Đánh Giá Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn:

Nội, các công ty nước ngoài, hãng taxi, hàng không… chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mà mình có ngay khi có cơ hội.

 Kênh phân phối gián tiếp thông qua các trang web đặt phòng quốc tế như booking.com, agoda.com,… Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Địa chỉ trang web khách sạn hotelcontinentalsaigon.com, trang web này luôn được cập nhật thông tin và chương trình khuyến mãi thường xuyên, có các công cụ tiện ích để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng qua mạng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với các trang web khác để quảng bá thương hiệu và bán hàng qua mạng như: agoda.com, booking.com, expedia.com.vn, iVIVU.com…

Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn thực sự chưa tạo ra được nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây đều do công ty giới thiệu, khách có mối quan hệ lâu năm. Nhưng bù lại công tác đặt phòng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.

Hiện nay lượng khách phân phối của khách sạn ước tính: kênh trực tiếp chiếm 60% gián tiếp chiếm 40%.

Khách sạn chỉ có một vài địa chỉ để liên hệ. Khách hàng muốn biết thêm thông tin có thể gửi mail hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến phòng kinh doanh của khách sạn. Điều này sẽ yêu cầu nhiều sự chủ động từ phía khách hàng, đưa khách sạn về thế bị động.

2.3.3.4 Chiến lược xúc tiến:

Các hoạt động xúc tiến, khuếch trương khách sạn rất phong phú và đa dạng như:

Quảng cáo:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

Truyền hình: các kênh quốc gia và thành phố như VTV, HTV các kênh du lịch như SCTV12,… thông qua các chương trình nói về du lịch, và các công trình kiến trúc cổ, lịch sử tại thành phố. Tần suất xuất hiện: không thường xuyên. Đối tượng khách hàng nhắm đến: các gia đình. Nội dung quảng cáo: giới thiệu hình ảnh, thương hiệu khách sạn đến rộng lớn khách hàng trên cả nước, các sản phẩm chính tại khách sạn, các dịch vụ cung cấp.

Báo, tạp chí, cẩm nang du lịch, bản đồ: trên các báo tạp chí về đề tài du lịch, đối tượng khách hàng hướng tới: đa dạng, học thức, muốn tìm hiểu thông tin nhanh. Mục đích: gợi nhắc, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nội dung: giới thiệu ngắn gọn các thông tin về khách sạn như hình ảnh, địa chỉ, những thuận tiện, giá và các sản phẩm chính nổi bật, có thể xuất hiện dưới hình thức phỏng vấn, thông báo sản phẩm mới. Tần suất xuất hiện: tương đối cao, thường xuyên.

Trên mạng: thông qua các trang web chính của khách sạn, trang web của Saigontourist, các trang đặt phòng và các trang tin tức du lịch. Đối tượng khách hàng hướng tới: giới thiệu doanh nhân, khách lẻ, trẻ thường cập nhật tin tức, theo dõi trên mạng. Mục đích: giới thiệu nhanh chóng các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, món ăn mới nhanh chóng đến khách hàng. Nội dung: đầy đủ các thông tin cần thiết, thường xuyên cập nhật mới. Tần suất xuất hiện: cao nhất vì ít tốn chi phí và hiệu quả cao.

Khuyến mãi:

Bao gồm các hình thức khuyến mãi chính:

 Khuyến mãi bằng giảm giá.

 Khuyến mãi bằng sản phẩm.

 Khuyến mãi ưu đãi.

Cách thức: giảm giá phòng, sản phẩm, dịch vụ theo phần trăm, tặng bằng sản phẩm trong khách sạn, sản phẩm sản xuất ở nơi khác nhưng có logo khách sạn/ thẻ thành viên.

Thời gian khuyến mãi: thường xuyên trong thời gian ngắn, trải dài đều các tháng trong năm. Thông thường vào các dịp lễ, ngày hội, ngày kỷ niệm, các dịp đặc biệt của khách sạn.

VD: “Count dowm party - New year 2016”, “Dạ tiệc Giáng Sinh”, “Đêm hội Tết thiếu nhi”,…

Điều kiện áp dụng: khi khách hàng đáp ứng yêu cầu và sử dụng một sản phẩm nào của khách sạn.

Đối tượng hướng đến: khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, và khách hàng tiềm năng có quan tâm.

Mục đích: mở rộng thị trường, tăng hình ảnh khách sạn, gợi nhớ, thể hiện sự biết ơn với khách hàng.

Phân phối: thông qua trang website, công ty du lịch,…

Tặng kèm:

Phương pháp tặng kèm gồm tặng kèm sản phẩm sử dụng ngày/sản phẩm sử dụng sau này. Ngoài ra khách sạn thường xuyên tạo các ấn phẩm du lịch, bút viết, giấy, các vật lưu niệm, tranh ảnh có logo khách sạn tăng khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn.

Nhìn chung các chiến lược khuyến mãi khách sạn thường sử dụng không chỉ nhằm mục đích việc thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng mà còn có mục đích cạnh tranh với chiến lược của các khách sạn khác trong khu vực.

VD: “Khách sạn Continental Saigon dành nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt trong tháng 8 – 2016 (Áp dụng từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, với giá thực đơn từ 5.000.000 đồng trở lên) giảm giá 5% hoặc tặng miễn phí bàn tiệc tùy theo số lượng bàn khách đặt từ 10 – 30 bàn. Khách hàng đặt tiệc từ 30 bàn trở lên, giảm 5%. Tặng 3 bàn tiệc, MC nghi lễ, ban nhạc hòa tấu, phòng tân hôn, bàn ăn thử 6 người, Voucher trị giá 10.000.000 đồng khi sử dụng dịch vụ áo cưới Thiên Đường. Từ 20 bàn trở lên, tặng draft bia, nước ngọt, nước suối suốt tiệc. Nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt khi khách hàng đặt tiệc với giá từ 7.000.000 đồng/ bàn trở lên”.

“Khách sạn Kim Đô đưa ra gói chương trình khuyến mãi “Tiệc cưới trọn gói” đặc biệt: tặng nước uống trọn gói: bia, nước ngọt, nước suối. Tặng ăn nhẹ trước tiệc. Tặng phòng tân hôn khách sạn 4 sao. Tặng voucher dịch vụ cưới trị giá 16.200,000 đồng. Đến khách sạn Kim Đô, khách hàng dự tiệc không phải lo lắng về điều đó vì khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi và hoàn toàn miễn phí. Áp dụng cho tất cả các thực đơn tiệc từ 15 bàn trở lên. Áp dụng cho khách hàng đặt tiệc từ 01/04/2016 đến 30/09/2016.

Cùng trong một thời điểm với cùng một đối tượng khách hàng hướng tới là các cặp đôi chuẩn bị tiệc cưới, nhưng khách sạn Continental Saigon lại có chiến lược khuyến mãi đặc biệt so với khách sạn 4 sao cùng hạng là khách sạn Kim Đô.

Khách sạn Kim Đô lựa chọn việc khuyến mãi tiệc cưới bằng hình thức “trọn gói” và áp dụng theo điều kiện từ 15 bàn trở lên kéo dài trong suốt 5 tháng, khách hàng nhận được một hình thức ưu đãi là tặng thêm mà không có khuyến mãi giảm giá, hướng tới khách hàng mục tiêu là tầng lớp có thu nhập khá. Trong khi đó khách

sạn Continental lựa chọn hình thức khuyến mãi theo số lượng bàn khách đặt từ số lượng ít đến nhiều (10 bàn đến trên 30 bàn) và giá trị mỗi bàn từ đó đề ra các ưu đãi tăng dần dành cho khách hàng bao gồm cả giảm giá và tặng kèm sản phẩm dịch vụ khách. Khách hàng mục tiêu hướng tới từ thu nhập trung bình thấp đến thu nhập cao.

Nhìn chung có thể thấy chiến lược khuyến mãi của khách sạn Continental Saigon đa dạng và hấp dẫn khách hàng hơn hẳng chương trình của khách sạn Kim Đô về ưu đãi dành cho khách hàng. Khách sạn Continental hướng dịch vụ dành cho thị trường khách hàng rộng hơn từ khách đặt tiệc nhỏ đến tiệc lớn. Ưu đãi dành cho khách hàng có giá tiệc từ 7 triệu/ bàn trở lên cũng cho thấy khách sạn hướng tới cả thị trường khách hàng cao cấp. Đó là thị trường mà khách sạn Kim Đô chưa có chiến lược thu hút đặc biệt.

Về thời gian chương trình khuyến mãi đưa ra dành cho khách sạn Continental chỉ áp dụng trong một khoảng thời gian duy nhất là tháng 8, ngắn hơn nhiều so với khoảng thời gian khách sạn Kim Đô đưa ra. Từ đó cho thấy khách sạn Continental Saigon đã xác định sẽ tập trung khách hàng vào một thời điểm để phục vụ tốt hơn để huy động tốt nguồn nhân lực và trang thiết bị thay vì phải kéo dài thời gian phục vụ ra quá dài sẽ khiến khách sạn cần liên tục tuyển dụng nhân viên và đào tạo lại. Hơn nữa khách sạn sẽ dành những khoản thời gian sau tập trung phục vụ cho chương trình sự kiện mới của khách sạn nên việc giới hạn thời gian khuyến mãi sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn hơn.

Quan hệ công chúng:

Bao gồm các hình thức:

 Tổ chức sự kiện tại khách sạn: tiệc cưới người nổi tiếng, kỷ niệm, ra mắt sản phẩm mới,…

 Khách sạn tham gia các sự kiện du lịch, trưng bày sản phẩm.

 Tài trợ cho sự kiện: làm nhà tài trợ tiền, nơi tổ chức,…

 Tham gia các hoạt động xã hội: hiến máu tình nguyện, giờ trái đất, ủng hộ biển đảo, quỹ giúp đỡ trẻ em, cam kết bảo vệ môi trường, bảo vệ an toàn lao động, phát cơm từ thiện,…

VD: Nhằm tuyên truyền, nâng cao nhận thức ch CBCNV Lao Động khách sạn Continental Saigon hưởng ứng chiến dịch Giờ Trái Đất năm 2015 với khẩu hiệu

“Hãy Hành Động Để Trái Đất Thêm Xanh” khách sạn Continental Saigon tổ chức Giờ Trái Đất vào ngày 29/3/2015.

Khách sạn Continental Saigon từ năm 2017 đã đi theo chiến lược xây dựng khách sạn xanh, luôn đề cao vấn đề bảo vệ môi trường xung quanh. Để chứng minh bằng hành động thực tế, hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất” khách sạn đã tổ chức nhảy Flashmob trước khách sạn. Qua đó vừa là hình thức tuyên truyền trực tiếp với cán bộ công nhân viên bên trong khách sạn về ý thức bảo vệ môi trường vừa mang lại hình ảnh đẹp về khách sạn trong mắt khách hàng và người dân xung quanh.

Ngoài ra khách sạn cũng tích cực tham gia các hoạt động thi đua của thành phố và tổng công ty như: hội thi quần chúng, hội thao ngành CNVC ngành du lịch. Ngoài ra khách sạn thường xuyên tham gia công tác xã hội đóng góp từ thiện hàng năm với số tiền khoản 120 triệu đồng vào các chương trình Quỹ người nghèo Quận 1, học bổng Nguyễn Hữu Cảnh, chương trình góp đá xây dựng Trường Sa,…

Bán hàng trực tiếp:

Việc bán hàng trực tiếp được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên Sale - marketing hoặc nhân viên lễ tân của khách sạn. Phương pháp này không những vừa tiếp thị, giới thiệu sản phẩm thương hiệu của khách sạn đến khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách thông qua yếu tố con người. Khách sạn thường cử nhân viên chào bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, tiệc, phòng họp,… bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc thông qua điện thoại.

2.3.3.5 Chiến lược con người:

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm du lịch trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Khách sạn luôn đảm bảo cho các nhân viên trong mỗi bộ phận liên hệ mật thiết và truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất. Hiện tại số lượng nhân viên trong toàn khách sạn là 163 người với lượng nam nữ tương đương nhau, trình độ học vấn đa dạng nhưng đảm bảo trung cấp đến đại học, trung bình có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc.

Việc truyền thông trong nội bộ của khách sạn cũng rất được chú trọng. Khi khách sạn chuẩn bị đề xuất hoặc phát triển một số sản phẩm mới thì các nhân viên trong khách sạn đều là những người nắm thông tin đầu. Sau đó nhân viên có thể

truyền thông cho khách đang lưu trú trong khách sạn khi tiếp xúc hàng ngày hoặc truyền thông trong gia đình và bạn bè biết đến đặc biệt là các chương trình sản phẩm dịch vụ phụ như tiệc, hội nghị, massage,…

Một người nhân viên là một thành phần quan trọng của nhân viên, đặc biệt trong một ngành lao động thường xuyên như ngành kinh doanh khách sạn. Nhân viên trong khách sạn được trang bị cac kỹ năng cần thiết như kỹ năng phục vụ từ phục vụ abfn đến phục vụ phòng, tổ chức tiệc,… đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HCCP, đối với nhân viên phục vụ phòng thì có bằng kỹ năng nghiệp vụ phòng. Ngoài nhũng kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, các nhân viên cũng thường xuyên trao đổi và hiểu tiếng anh cơ bản. Khách sạn luôn chắc rằng nhân viên sẽ đem lại sự thoải mái cho khách hàng, vì vậy mọi hành động lời nói và sự tiếp xúc tương tác giữa nhân viên và khách đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Khách sạn luôn có bảng theo dõi đánh giá thái độ phục vụ nhân viên dành cho khách hàng để khách hàng kịp thời đóng góp ý kiến. Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các nhân viên nên nhớ tên kahsch để họ có cảm giác mình là nhân vật quan trọng. Khách sạn khuyến khích nhân viên học thêm ngoiaj ngữ. Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát năng động, giám sát mọi hành động của nhân viên một cách chặt chẽ. Luôn theo dõi kịp thời phát hiện những sai sót của nhân viên kịp thời đưa ra xử phạt.

Khách sạn cũng có những chế độ ưu đãi rất hấp dẫn cho nhân viên bằng các chuyến du lịch vào ngày nghỉ, lễ tết, các cuộc đi chơi dã ngoại,… để tạo cho nhân viên của mình cảm giác được quan tâm đúng mực và họ có thể lấy đó làm động lực để cố gắng làm việc tốt hơn.

2.3.3.6 Cơ sở vật chất:

Hiện tại khách sạn có 83 phòng với 6 loại được bố trí ở 3 tầng lầu, trong mỗi phòng trang bị đày đỷ dụng cụ cần thiết như máy điều hòa, wifi free riêng cho mỗi phòng, bàn ghế tiếp khách, hoa quả và tủ, móc áo, két sắt,… Ngoài ra khách sạn còn 4 phòng họp với các tiện nghi dành cho phòng họp lớn nhỏ như máy chiếu, loa, bục phát biểu, micro, wifi khách sạn,… 4 nhà hàng với hướng nhìn trong và ngoài khách sạn, 2 quầy bar, 1 phòng tập gym, 1 phòng massage, 1 khu vực cây cảnh để ngắm hoa, 2 cửa hàng bán quà lưu niệm thang máy dành cho khách, lối đi dành cho

người tàn tật, hơn 32 trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được bố trí khắp khách sạn, lối đi thoát hiểm giữa các tầng,…

Khách sạn Continental Saigon từ lâu vốn nổi tiếng là một khách sạn cổ nên đây vừa là một lợi thế vừa là một khó khăn đối với khách sạn. Đa phần các trang thiết bị trong khách sạn như tủ, quần áo, bàn làm việc, ghế, đèn, bình hoa đã có giá trị sử dụng trên nhiều năm. Đối với khách hoài niệm và thích sử dụng gỗ xưa sẽ rất thích thú khi đến khách sạn, nhưng với những khách hàng quen ở những khách sạn cao cấp sẽ cảm thấy không được thỏai mái. Khách sạn có thường xuyên tu bổ, thay đổi màng, sơn lại tường và đầu tư trang thiết bị mới như tủ đồ, một số vật dụng trong phòng vệ sinh, sử dụng các thiết bị tiêu chuẩn tiết kiệm năng lượng ISO 14001. Khách sạn thời gian gần đây đã liên tục có sự đổi mới, cải thiện trang thiết bị bằng cách sơn lại tường bị bong tróc tại các hàng lang, thay hơn 30 thiết bị điều hòa, thay đổi giường nệm sử dụng hàng năm, sơn lại phòng và thay các thiết kế gỗ cũ bằng đồ nội thất gỗ mới hơn. Có thiết kế màng che nắng và tôn cách nhiệt cho các dãy phòng lầu 3, hệ thống lọc nước thải tiêu chuẩn quốc tế.

Có thể thấy cơ sở vật chất tại khách sạn chỉ vừa đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách hàng và cũng không phải là thế mạnh thu hút du khách đến với khách sạn. Khách đến đây đa phần vì lịch sử và thương hiệu của khách sạn nên về cơ sở vật chất chất khách sạn chỉ đầu tư vừa phải.

2.3.3.7 Quy trình:

Quy trình phục vụ phòng và phục vụ tiệc có các bước tiến hành khá giống với nhiều khách sạn. Tuy nhiên do đặc điểm nguồn nhân lực nhân viên tại khách sạn khá ít nên một nhân viên thường đảm nhiệm nhiều vai trò dẫn đến các quy trình phục vụ có phần phức tạp hơn. Nhìn chung thời gian đáp ứng khách hàng khá tốt, quy trình thủ tục đặt phòng hoặc thanh toán trả phòng tại khách sạn được tiến hành trong từ 10 - 15 phút, các xe đưa rước đảm bảo đến đúng giờ, quy trình dọn phòng thường kéo dài từ 10 - 12 phút tùy tình trạng phòng, phong cách phục vụ nhà hàng nhanh chóng, ít có phản hồi về việc chậm trễ khi lên món.

Quy trình phản hồi ý kiến khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp thông qua bộ phận chuyên xử lý và tiếp nhận đóng góp từ khách hàng là lễ tân đến bộ phận phản hồi và giải đáp ý kiến khách hàng. Sau khi tiếp nhận ý kiến, nhân viên sẽ

ghi nhận và trả lời nhanh chóng trong vòng 24h đến 3 ngày. Quy trình xử lý tìm đồ thất lạc đảm bảo minh bạch và có chứng cứ người giám sát chịu trách nhiệm.

2.4 Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn:

2.4.1 Về chiến lược sản phẩm:

Ưu điểm:

Số lượng sản phẩm đa dạng ăn uống nghỉ ngơi đến vui chơi giải trí, chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong điều kiện và quy mô khách sạn. Liên tục tạo ra được sản phẩm mới phù hợp thời điểm và hướng tới khách hàng mới tiềm năng trong tương lai, giúp gia tăng doanh thu và thương hiệu khách sạn. Các gói sản phẩm khai thác đúng vào thị trường khách hàng tiềm năng và lợi nhuận là khách doanh nhân châu Á, châu Âu và khách MICE. Các tour tham qua thành phố và các địa điểm khác khá hấp dẫn vừ tạo điều kiện để khách hàng biết thêm văn hóa Việt Nam vừa kết hợp để khách hàng gắn bó dài ngày với khách sạn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

Nhược điểm:

Sản phẩm phòng đa dạng về hình thức chung nhưng chưa đủ đáp ứng về số lượng. Điều này cũng do một phần điều kiện khách sạn không có khả năng phát triển thêm về tài chính, diện tích và chịu ảnh hưởng từ phía bảo vệ di tích không muốn thay đổi kiến trúc ban đầu của khách sạn. Nhìn chung khách sạn vẫn còn thiếu một số dịch vụ giải trí bổ sung như: hồ bơi, phòng yoga, dịch vụ giữ trẻ,… Các sản phẩm có chất lượng chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng thông thường nhưng với những khách hàng khó tính thì vẫn còn nhiều thiếu sót. Chưa có sản phẩm khác biệt mang đặc trưng riêng mang thương hiệu chỉ có của khách sạn. Các gói sản phẩm mới thường đưa vào thời điểm mang tính cạnh tranh cao, đòi hỏi khách hàng phải nổ lực nhiều hơn để cạnh tranh với đối thủ.

2.4.2 Về chiến lược giá:

Ưu điểm:

Giá phòng mang tính cạnh tranh tương đương với nhiều khách sạn khác, chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, thu hút sự quan tâm khách hàng. Chiến lược giá thường xuyên thay đổi phù hợp với từng thời điểm và thị hiếu, mục tiêu lợi nhuận của khách sạn. Bên cạnh đó chiến lược giảm giá phù hợp dành cho từng thị trường khách hàng, kênh phân phối khác nhau. Phương thức thanh toán đa dạng