Các Chiến Lược Marketing – Mix Của Khách Sạn Continental Saigon:

chủ yếu tập trung phục vụ cho khách hàng trong nước. Đối tượng chủ yếu là khách thương gia Việt Nam cao cấp.

Sau khi xác định các thị trường khách hàng mục tiêu, khách sạn tiếp tục đề ra các chiến lược marketing phân biệt phù hợp dành cho từng thị trường và sản phẩm.

2.3.2.3 Định vị thị trường:

Định vị sản phẩm: sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn hiện nay là sản phẩm lưu trú và ăn uống đang định vị ở mức độ đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vừa phải, giá ở mức cạnh tranh, chất lượng phục vụ tốt.

Định vị thương hiệu: khách sạn đã và tiếp tục củng cố thương hiệu khách sạn cổ hoạt động lâu năm, nhân viên nhiều kinh nghiệm, giá phù hợp, với các dịch vụ đạt chất lượng tốt của một khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài việc xây dựng hình ảnh một khách sạn với mục đích kinh doanh, khách sạn Continental Saigon còn đẩy mạnh hình ảnh là một trong những công trình di tích lịch sự có ý nghĩa quan trọng đối với thành phố Hồ Chí Minh.

2.3.3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon:

2.3.3.1 Chiến lược sản phẩm:

Chiến lược đa dạng hóa:

Là một khách sạn nên Continental Saigon cũng cung cấp những sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, phòng gym, massage, bán hàng lưu niệm, tổ chức tiệc, hội thảo hội nghị.

Sản phẩm phòng:

Có 6 loại 83 phòng với thiết kế vị trí, không gian khác nhau dành cho nhiều loại khách đa dạng. Số loại sản phẩm phòng đa dạng với nhiều diện tích và vị trí, không gian bố trí và trang thiết bị khác nhau để phục vụ nhiều nhu cầu riêng của khách hàng. Loại phòng vừa thích hợp phục vụ cho khách tour đến khách doanh nhân cần không gian yên tĩnh nghỉ ngơi. Đặc biệt khách sạn có phòng dùng riêng cho các gia đình có cửa thông nhau với không gian rộng lớn vừa thuận tiện cho việc chăm sóc trẻ em.

Phòng Superior: Khách hàng mục tiêu nhắm đến là những vị khách cần nghỉ ngơi ban ngày sau một chuyến bay dài hoặc cho những vị khách chưa quen với

chênh lệch múi giờ và không thích bị đánh thức bởi ánh sáng. Phòng thích hợp cho các cặp đôi hoặc doanh nhân.

Phòng Deluxe: Khách hàng mục tiêu phù hợp cho những ai yêu thích nét cổ kính phù hợp cho những vị khách muốn hòa mình vào nhịp sống sôi động của thành phố. Đối tượng phục vụ chính là gia đình hoặc khách đoàn.

Phòng Junior Suite: khách hàng mục tiêu là những vị khách yêu thích và muốn ngắm nhìn vẻ đẹp của bình minh và hoàng hôn tại thành phố. Trong phòng có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi. Phòng được thiết kế để phục vụ gia đình có con nhỏ.

Phòng Premium Suite: có ban công nhìn ra nhà hát thành phố phù hợp với những vị khách mong chờ một ngày yên tĩnh và thanh bình.

Phòng Continental Suite: Gồm 3 phòng có diện tích bình quân mỗi phòng 75 m2, đây là một trong những phòng có diện tích phòng khách lớn, không gian sang trọng. Khách hàng mục tiêu: khách VIP.

Phòng Executive Suite: bao gồm một phòng khách, 2 phòng ngủ và 2 phòng tắm, có cửa nhìn ra đường Đồng Khởi. Phòng phù hợp cho gia đình có trẻ em hoặc nhóm khách.

Nhà hàng:

Khách sạn có 4 nhà hàng có khu vực và vị trí khác nhau. Nhằm phục vụ các món ăn và không khí thưởng thức riêng biệt.

La Dolce Vita Café: nằm ở tầng trệt, hướng đến khách hàng chính là cả khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thức vị ngọt tươi mát của nước trái cây tươi, bánh ngọt các loại và kem vào bất cứ lúc nào trong ngày.

Sân vườn Continental Patio: với không gian mở (ngoài trời), đặc biệt phù hợp cho tiệc cưới, trình diễn thời trang và các buổi dạ tiệc. Phục vụ cho đối tượng khách hàng đa dạng, thích không gian thoáng đãng.

Nhà hàng Continental Palace: là nơi phục vụ ăn sáng cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài. Thường xuyên chế biến các món Việt truyền thống. Khách hàng hướng tới là những thực khách đam mê ẩm thực, đặc biệt là món ăn châu Á.

Nhà hàng Le Bourgeois: rất thuận tiện cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài tới thưởng thức các món non kiểu Âu, hòa cùng những giai điệu

song tấu dương vĩ cầm du dương lãng mạn. Đối tượng khách hàng mục tiêu là thực khách châu Âu, thích không khí lãng mạn.

Quầy bar:

Khách sạn có chuỗi nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, thực đơn đầy đủ và đa dạng món ăn từ các nước châu Á, châu Âu.

Starrynite: đối tượng phục vụ chính là khách mong muốn nghỉ ngơi thư giãn, cần một không gian sôi động để vui chơi. Quầy bar chuyên phục vụ các nước uống và trình diễn bartendar.

Quầy bar La Dolce Vita: Buổi sáng hàng ngày, quầy bar này phục vụ nước uống cho thực khách dùng bữa sáng. Buổi chiều, phục vụ khách cần thưởng thức cà phê và ngắm cảnh.

Phòng hội nghị:

Khách sạn bố trí 4 loại phòng phục vụ họp và hội nghị với không gian và mục đích sử dụng khác nhau.

Phòng Bamboo: tầng trệt khách sạn với sức chứa: 100 – 200 khách phục vụ với mục đích họp hội nghị vừa và lớn.

Phòng họp Continental Palace: tầng trệt khách sạn với sức chứa: 100 – 250 khách, phục vụ tiệc lớn và các chương trình sự kiện.

Phòng VIP: chuyên phục vụ các loại hội họp nhỏ gồm 2 phòng VIP, mỗi phòng có thể chứa khoảng 20 khách, phục vụ cho các cuộc họp có tính bảo mật thông tin cao và cần sự bảo vệ tuyệt đối.

Phòng số 8: sức chứa 20 khách. Phòng chỉ phục vụ cho các loại họp nhỏ, thân

mật.

Các dịch vụ khác:

Phát hiện ra nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn không chỉ dừng lại ở

ăn uống và hội nghị mà còn có nhiều nhu cầu đáp ứng khác như: đi lại, chuyển thư, vui chơi, thư giãn, thể dục… Nắm bắt được điều đó khách sạn đã ngày càng mở rộng gia tăng thêm các dịch vụ cung cấp cho khách ngay tại trong khách sạn.

Business center: với các dịch vụ như dịch vụ thư ký, internet, phòng họp nhỏ, phiên dịch, đặt vé, cho thuê xe, bán tour, gửi bưu thiếp/ thư trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn. Đối tượng phục vụ mục tiêu là khách hàng doanh nhân hoặc khách cần hỗ trợ phương tiện nhanh chóng.

Jasmine Massage: massage toàn thân, phòng xông hơi khô và xông hơi nước, hồ thủy lực. Phục vụ cả nam và nữ nhưng đối tượng khách hàng chính vẫn là nữ. Dịch vụ này không chỉ dành cho khách trong khách sạn mà còn phục vụ cho khách bên ngoài.

Phòng tập thể dục: mở cửa 24/24 giờ phục vụ miễn phí cho khách lưu trú trong khách sạn.

Dịch vụ giặt ủi: phục vụ 24/24, giặt khô, ủi và giặt ủi nhanh. Chỉ phục vụ cho khách bên trong khách sạn nếu có nhu cầu.

Cửa hàng: Cửa hàng đồng hồ Piaget, Jaeger-LeCoultre, Raymond Well, Thuy Design House (Áo dài và trang phục), Mai Shop (trang phục và trang trí).

Dich vụ đưa đón tại sân bay: dành cho khách hàng không thông thuộc đường sá hoặc khách hàng cần sử dụng gấp phương tiện để di chuyển.

Chiến lược tạo sản phẩm mới:

Khách sạn thường xuyên tạo các chương trình và sản phẩm mới để bán nhân các dịp lễ và các sự kiện, vào mùa thấp điểm… thông qua việc bán sản phẩm khách sạn vừa quảng bá được hình ảnh của khách sạn, vừa tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, có thể mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Chương trình mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8 – 3, khách sạn Continental tổ chức buổi tiệc tối nhằm gửi đến chị em phụ nữ sự tôn vinh và trân quý nhất.

Thời gian: 18h30 – 21h, ngày 8 -3 – 2016.

Người lớn: 490.000 đồng/khách.

Trẻ em: 350.000 đồng/trẻ em cao dưới 1,3m.

Giảm 15% cho khách nữ.

Trong ví dụ trên, ta thấy được đối tượng khách hàng khách sạn hướng đến là phụ nữ, các gia đình, vợ chồng hoặc gia đình có con nhỏ, thu nhập khá. Mục đích của sản phẩm này là nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nữ, tạo nên không gian kỷ niệm ấn tượng cho khách hàng đồng thời giới thiệu món ăn và sự phục vụ của nhân viên. Khách hàng chưa kết hôn có thể xem xét khả năng tổ chức tiệc trong tương lai tại khách sạn.

Chiến lược tạo gói sản phẩm:

Đây là một trong những chiến lược đang thành công của khách sạn trong thời gian gần đây. Chiến lược này có tạo ra các gói sản phẩm phục vụ nhắm đến cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách sạn đang có 3 gói sản phẩm chính:

Gói dịch vụ thông dụng: bao gồm các dịch vụ căn bản khách du lịch hay sử dụng, tiện lợi và tiết kiệm hơn.

Ví dụ: Gói thông dụng 3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm.

Mục đích của gói sản phẩm này giúp khách hàng đặt phòng liên tiếp một cách nhanh chóng, với số ngày nghỉ dài, tiết kiệm tiền. Không cần phải tính toán lựa chọn dịch vụ thêm vì mọi dịch vụ cơ bản đều đã có trong trọn gói. Đối tượng khách hàng nhắm tới: khách du lịch dài ngày. Kết quả mang lại giúp cho khách sạn chủ động dễ dàng sắp xếp thời gian và các dịch vụ thuận tiện hơn cho khách sạn, tối đa hóa số lượng ngày ở của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn.

Gói dịch vụ dành cho khách đi công tác: Gói dịch vụ dành cho khách đi công tác giúp cung cấp các thiết bị cơ sở cần thiết cho một chuyến công tác của khách hàng.

Ví dụ: Gói hội chợ triễn lãm ở S.E.C.C – 4 ngày 3 đêm; Gói “Doanh nhân” – 4 ngày 3 đêm.

Đối tượng khách mục tiêu trong ví dụ trên nhắm đến là doanh nhân. Mục đích của sản phẩm: tạo ra gói này để chuyến công tác ở thành phố Hồ Chí Minh của khách được dễ dàng, thuận tiện, cung cấp xe vận chuyển và các bữa ăn. Giúp cho khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và không phải lo lắng về việc ăn, ngủ, nghỉ và có thể tập trung vào việc công tác của mình.

Gói dịch vụ dành cho khách đi tuần trăng mật: góp phần làm cho tuần trăng mật của khách hàng thêm lãng mạn và ghi dấu ấn không bao giờ phai.

Ví dụ: Gói dịch vụ tuần trăng mật 4 ngày 3 đêm.

Gói sản phẩm này nhắm đến khách hàng mục tiêu là các cặp đôi mới cưới. Mục đích gói sản phẩm: mang lại cho khách hàng những ấn tượng sâu sắc trong suốt kỳ nghỉ. Lợi ích đối với khách sạn: để lại dấu ấn trong lòng khách hàng khi nhắc đến khách sạn sẽ nhớ đến những kỷ niệm đẹp.

Các tour tham quan thành phố và các địa điểm lân cận: như nhà thờ Đức Bà, chợ Bến Thành, Dinh Độc Lập, Củ Chi… đa số là những địa điểm du lịch và là

di tích lịch sử nổi tiếng trong và ngoài nước rất được khách quan tâm. Sản phẩm tour tham quan thành phố này chỉ mang tính chất cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng, khách vừa được du lịch trong ngày vừa có thể giữ chân để khách nghỉ qua đêm tại khách sạn, sản phẩm thiết kế không có nhiều mới mẻ vì hiện nay khá nhiều khách sạn trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng có tổ chức các tour như vậy cho du khách tham quan như khách sạn Kim Đô, khách sạn Majestic… Vì vậy đối với khách sạn Continental đây chỉ là một trong những sản phẩm phụ, bổ trợ thêm nên cũng chưa có nhiều đầu tư và ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng.

2.3.3.2 Chiến lược giá:

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự dị biệt vào sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng chiến lược giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách hàng. Hơn nữa, khách sạn luôn có các loại giá khác nhau, áp dụng cho những khách hàng khác nhau và họ luôn có sự linh hoạt xem xét để giảm giá khi thấy được sự tiềm năng của các khách hàng. Ngoài giá công bố sẽ được niêm yết công khai tại quầy lễ tân, phòng thông tin, trang web, các loại giá khác đều được đưa ra rất khéo léo, đôi khi còn tùy khả năng thương thuyết của khách hàng và thường không được tiết lộ ra ngoài.

Để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách ahfng mục tiêu, khách sạn đưa ra chính sách giá linh hoạt cho từng loại phòng, hình thức đặt phòng. Khách sạn có các kiểu giá:

Giá cố định: khách sạn áp dụng chính sách giá khuyến mãi như sau:

+ Giá khách đoàn: ưu đãi cho khách hàng đăt từ 6 phòng trở lên, giảm giá từ 20% đến 25% tùy từng thời điểm.

+ Giá ưu đãi: cho khách hàng trung thành giảm từ 10% đến 15%.

Giá biến đổi: áp dụng chính sách giá linh hoạt cho các loại phòng khác nhau, thời gian và hình thức thông qua hệ thống đặt phòng trực tuyến có chính sách giá và mức giá, phí hủy đặt phòng khác nhau.

Cụ thể khách sạn đã đưa ra biểu giá như sau:

Bảng 2.6: Giá các loại phòng dành cho khách lẻ

Loại phòng

Phòng đơn	Phòng đôi
Superior	100 USD	110 USD
Deluxe	105 USD	115 USD
Junior Suite	125 USD	135 USD
Premium Suite	145 USD	155 USD
Continental Suite	175 USD	180 USD
Executive Suite	235 USD	235 USD

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính khách sạn Continental Saigon).

 Giá phòng dành cho khách doanh nghiệp thấp hơn 15% so với giá phòng dành cho khách walk-in.

 Giá phòng khách đặt qua hệ thống trực tuyến thấp hơn 30% so với giá phòng khách walk-in. Giá phòng dành cho khách đặt phòng trực tuyến chia ra thành 2 mức thời gian lưu trú: từ tháng 4 đến tháng 9 sẽ thấp hơn 10% so với giá từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau.

 Giá đặt phòng dành cho các trung gian như đại lý du lịch cũng thấp hơn 10% so với giá phòng dành cho khách walk-in. Mức giá cũng chia thành 2 mức theo thời gian lưu trú từ tháng 4 đến tháng 9 sẽ thấp hơn 10% so với từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau.

Khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mức giá này đã bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tùy đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau.

Trong khi một số khách sạn khác thường có chiến lược giảm giá đặc biệt dành cho khách đặt phòng vào cuối tuần như Royal Hotel Saigon (chương trình “Weekend deal save from 50% off rooms”), Grand Hotel (chương trình “Super Weedkend Sale – Save 33% for any reservation”) thì khách sạn Continental Saigon không có chương trình áp dụng như vậy vì công suất phòng vào những ngày cuối

tuần của khách sạn luôn đạt chỉ tiêu, cộng với việc khách sạn có số phòng khá hạn chế nên khách sạn không cần đề ra chiến lược cạnh tranh giá để thu hút khách lưu trú thời gian này. Thay vì đó khách sạn chú trọng đến chiến lược giá vào các sản phẩm như tiệc cưới và hội nghị.

Nhìn chung các mức giá dành nhiều ưu đãi cho khách hàng đặt phòng qua hệ thống trực tuyến vì đây là công cụ marketing và bán phòng hiệu quả đối với khách sạn hiện nay. Kết quả mang lại của chiến lược qua các năm gần đây được thể hiện rõ rệt khi doanh thu đặt phòng qua mạng luôn chiếm từ 40% - 55% tổng doanh thu phòng, giá bán phòng bình quân qua mạng dao động từ 93 USD – 98 USD/R/N.

Đối với dịch vụ sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn như món ăn hằng ngày, thức uống, dịch vụ vận chuyển, massage… đều có ưu đãi đặc biệt và đã tính trọn gói vào tiền phòng. Với khách hàng bên ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của khách sạn như phòng họp, nhà hàng, tiệc cưới sẽ có tương đương với giá các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trong khu vực. Đôi khi khách sạn có áp dụng chính sách ưu đãi giảm giá hoặc tặng kèm thêm sản phẩm nhưng chỉ thường áp dụng vào mùa vắng khách, ngày lễ hoặc các sự kiện đặc biệt của khách sạn.

Về phương thức thanh toán: khách hàng chủ yếu là đặt thông tin qua mạng nên có nhiều phương thức thanh toán thuận lợi mà khách hàng không cần trực tiếp đến khách sạn như thanh toán bằng chuyển khoản, tiền mặt, trả chậm, trả bằng thẻ tín dụng với các ngân hàng uy tín trong và ngoài nước.

2.3.3.3 Chiến lược phân phối:

Việc bán sản phẩm thông qua việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin như thương mại điện tử được các khách sạn Continental Saigon luôn được đánh giá rất cao. Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua internet, cung cấp các gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo qua các phòng ốc, dịch vụ… luôn được khách sạn chú ý. Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn.

Khách sạn Continental cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

 Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng, đại sứ quán,… Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành phố như Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà