Thực Trạng Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn Continental Saigon:

thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa Phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, chạm khắc,… Ho thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…

Đặc điểm của khách du lịch Pháp:

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.

Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối quan hệ xã hội.

Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt may thổ cẩm, tranh các loại,… Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hóa, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề gây cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất vad được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại súp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn

rau tươi và salad tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại sốt phù hợp cho từng món ăn, sốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.

Đặc điểm của khách du lịch Nhật:

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh ôn hòa, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.

Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghĩ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.

Về ăn uống: những người già thích các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (các gỏi). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.

Đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc:

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình.Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn hai thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.

Đặc điểm của khách trong nước:

Việt Nam có 54 dân tộc anh em, nhưng phần nhiều vẫn là người kinh, đặc điểm rất coi trọng tình nghĩa, như tinh thần đùm bọc, giúp đỡ và quan tâm nhau, coi trọng cộng đồng.

Ẩm thực Việt Nam ở các vùng miền khác nhau có sự phân hóa rõ rệt song vẫn có hai yếu tố thống nhất là gạo đóng vai trò chủ đạo và trong bữa ăn, nhất định phải có nước châm, gia vị. Người Việt kít khi ăn món nào riêng biệt, mà mỗi bữa ăn thường là sự tổng hòa các món ăn từ đầu đến cuối bữa. Chính điều này khiến những

món ăn ba miền Bắc, Trung, Nam vừa riêng biệt lại vừa có thể cùng hòa thanh trên bàn tiệc ẩm thực Việt. Tuy nhiên, sự khác biệt trong cách chế biến và cách sử dụng nguyên liệu đã đem lại những tiếng nói riêng của những món ăn ở từng miền.

Ở miền Bắc, phong cách ăn uống luôn được tuân thủ một cách nghiêm ngặt. Từ việc xếp vị trí ngồi trong bữa cơm hằng ngày đến việc sắp xếp mâm cỗ, chia phần trong các cỗ tiệc đều mang nặng tính kiểu cách. Việc nấu nướng cũng rất cầu kỳ, lựa chọn nguyên vật liệu hay phối hợp gia vị cũng được chú trọng, luôn làm theo một chuẩn mực nhất định.

Ẩm thực miền Trung có hương vị riêng biệt, nhiều món ăn cay và mặ hơn đồ ăn miền Bắc và miền Nam, màu sắc được phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên về màu đỏ và nâu sậm. Các tỉnh thành miền Trung do gần biển, rất nổi tiếng với các loại mắm được chế biến từ hải sản.

Ẩm thực Huế do ảnh hưởng từ phong cách ẩm thực hoàng gia, cho nên rất cầu kỳ trong chế biến và trình bày. Món Huế ngày nay được các thực khách trong và ngoài nước rất ưa chuộng. Các món đặc sản như cơm hến, bánh lá, bánh bèo, nem,… được đưa vào thực đơn tại các nhà hàng món Việt.

Khác với miền Bắc và miền Trung, ẩm thực miền Nam đặc sắc ở chỗ nó mang sắc thái riêng, hương vị ngọt ngào riêng bởi sông nước, ruộng vườn mênh mông. Với tính cách phóng khoáng của con người Nam Bộ, cách ăn uống của họ không đi vào cầu kì, tỉ mỉ. Với nguồn lương thực, thực phẩm dồi dào, các món ăn từ các vùng miền khác khi du nhập đến đây lại được chế biến theo phong cách đặc trưng. Ở miền Nam thì ăn hơi ngọt và ít cay. Món ăn đặc trưng nhất của miền Nam là lẩu mắm. Khẩu vị của người Nam Bộ ăn thiên về đường nên hơi ngọt hơn các vùng miền khác. Ở miền Nam, gia vị cho các món ăn rất nhiều.

Bảng 2.5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi

Đặc điểm

Thế hệ “Seniors”	Thế hệ “Boomers”	Thế hệ “gen X”	Thế hệ “gen Y”
1. Năm sinh	Từ năm 1945 trở về trước	Từ 1946 - 1964	1965 - 1978	1979 - 1994
2. Số lượng (riêng tại Mỹ)	56 triệu người	72 triệu người	17 triệu người	60 triệu người
3. Gia đình (thường	Mẹ, cha, bà, ông	Mẹ, cha	Mẹ hoặc cha	Mẹ hoặc cha

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

sống chung với)

			hoặc ông, bà
4. Da (Caucasian)	85%	75%	69%	66%
5. Ý tưởng chủ đạo (Defining idea)	Trách nhiệm	Cá nhân	Đa dạng	Bất cứ điều gì
6. Phong cách (Style)	Làm việc đồng đội	Cá tính riêng	Hình mẫu	Theo điều kiện
7. Công việc là (Work is…)	Nghĩa vụ	Phiêu lưu thú vị	Thách thức, khó khăn	Chưa biết
8. Giáo dục là (Edu is…)	Giấc mơ	Quyền lợi	Cách để đứng đầu	Kinh nghiệm văn hóa
9. Quản lý tiền bạc	Tiết kiệm	Chi tiêu	Rõ ràng (Hedge)	Chi tiêu
10. Ảnh hưởng bởi công nghệ	Máy đánh chữ Điện thoại quay tay	IBM3 Điện thoại bấm số	Macintosh4 Điện thoại di động	Netscape5 Motorola flex-pager6
11.Thường tụ tập	Câu lạc bộ (Nightelubs)	Câu lạc bộ Rock	Câu lạc bộ “Rave”	Câu lạc bộ “Swing”
12.Loại nước uống ưa thích	Nước “Tonic”	Nước khoáng “Perrier”	Nước khoáng “Evian”	Cà phê (Caffeinated)

(Nguồn: từ Hsu và Powers (2002), Greg Flask (1999) và tổng hợp của các tác giả).

2.2.4 Định vị thị trường

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Khách sạn phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu của mình đồng thời của đối thủ cạnh tranh nhằm định vị có hiệu quả nhất, chiêm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu.

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.

Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.

Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.

Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – Mix.

Bước 5: Thực hiện tốt những gì đã hứa.

Sau khi xác định chiến lược định vị, khách sạn bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon:

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:

2.3.1.1 Các nhân tố bên ngoài:

Yếu tố kinh tế:

Kinh tế ngày càng phát triển. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà phát triển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng.

Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có du lịch.

Các yếu tố thể chế - pháp luật:

Chính sách thuế của Nhà nước: Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, các chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế… Đặc biệt là về chính sách thuế thì không chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khác cũng được Nhà nước ưu đãi.

Năm 2009 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùng Nhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp, ngoài ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental Saigon, nó giúp cho khách sạn gia tăng được lợi nhuận. Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trang thiết bị nâng cao chất

lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho các nhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn.

Chương trình kích cầu: Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - điểm đến của bạn” do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2010 cụ thể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đặt ra trong năm 2009, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinh môi trường tại các điểm đến du lịch. Trong đó việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với mục tiêu “Nơi nào có du lịch – Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương. Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dành cho khách du lịch quốc tế.

Tỷ giá hối đoái: Phần lớn thị trường của khách sạn Continental Saigon là khách quốc tế, do đó khách sạn thanh toán với khách theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trường ngày nay làm cho doanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn.

Yếu tố chính trị: Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch.

Chính sách miễn Visa: Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn visa cho Việt Kiều. Ngoài ra chính phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc gia Đông Nam Á đã khiến lượng khách từ các thị trường này tăng lên. Phần lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn visa cho một số đối tượng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lượng lớn khách du lịch từ các nước, từ đó góp phần làm gia tăng thị trường cho khách sạn. Bên cạnh đó chính phủ cũng đã tạo

môi trường hoạt động tích cực như: Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cho du khách quốc tế…

Các yếu tố văn hóa – xã hội:

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó.

Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên một xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế, các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Tuy vậy chúng ta cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các quốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọng phát triển với các ngành. Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến khách các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Continental nói riêng quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập… khác nhau:

 Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống.

 Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập.

 Lối sống, học thức, các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống.

 Điều kiện sống.

Đây là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nó quyết định mức độ chất lượng, số lượng, chủng loại, gam hàng… Chính vì vậy, khách sạn Continental Saigon cần phải nắm bắt và nghiên cứu làm sao phù hợp với sức mua, thói quen tiêu dùng, mức thu nhập bình quân của tầng lớp dân cư. Những yếu tố này tác động một cách gián tiếp lên quá trình sản xuất cũng như công tác marketing và cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Yếu tố công nghệ:

Đối với doanh nghiệp các yếu tố công nghệ như: bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh hướng tự động hóa, điện tử hóa, máy tính hóa… đã làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn, sản phẩm mới ra đời có tính năng tác dụng tốt hơn nhưng chi phí sản xuất lại thấp hơn. Bởi vậy khách sạn Continental phải quan tâm theo sát những thông tin về kỹ thuật công nghệ, ngày nay công nghệ mới từ những phát minh, ở phòng thí nghiệm đều đưa ra sản phẩm đại trà, đưa ra sản

phẩm thị trường tốn rất ít thời gian, là cơ hội cho khách sạn ở thời kỳ khởi sự kinh doanh, khách sạn có thể nắm bắt ngay kỹ thuật mới nhất để gặt hái nhũng thành công lớn, không thể thua kém những khách sạn đã có một bề dày đáng kể. Các yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phân tích:

 Mức độ phát triển và nhịp độ đổi mới công nghệ, tốc độ phát triển sản phẩm mới, chuyển giao công nghệ kỹ thuật mới trong ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.

 Các yếu tố môi trường bên ngoài có tác động lẫn nhau và có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.

Yếu tố hội nhập:

Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh.

Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực. Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới.

Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, khách sạn Continental sẽ có cơ hội hợp tác với các đối tác ở cách xa khu vực địa lý, khách hàng của khách sạn lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi khách sạn đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

2.3.1.2 Môi trường ngành kinh doanh:

Các yếu tố môi trường cạnh tranh liên quan trực tiếp tới ngành nghề và thị trường kinh doanh của doanh nghiệp (hay còn gọi là môi trường ngành) tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Sức ép của các yếu tố này lên doanh nghiệp càng mạnh thì khả năng sinh lợi của các doanh nghiệp cùng ngành cũng bị hạn chế. Khách sạn Continental Saigon có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành, điều này đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách phù hợp để cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường.