năm 2015 cụ thể là từ 87% lên đến 90%. Điều đó cho thấy qua 2 năm 2015 và 2016 Khách sạn đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đây là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Trong tương lai khách sạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất
Khách sạn Sài Gòn là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.
Bảng 2.6 Các thiết bị trong phòng tại khách sạn Sài Gòn
Hệ thống thiết bị | |
Phòng ngủ | Giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường |
Phòng vệ sinh | Vòi tắm hoa sen, bồn cầu ngồi có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ráy tai. |
Các tiện nghi này có đầy đủ trong phòng ngủ của khách sạn Sài Gòn và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng.
Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh khách sạn Sài Gòn cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách.
Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Sài Gòn được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình.
Năm 2013 khách sạn đã tu sửa toàn bộ và thay mới các trang thiết bị trong
phòng, cơ sở vật chất tương đối tốt các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy. Khách sạn cũng thường xuyên sơn sửa các phòng bảo trì thang máy, máy lạnh, thay pin cửa thẻ từ… Tuy nhiên qua thời gian một số trang thiết bị tiện nghi cũng bị xuống cấp như khách hàng vẫn còn phàn nàn về hệ thống điều hòa trong phòng, internet không ổn định…
2.3.2 Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn Sài Gòn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng:
- Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc về cả vật chất lẫn tình thần.
- Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên như là: Chính sách lương thưởng cho nhân viên trong dịp ngày lễ, tết hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình thức phạt hợp lý đối với những người chưa nghiêm chỉnh chấp hành đúng nội quy mà khách sạn đưa ra, những người làm việc không tốt, từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục tránh những sai sót lặp lại.
2.3.3 Về công tác hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận buồng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi đón khách và bàn giao buồng cho khách phục vụ họ trong thời gian họ lưu trú đến khi họ làm công việc trả phòng và rời khỏi khách sạn. Quy trình phục vụ gồm 4 bước như sau:
Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Làm vệ sinh phòng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại phòng của khách
Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách khi họ chuẩn bị thủ tục trả phòng
Làm vệ sinh phòng khi khách đã trả phòng.
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhân viên làm đúng theo quy trình phục vụ để chất lượng phục vụ tốt. Ngoài ra thì các nhà quản lý cũng thường xuyên giám sát và có những phương pháp để nhân viên thực hiện đúng theo quy trình tiêu chuẩn.
2.3.4 Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì điều này khách sạn đang tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình để nâng cao giá cả một cách hợp lí. Để xác định được mức giá hợp lí nhất cho khách mà vẫn không ảnh hưởng tới lợi nhuận của bộ phận buồng phòng các nhà quản lí đã dựa vào các yếu tố sau:
Chi phí sản xuất: Là số tiền mà khách sạn đã bỏ ra để mua các vật liệu, đồ dùng, trả lương cho nhân viên và hao mòn tài sản.
Lợi ích sản phẩm cho khách hàng: Cái mà khách hàng được hưởng khi mua sản phẩm có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không.
Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh: khách sạn cần xem xét nhu cầu về sản phẩm nhiều hay ít (do tính thời vụ gây ra) và các doanh nghiệp trên cùng một địa bàn hoạt động.
Mục tiêu của khách sạn: Vào những thời điểm khác nhau mà khách sạn có những mục tiêu khác nhau. Do đó mà giá cả của sản phẩm cũng phải thay đổi cho hợp lí.
Bảng 2.7 Giá phòng tại khách sạn Sài Gòn
Đơn | Đôi | |
Superior | 2 200 000++ | 2 400 000++ |
Deluxe | 2 400 000++ | 2 600 000++ |
Senior Deluxe | 2 600 000++ | 2 800 000++ |
Executive | 3 000 000++ | 3 400 000++ |
Suite | 3 400 000++ | 3 800 000++ |
Saigon Suite | 3 800 000++ | 4 200 000++ |
(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Sài Gòn)
* Nhận xét:
Cũng giống như các thành phố khác thì hoạt động du lịch ở TP Hồ Chí Minh cũng mang tính thời vụ, do đó cơ cấu giá phòng của khách sạn cũng có sự thay đổi tương đối. Thực tế cơ cấu giá thay đổi tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Vào thời điểm đông khách, số lượng phòng trong khu vực không đủ đáp ứng cho nhu cầu của khách, giá phòng của khách sạn có thể tăng thêm 20%. Nhưng vào mùa đông, khi lượng khách giảm mạnh, khách sạn lại có chính sách giảm giá phòng xuống 20% giá bán thông thường để tránh lãng phí cơ sở vật chất và lao động.
Hiện nay trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có rất nhiều khách sạn mọc lên, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động… mà còn cạnh tranh về giá cả dịch vụ. Vì vậy để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì sự hợp lí của giá cả là điều mà khách sạn rất quan tâm. Giá cả sản phẩm dịch vụ buồng trong khách sạn là do ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trong đó ý kiến của trưởng bộ phận phòng đóng vai trò khác quan trọng. Khi một mức giá đưa ra phải áp dụng thử sao cho phù hợp với lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của khách sạn.
2.3.5 Các công tác khác
* Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Tại khách sạn Sài Gòn, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng được thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách
sạn. Phương pháp dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, được thực hiện như sau:
-Với mục tiêu nhằm để biết khách lưu trú có thật sự hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn hay không. Một bảng câu hỏi được thiết kế và được đưa đến mỗi khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ. Việc đánh giá này cũng không đạt hiệu quả cao và không khách quan vì nguyên nhân như: Khi khách nhận được bảng câu hỏi, nhưng họ không có thời gian để đánh giá, họ có thể rất bận rộn vì nhiều lí do riêng nên không có thời gian cho việc ngồi suy nghĩ và đánh giá hoặc họ có tham gia đánh giá nhưng với thái độ không có thiện chí, thực hiện cho có nên có thể sẽ ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
* Công tác kiểm tra chất lượng hằng ngày
Hằng ngày, sau khi nhân viên làm phòng sẽ có quản lí đi kiểm tra xem đã đạt tiêu chuẩn sạch sẽ, nhân viên đã bổ sung vật dụng hằng ngày cho khách hoặc nhân viên có để quên dụng cụ làm phòng hay ko? Và ghi chép lại một cách cẩn thận để khắc phục và có biện pháp phù hợp với nhân viên phạm lỗi tùy vào mức độ.
Bảng 2.8 Phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận
Tình trạng phòng | Giờ kiểm tra | Ghi chú | ||
In | Out | |||
201 | ||||
202 | ||||
203 | ||||
…. |
* Nhận xét:
Phiếu làm phòng khá chi tiết và được cấp quản lí ghi chép cẩn thận. Tuy nhiên, vào lúc cao điểm số lượng phòng cần kiểm quá nhiều chỉ có trưởng bộ phận và phó bộ phận kiểm. Công việc nhiều dẫn đến vẫn có một số phòng bị sót hay kiểm cho có. Khách sạn cần phải khắc phục tình trạng này để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.