Sơ Lược Về Tình Hình Hoạt Động Sản Xuất, Kinh Doanh Của Khách Sạn Trong

Dịch vụ xoa bóp và tắm hơi: Nằm ở lầu một của khách sạn, có nhiều hình thức và dịch vụ xoa bóp, xông khô, xông ướt. Giờ phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu từ 23:00 giờ đến 24:00 giờ đêm, thứ bảy và chủ nhật từ 22:30 giờ đến 24:00 giờ.

Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục được mở cửa suốt tuần từ 6:00 giờ đến 21:00 giờ, phòng tập được trang bị đầy đủ các dụng cụ và máy tập hiện đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau. Khách của khách sạn có thể sử dụng phòng tập miễn phí.

Quầy lưu niệm: Tại khách sạn có các cửa hàng bán hàng lưu niệm ngay khuôn viên trước tầng trệt của khách sạn hướng đường Đồng Khởi, chuyên cung cấp các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đồ trang sức, đồng hồ, tranh cảnh với chất lượng cao, du khách có thể dễ dàng tìm kiếm và mua cho người thân hoặc bạn bè của mình những món quà lưu niệm đầy ý nghĩa của các nhãn hàng thương hiệu.

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:

Số lượng khách năm 2015 của khách sạn tăng đáng kể so với năm 2014, tổng số lượt khách của năm 2015 đạt 19,118 lượt khách, tăng 1,137 lượt khách (6,3%) so với năm 2014. Việc thay đổi cơ cấu khách hàng hướng đến khách hàng doanh nhân nhất là thị trường MICE đã giúp giá phòng cũng như lượt khách đến khách sạn tăng lên đáng kể. Điển hình là lượng khách thương nhân năm 2014 tăng lên 18% so với năm 2013.

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Saigon từ năm 2012 đến năm 2016

(Đơn vị tính: 1000 đồng)

STT

Năm Chỉ tiêu	2012	2013	2014	2015
1	Tổng doanh thu	99.713.142	96.623.308	103.789.000	112.326.92 9
2	Tổng chi phí	56.697.108	51.548.743	55.747.448	59.872.618
3	Lợi nhuận thuần	43.016.034	45.074.565	48.041.552	52.454.311
4	Thuế TNDN	7.527.806	7.888.049	8.407.272	9.179.504
5	Lợi nhuận sau thuế	35.488.228	37.186.516	39.634.280	43.274.807
6	Lương bình quân	7.790	8.333	8.852	9.383
7	Thu nhập bình quân	10.716	11.564	12.529	13.436
8	Đóng góp phúc lợi xã hội	190.000	112.000	150.000	190.000
9	Tổng số lao động	155	151	160	163

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính- Khách sạn Continental Saigon).

Bảng 2.4: Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm

STT

Chỉ tiêu	So sánh tỷ lệ
Chỉ tiêu	2013 - 2012	2014 - 2013	2015 - 2014
1	Tổng doanh thu	-3%	7%	8%
2	Tổng chi phí	-9%	8%	7%
3	Lợi nhuận thuần	5%	7%	9%
4	Thuế TNDN	5%	7%	9%
5	Lợi nhuận sau thuế	5%	7%	9%
6	Lương bình quân	7%	6%	6%
7	Thu nhập bình quân	8%	8%	7%
8	Đóng góp phúc lợi xã hội	-41%	34%	27%
9	Tổng số lao động	-3%	6%	2%

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp).

Kết luận:

 Năm 2012, khách sạn vẫn duy trì được mức doanh thu ổn định và mức lợi nhuận tăng mặc dù chịu ảnh hưởng từ những khủng hoảng kinh tế năm 2011, chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả. Nhờ vào việc thực hiện chính sách tập trung nguồn lực, nhân lực vào công tác kinh doanh, giao nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng cá nhân và cùng nhau phấn đấu hoàn thàng bằng được các mục tiêu đã đề ra. Đặc biệt, khách sạn đã thực hiệc các chính sách giá cả phù hợp nhằm vào từng thị trường khách hàng cụ thể, do đó thu hút nhiều lượt khách đến khách sạn trong tình trạng nền kinh tế còn khó khăn.

 Đến năm 2013, doanh thu đạt 96,62 tỷ đồng, giảm nhẹ 3% so với năm 2012, do vẫn chịu nhiều ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế. Tuy nhiên do thực hiện chính sách giảm chi phí nên lợi nhuận thu về năm 2013 vẫn tăng nhẹ 5% so với năm 2012.

 Năm 2014, ít chịu ảnh hưởng về cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2011, có nhiều chính sách phù hợp, doanh thu khách sạn tăng lên 7% so với năm 2013. Để đạt được kết quả đó, trong năm 2014, khách sạn đã thực hiện một số chính sách như sau:

+ Không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ.

+ Tăng cường quảng bá, quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện truyền thông như tạp chí, sách hướng dẫn, báo chí, tham gia hội chợ du lịch quốc tế…

+ Đẩy mạnh bán phòng qua mạng, hệ thống đặt phòng để thực hiện hơn nên dần thay đổi cơ cấu khách và nguồn khách thương nhân đặt phòng qua mạng tăng đáng kể.

+ Đẩy mạnh hoạt động của khối ăn uống.

 Năm 2015, tiếp tục phát huy thế mạnh và đẩy mạnh các hoạt động marketing nhắm đến thị trường khách mục tiêu nên hoạt động kinh doanh của khách sạn tiếp tục tăng 8% và thu về 112,33 tỷ đồng lợi nhuận thuần 52,45 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2014. Nhờ vào việc khách sạn đang thay đổi cơ cấu khách theo hướng tăng dần khách thương nhân và tập trung khai thác khách hội nghị (MICE), khách tiệc cưới.

2.1.5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai:

 Mục tiêu chung của khách sạn giai đoạn 2010- 2030:

 Nâng cao mức tăng công suất sử dụng phòng bình quân 10%/năm, phấn đấu 2017 công suất phòng đạt 80- 90%.

 Nâng cao công suất cho thuê văn phòng đạt 90%.

 Cụ thể, mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong năm 2017 là:

 Phấn đấu đạt doanh thu 118 tỷ đồng.

 Thu nhập bình quân đạt 14,5 triệu đồng/người/tháng.

Đứng trước thực trạng cùng với xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn và qua việc phân tích những điểm mạnh điểm yếu còn tồn tại, ban lãnh đạo khách sạn Continental Sài Gòn đã vạch ra những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Mọi hoạt động đều tập trung tuân theo tiêu chí chung của khách sạn Continental đã đề ra trong năm 2017 với khẩu hiệu nồng cốt “Chất lượng, chất lượng và hơn nữa!”. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ đi kèm. Trong tương lai phấn đấu trở thành một trong những khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất tại Việt Nam được tạp chí Bussiness Asia Magazine bình chọn là khách sạn thương nhân Việt Nam.

Đánh bóng lại thương hiệu Hotel Continental Saigon- khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử hơn 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị quảng bá thương hiệu. Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có, đồng thời mở rộng và phát triển thêm các thị trường khác. Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nước.

Với định hướng phát triển chung của khách sạn trong những năm tới, sự nổ lực chung của toàn ngành du lịch thực sự là cơ hội tạo ra định hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Continental Saigon nói riêng.

2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận:

2.2.1 Bộ phận F&B của khách sạn:

Bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon là bộ phận chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi lữ quán chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản, nhưng với một khách sạn 83 phòng thì mội việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Khách sạn có 4 nhà hàng: nhà hàng Le Bourgeois, sân vườn Continental Patio, nhà hàng Continental Palace, nhà hàng La Dolce Vita Café với nhiều món ăn và thức uống đa dạng. Chưa kể khách sạn còn có các phòng hội nghị: phòng Bamboo, phòng họp Continental Palace, phòng số 8, phòng VIP thì món ăn và thức uống cũng đa dạng và phong phú theo từng loại tiệc.,… Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho khách sạn Continental Saigon. Hầu như tất cả những điểm phục vụ đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn. Không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận F&B.

Hầu hết các hội nghị tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi,…cũng được tổ chức tại khách sạn. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên để tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh,… Do đó, bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon đã và đang sẵn sàng hoàn thiện hơn để phục vụ mọi yêu cầu của khách.

Về mặt tổ chức bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon quan tâm đến hai yếu tố:

1. Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.

2. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.

Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon:

 Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.

 Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.

 Bộ phận phục vụ hội nghị và tổ chức tiệc phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công việc.

 Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc, kiểm tra thường xuyên các loại thức uống và các loại rược trong quầy bar.

Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ chiêu đãi tiệc cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ quản lý các vật dụng nhà bếp.

Mặc dù có sự chuyên môn cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện hiệu quả được. Cũng như bộ phận phòng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ trợ tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận nhà hàng và quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và cả đối với nhân viên trong việc điều phối ở bộ phận này. Vì thế, bộ phận F&B của khách sạn đang ngày càng cố gắng và nâng cao trình độ chuyên môn của mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ của bộ phận.

2.2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B:

Bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon đòi hỏi có những yêu cầu sau trong quá trình phục vụ:

Thứ nhất: Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm:

Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giải trí của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi nhu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu tố khác.

Thứ hai: Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn :

Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ kỹ thuật vào quy trình phục vụ, nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 - 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ. Do

đó, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Continental Saigon là tương đối lớn.

Thứ ba: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau:

Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình,… của nhân viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của khách sạn là nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ở bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon.

Thứ tư: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

Nhà hàng của khách sạn không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, mà cả ngày lễ, tết và các ngày nghỉ.

Thứ năm: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách,… chỉ một sơ suất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù tất cả các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

Set up ngoài sân vườn

Kiểm tra lần cuối và bổ sung các dụng cụ phục vụ buffet

Mở cửa nhà hàng phục vụ buffet

Thu phiếu ăn

Nếu khách

hàng có phiếu

Nếu khách có

phiếu ăn sáng

Khách bên

ngoài

Khách lưu trú

tại khách sạn

Sắp xếp, mời khách vào

bàn ngồi, rót nước cho

Thông báo cho thu ngân nhà hàng in hóa

đơn thu tiền

Hỏi số phòng kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoặc xem chìa khóa phòng của

khách

Dọn chén đĩa mà khách đã

sử dụng rồi

Khi khách ăn xong dọn dẹp

sạch sẽ

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp).

Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn, quầy nước buffet. Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và tối.

Setup lại bàn ăn, chỉnh sửa bàn ghế ngay ngắn

(Tác giả tự tổng hợp)

2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn:

Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc:

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc