Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Khách Sạn Palace Sài Gòn.

Giá vé:

Miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn.

Khách ngoài vào mua vé bơi: 100.000/người lớn và 60.000/trẻ em (dưới 12 tuổi)

2.1.2.4 Trung tâm hội nghị

Hiện nay khách sạn Palace Saigon có 4 phòng hội nghị phục vụ khách hàng với sức chứa từ 50 đến 280 tùy loại phòng và tùy theo kiểu set-up. Tất cả các phòng này đều được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp phù hợp cho các buổi hội thảo, các buổi tiệc cưới hỏi, sinh nhật, tiệc cuối năm…và nhiều mục đích khác.

DVT: Ghế

Loại phòng họp

Diện tích (m2)	Tầng	Banquet	Reception	Theater	Classroom	Cluster	U-shape	Square	Oval	Mini Exhibition
Palace ball	225	6th	150	200	280	120	80	40	100	-	100
Platium 1	40	6th	-	-	26	-	-	-	-	16	-
Platium 2	40	6th	-	-	26	-	-	-	-	16	-
Garden Court	50	5th	20	-	40	25	20	-	25	-	-

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của KS. Palace Saigon

(Nguồn: Brochure của khách sạn Palace)

2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon

Tọa lạc ngay tầng 1 của Palace Hotel Saigon. Đây chính là trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho du khách, cả khách trong và ngoài khách sạn đều có thể đến và sử dụng các dịch vụ này. Đặc biệt khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ được sử dụng phòng Gyms miễn phí và được giảm 30% khi sử dụng dịch vụ Spa.

2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:

Ngay tại sảnh của Palace Hotel Saigon. Chúng tôi có cung cấp các dịch vụ quy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác thông qua văn phòng của ngân hàng

Ngân hàng làm việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến

17h.

Đây có thể xem là một lợi thế lớn của Palace Hotel Saigon so với các khách sạn

khác vì theo sự tìm hiểu của tôi rất ít khách sạn có chi nhánh ngân hàng ngay tại khách sạn của mình. Tạo thuận tiện cho du khách, giúp du khách có thể quy đổi ngoại tệ ngay trong khuôn viên của khách sạn mà không phải đến các ngân hàng ở ngoài (quy định mới về thu đổi ngoại tệ. Tất cả các cơ sở kinh doanh trong đó có nhà hàng – khách sạn đều phải niêm yết giá và thu tiền bằng tiền Việt Nam Đồng, không được mua bán trao đổi bằng ngoại tệ khác).

2.1.2.7 Dịch vụ du lịch.

Cũng ngay tại sảnh của khách sạn. Chúng tôi có cung cấp dịch vụ du lịch thông qua văn phòng du lịch của công ty Lotus tour trực thuộc công ty cổ phần Bông Sen. Lotus tour chuyên cung cấp các tour du lịch trong và ngoài nước, city tour… nhất là các tour tham quan các di tích lịch sử, chiến tranh cho khách du lịch nước ngoài. Ngoài ra Lotus tour còn cung cấp các dịch vu thuê xe cũng như đưa đón khách tại sân bay. Văn phòng này mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn.

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn.

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ mày tổ chức KS. Palace Saigon

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.

Hầu hết cách bộ phận trong khách sạn đều phải làm viêc theo ca, tùy theo mục tiêu cũng như loại hình công việc mà được chia làm 1, 2 hay 3 ca. Thường thì ca sáng bắt đầu từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau, các ca làm việc phải đến trước từ 15ph -30ph để giao ca và chuẩn bị công việc. Tuy nhiên trong khách sạn cũng có một số bộ phận làm theo giờ hành chánh như phòng nhân sự, phòng kinh doanh,…Sau đây tôi xin trình bày 3 bộ phận chính nói lên được hoạt động và dịch vụ của một khách sạn, các bộ phận còn lại tôi trình bày trong phần Phụ Lục 3 – trang 72:

- Bộ phận phòng (Housekeeping)

Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, set up các phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và theo phong cách riêng của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc các cơ sở vật chất khác, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh, các khu vực công cộng. Cung cấp các dịch vụ giặt ủi cũng như đáp ứng những yêu cầu khác của khách. Ngoài ra bộ phận còn có nhiệm vụ chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh và hoa kiểng trong khách sạn.

- Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage)

Khách sạn sở hữu 4 nhà hàng với 4 cung cách phục vụ và quản lý đặc trưng nhưng cùng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu…Nhân viên trong bộ phận F&B có nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách hàng, cung cấp những sản phẩn âm thực ngon, hợp vệ sinh với cung cách phục vụ theo tiêu chẩn quốc tế. Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và mong muốn của khách.

- Bộ phận lễ tân (Front Office)

Do phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay từ lần đâu tiên khách hàng đặt chân đến khách sạn nên đây là bộ phận được coi như bộ mặt của khách sạn. Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out. Giải thích và đáp

ứng mọi yêu cầu cũng như phàn nàn từ khách. Vì hầu hết các công việc, hoạt động

thường ngày của khách sạn đều phải thông qua bộ phận này nên nó cũng được xem là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.

2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn.

Nguồn khách truyền thống của dịch vụ khách sạn được phân phối chủ yếu theo các kênh sau:

o Các công ty lữu hành trong và ngoài nước.

o Các công ty thương mại và dịch vụ tại khu vực chủ yếu đóng tại TP.HCM

o Các mạng đặt phòng Booking-online

o Các tổ chức quốc tế, lãnh sự quán, hiệp hội, cơ quan hội chợ triển lãm,…

o Khách Walk-in

DVT: %

Thị trường

Tỷ trọng dự kiến	Tỷ trọng thực tế đạt được
Thương nhân quốc tế - Corparate	52	33
Đoàn du lịch – Group tour	20	29
Đặt phòng trực tuyến – booking online	18	21
Khách khác ( walk-in,…)	10	17

Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2011 của KS Palace

(Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2012-phòng kinh doanh KS. Palace Saigon)

Theo kế hoạch của công ty, nhóm khách hàng hướng tới của Palace Hotel Saigon là nhóm khách thương nhân (nhóm khách này có mức chi tiêu cao, sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn để thư giãn, lịch sự và giá bán phòng cao hơn nhiều so với

nhóm khách du lịch). Để hoàn thành chỉ tiêu về tỷ trọng khách thương nhân là 52%,

ban lãnh đạo đã lập hẳn một mảng chuyên về khách doanh nhân gồm 3 thành viên gồm Nguyễn Quang Tiên, Âu Kim Loan và Nguyễn Thị Hân. Những nhân viên này chịu trách nhiệm liên hệ với các công ty trong và ngoài nước, các đơn vị, tổ chức, trường học… để giới thiệu sản phẩm của khách sạn, sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng (tặng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng và vé buffet cho những khách hàng tiềm năng). Mảng khách đoàn du lịch tuy không đặt trọng tâm nhưng vẫn duy trì, đẩy mạnh những đoàn khách du lịch cao cấp chịu trách nhiệm cho mảng này là Ms. Hải Yến. Về mảng khách online, tiếp tục liên kết với các website book phòng trực tuyến như Agoda.com, chudu24.com,….Giá cả khi bán trên các trang web này thường thấp lại phải chia hoa hồng từ 20-25% cho phía đối tác nên phái khách sạn chỉ cung cấp một số lượng phòng hạn chế tùy tình hình kinh doanh và công suất phòng của khách sạn, mảng này chịu sự phụ trách của Ms. Ngọc Minh. Về phần khách walk-in, được bán chủ yếu bởi bộ phận Lễ Tân, nguồn khách này khá bị động, trông chờ chủ yếu vào những khách tự tới khách sạn để đặt phòng, giá bán tuy cao nhưng không ổn định, nếu quá trông chờ vào nguồn khách này rất dễ dẫn đến sự thiếu hụt công suất.

Tuy đã dùng nhiều biện pháp và có kế hoạch cụ thể như đã nêu nhưng kế hoạch này vẫn chưa được hoàn thành chủ yếu là do tình hình kinh tế xã hội có nhiều biến động. Lượng khách du lịch vẫn chiếm tỷ lệ rất lớn. Do lượng khách này ít bị biến động bởi suy thoái kinh tế ( khi suy thoái kinh tế dẫn đến thu nhập giảm khiến nhiều người chọn đi du lịch ở những nước châu Á được biết đến như những nơi có phong cảnh thiên nhiên kỳ thú, văn hóa giàu bản sắc và đặc biệt là giá rẻ mà Việt Nam cũng là một điển hình). Trong khi đó lượng khách thương nhân lại bị tác động mạnh mẽ: kinh doanh ế ẩm, các hợp đồng kinh tế bị cắt giảm, phá sản là các nguyên nhân chủ yếu khiến hoạt động kinh doanh ngày càng tồi tệ và khiến các thương gia hạn chế những chuyến đi cũng như chi tiêu của mình. Lượng khách đặt phòng trực tuyến và khách walk-in phát triển ổn định là do khách muốn tiết kiệm chi phí, khách đi du lịch tự túc, du lịch bụi thay vì thông qua các hãng lữ hành. Khách sẽ tự book phòng trên mạng hoặc khi đến TP. HCM khách sẽ tự đến những khách sạn để hỏi giá, xem qua dịch vụ để chọn cho mình khách sạn phù hợp với mục đích và sở thích của mình.

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.

Bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Saigon là một bộ phận nòng cốt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự thành công và phát triển của khách sạn Palace Saigon từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 40 năm cho tới nay. Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “nghề dạy nghề” vì trong giai đoạn này Sài Gòn vẫn chưa có một trường Trung Cấp hay Đại Học nào chuyện dạy về nghiệp vụ du lịch. Tất cả các nghiệp vụ hầu hết đều được làm bằng tay ( dùng sổ sách là chính) vì chưa có sự hỗ trợ của máy tính hay các phần mềm chuyên dụng. Đứng trước muôn vàn khó khăn nhưng đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng không nhừng phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.

2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn.

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc.

Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việc quá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhiều nhân viên không chịu nổi áp lực nên đã xin nghỉ việc. Tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn luôn duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 16- 17 người. Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau. Nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca.

Bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon được phân công như sau:

FOM

NIGHT MANAGER

SUPERVISOR

RESERVATION

OPERATOR

RECEPTIONIST

CASHIER

GUEST RELATION

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon

STT

Họ & Tên

Chức Vụ

Phân Công Công Việc

Nguyễn Lê Minh Phương

FOM

Quản lý chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Tiến hành training cho nhân viên mới, tham mưu cho BGĐ về các chiến lược kinh doanh trong phạm vi bộ phận Lễ Tân. Giải quyết các tình huống nghiêm trọng.

Nguyễn Công Tiên

Night Manager

Giải quyết mọi tình huống có thể xảy ra vào ban đêm trong ca trực của mình.