Giải Pháp 2: Xây Dựng, Duy Trì Và Phát Triển Website Với Nhiều Tiện Tích Thiết

những email thường xuyên này, khách hàng sẽ dần dần hình thành nhận diện ban đầu và nhớ đến doanh nghiệp này khi có kế hoạch du lịch trong tương lai.

Sau khi kết thúc chương trình, bộ phận marketing nên gửi một email cảm ơn đến khách du lịch đã tham dự, kèm bảng khảo sát trực tuyến đơn giản và ngắn gọn để tạo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách du lịch và cũng để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của chính doanh nghiệp. Đối với những khách hàng không tham dự, doanh nghiệp cũng nên có một email tổng kết về chương trình hoạt động vừa qua, hình ảnh và những con số đạt được, đồng thời mời gọi cho những chương trình sau này. Với rất nhiều email gửi đến cho một chương trình, doanh nghiệp sẽ phần nào tạo ấn tượng tốt cho hình ảnh và tên tuổi của khách sạn cũng như về dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.

4/ Ứng dụng email marketing như một trong những công cụ chăm sóc khách

hàng

Ngoài việc có tác dụng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, chương

trình khuyến mãi mới, email còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc khách hàng. Những email như thế này thường lấy cơ sở dữ liệu từ thông tin khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và thuộc dạng email được cho phép gửi. Trái ngược với những email mang tính chất quảng cáo, giới thiệu, email với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái hơn khi đọc và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách du lịch và doanh nghiệp. Để email có thể hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống dữ liệu phong phú, dồi dào và đầy đủ về khách hàng như là sở thích, thói quen…Email chăm sóc khách hàng có thể là những lời chúc mừng trong ngày lễ tết, kỉ niệm, sinh nhật hoặc những email trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chuẩn xác nhất. ộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp với bộ phận marketing trong việc đưa ra những thông tin về chăm sóc khách hàng và nội dung gửi đến khách hàng một cách chuyên nghiệp và hợp lý nhất.

3.2.1.2. Giải pháp 2: Xây dựng, duy trì và phát triển website với nhiều tiện tích thiết thực

1/ Xây dựng phải đi kèm với duy trì và phát triển website

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Ngày nay, khi mà e-marketing càng trở nên phổ biến và chiếm lợi thế với những điểm mạnh của nó thì doanh nghiệp du lịch cũng đã dần nhận ra tầm quan trọng của việc xây dựng một website. Website là bộ mặt của doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng một website chuyên nghiệp cũng góp phần không nhỏ vào việc ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, website cũng không nên vì thế mà thiết kế quá cầu kì hoặc phức tạp, khó vận hành khiến khách du lịch cảm thấy bối rối và khó khăn trong việc truy cập và tìm hiểu thông tin. Đối với doanh nghiệp du lịch mà đặc biệt là các khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn quốc tế, nhà marketing cần xây dựng một website riêng với nội dung và thiết kế đặc trưng cho văn hóa Việt Nam. Việc thể hiện nét văn hóa truyền thống thông qua thiết kế website hoặc các mục nội dung trong website sẽ giúp khách du lịch có cái nhìn thiện cảm. Để đạt hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp nên thuê một công ty chuyên thiết kế và quản lý website chuyên nghiệp để xây dựng website và hỗ trợ trong suốt quá trình vận hành.

ộ phận marketing cũng cần phối hợp chặt chẽ với công ty thiết kế trong quá trình xây dựng và phát triển website, đảm bảo website được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hoà giữa tiêu chí, chiến lược của doanh nghiệp và thẩm mỹ, nhãn quan khách quan của một bên chuyên nghiệp. ên cạnh đó, bộ phận marketing cũng cần có một nhân viên chuyên phụ trách mảng kỹ thuật, có trình độ chuyên môn trong mảng website nhằm trao đổi cũng như giám sát hoạt động của công ty thiết kế trong quá trình xây dựng và sau cùng là chịu trách nhiệm tiếp quản website sau khi xây dựng xong.

Vấn đề quan trọng hơn cả là việc thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh mới lên website của doanh nghiệp du lịch. Nếu khách du lịch truy cập vào một website nhưng chỉ toàn là thông tin cũ kỹ thì họ sẽ không khỏi băn khoăn về hoạt động của doanh nghiệp này cũng như mức độ tín nhiệm của nó. Việc thường xuyên cập nhật thông tin lên website không những giúp khách du lịch nắm rõ những sản phẩm và dịch vụ mới nhất mà còn giúp doanh nghiệp thể hiện sự vận động và không ngừng phát triển của mình. Vì vậy, các khách sạn tốt nhất nên thường xuyên cập nhật thông tin, ngay cả khi không có thông tin mới về sản phẩm hay dịch vụ. Những thông tin có thể về những hoạt động gần đây của doanh nghiệp, tổng kết về một sự kiện nào đó hoặc miêu tả về địa điểm du lịch, tổng kết hoạt động du lịch đã, đang và sắp diễn ra trên địa bàn thành phố... Một nhân viên bộ phận marketing của khách sạn có thể làm việc này

bằng cách hàng tuần viết bài cập nhật, đặc biệt khi có chương trình, sản phẩm, dịch vụ mới hay tin tức khuyến mãi. Nếu bộ phận marketing phân chia nhiều phòng ban thì nhân viên phòng PR sẽ là người đảm trách.

2/ Thể hiện website dưới nhiều hình thức ngôn ngữ

Các doanh nghiệp khi dịch website ra nhiều ngôn ngữ dựa vào rất nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan.

Yếu tố khách quan chính là xuất xứ của khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí Minh. Do đó, doanh nghiệp du lịch cần kịp thời tỉ lệ này cũng như ngôn ngữ sử dụng phổ biến của những du khách để định ra ngôn ngữ thích hợp trên website của mình. Để mở ra cho mình thêm nhiều cánh cửa tiếp cận với khách hàng, doanh nghiệp cần phải phiên dịch website thành nhiều ngôn ngữ khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy, có rất nhiều doanh nghiệp du lịch chỉ thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ tiếng Anh bởi họ cho rằng tiếng Anh là tiếng ngôn ngữ quốc tế nên dù không phải là khách du lịch đến từ đất nước nói tiếng Anh vẫn có thể vào tìm hiểu thông tin hoặc đặt phòng. Tuy nhiên điều quan trọng ở đây là ngôn ngữ không chỉ là công cụ để người dùng đọc. Nó còn thể hiện đẳng cấp, tầm cỡ và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc dịch website ra nhiều ngôn ngữ khác nhau là điều cần thiết. Khách du lịch hoàn toàn có thể đánh giá độ chuyên nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp thông qua cách sử dụng ngôn ngữ trên website.

Yếu tố chủ quan chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng đối với khách sạn thì còn có cả yếu tố quốc tịch của khách sạn. Ví dụ, website khách sạn Moevenpick Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn Moevenpick của Đức chỉ thể hiện dưới hai ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Đức. Điều này chính là một hạn chế không thể khắc phục trong việc thiết kế website khách sạn khi khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống của chuỗi khách sạn ở nước ngoài. Ngôn ngữ thể hiện được chọn dựa trên các yếu tố quốc tế và môi trường nước ngoài cũng như chính sách và chiến lược của khách sạn tại trụ sở chính, hoàn toàn không liên quan đến tình hình du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.

3/ Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua website

Tính năng chính của website là cung cấp thông tin đến người tiêu dùng tiềm năng. Tuy nhiên trong thị trường thương mại dịch vụ ngày nay, khi cung vượt quá cầu

và khách hàng trở thành những thượng đế khó tính thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp du lịch và khách du lịch hơn bao giờ hết cần được giữ vững mọi lúc mọi nơi, mà cụ thể ở đây là website. Doanh nghiệp du lịch không nên giới thiệu và nói quá nhiều về mình mà quên mất nhiệm vụ là quan tâm và chăm sóc đến khách hàng. Website cần có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ… nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với doanh nghiệp du lịch một cách trực tuyến. Website cũng cần có những chức năng như Tìm kiếm , Sơ đồ website nhằm giúp người dùng tiếp cận dễ dàng hơn khối lượng thông tin khổng lồ. Rất có thể khách hàng sẽ ngừng truy cập vào website của doanh nghiệp vì khó tìm được những thông tin họ cần trong thời gian ngắn. Và như thế nghĩa là doanh nghiệp đã tự mình đóng cánh cửa giữa họ và khách hàng.

Ngoài ra, như đã nêu ở phần 2.4.2 của Luận văn, một trong những hạn chế của các doanh nghiệp du lịch hiện nay tại Tp. Hồ Chí Minh là sự thiếu trung thực khi tiến hành các hoạt động e-marketing. Nhiều doanh nghiệp đã đăng lên website các thông tin không đúng sự thật về mình và tạo ra cảm giác hụt hẫng đối với khách du lịch quốc tế khi sử dụng sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp này. Do vậy, doanh nghiệp phải hết sức lưu ý về vấn đề này. Các thông tin được đăng tải trên website cần phù hợp với điều kiện cụ thể của doanh nghiệp, không phô trương quá mức. Doanh nghiệp cần đầu tư đầy đủ cho các dịch vụ du lịch, nói và làm phải nhất quán để tạo niềm tin cho khách du lịch.

Ngoài website, khách du lịch có thể đến nhiều trang thông tin khác như email, mạng cộng đồng, báo điện tử…để biết thông tin về doanh nghiệp du lịch. Nhưng để đưa ra những thắc mắc hay để góp ý nhằm phát triển doanh nghiệp thì website là địa chỉ khách du lịch hay tìm đến. Thêm vào đó, doanh nghiệp du lịch cũng có thể cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình thông qua quá trình tương tác với khách hàng nhờ website.

Với những lợi ích và nhu cầu kể trên, doanh nghiệp du lịch nên chú trọng đến việc xây dựng nội dung này trong website của mình nhằm lấy điểm với khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp cũng cần phân bổ một nhân viên trong bộ phận marketing hoặc bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên phụ trách những thắc mắc, góp ý từ website. Không để khách hàng phải chờ lâu và trả lời chính

xác, đầy đủ chính là thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thể hiện bộ mặt của chính doanh nghiệp mình.

3.2.1.3. Giải pháp 3: Thực hiện đồng bộ và lâu dài biện pháp marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm

1/ Tiến hành phân bổ lại ngân sách hợp lý

Kết quả khảo sát cho thấy nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa có sự phân bổ chi phí hợp lý, dẫn đến chi phí đầu tư dàn trải và hiệu quả thực sự đem lại chưa cao. SEM với một số nhược điểm của nó (chi phí cao, không được người sử dụng Internet đánh giá cao…) chỉ nên được áp dụng vào thời điểm website của doanh nghiệp mới được xây dựng và cần thu hút một lượng truy cập nhất định cho đến khi quá trình SEO được thực hiện song song thu về hiệu quả. Thay vào đó, doanh nghiệp du lịch có thể dùng phần ngân sách này để đầu tư cho việc tối ưu hóa các từ khóa chiến lược (keywords) đòi hỏi chi phí lớn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch nên tập trung thực hiện SEO trên bộ máy tìm kiếm Google vốn đã có sẵn một thị trường người sử dụng đông đảo nhằm tăng hiệu quả và tiết kiệm được chi phí.

2/ Phối hợp thực hiện website và marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm

Một trong những nguyên nhân khiến cho quá trình thực hiện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm sau này ở các doanh nghiệp du lịch là do sự thiếu đồng bộ từ lúc thực hiện website đến khi hoàn thành. Việc xây dựng một website thân thiện với bộ máy tìm kiếm sẽ giúp doanh nghiệp không mất nhiều thời gian cho quá trình thực hiện SEO sau này. Website thân thiện với bộ máy tìm kiếm là sự kết hợp của nhiều yếu tố:

+ Website nên chứa đựng nhiều nội dung thể hiện bằng chữ và hạn chế sử dụng quá nhiều hình ảnh. Việc lặp lại từ ngữ sẽ làm tần suất xuất hiện của từ khóa có liên quan đến doanh nghiệp du lịch trên các công cụ tìm kiếm, giúp website của doanh nghiệp đạt thứ hạng cao hơn. Hơn nữa, các bài viết cần được tính toán kỹ lưỡng, nội dung bài viết nên được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, nhắm tới càng nhiều đối tượng càng tốt. Trong các bài viết, doanh nghiệp nên tận dụng tối ưu tên của mình để dễ dàng cho việc SEO tên doanh nghiệp sau này. Để thực hiện tốt nhất phương pháp này, trong mỗi phòng ban marketing nên có một bộ phận riêng chuyên phụ trách việc thực hiện

và cập nhật nội dung cho website. Bộ phận này cũng nên có sự liên lạc, phối hợp thường xuyên với bên thiết kế website sao cho SEO hiệu quả nhất.

+ Duy trì việc cập nhật nội dung cho website thường xuyên: bên cạnh việc thu hút một lượng người xem đáng kể thì việc cập nhật nội dung thường xuyên cho website sẽ giúp làm tăng thứ hạng trên các bộ máy tìm kiếm.

+ Xây dựng website với nhiều chủ đề liên quan đến lĩnh vực du lịch như: cảnh đẹp Việt Nam, các địa điểm du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, các món ăn truyền thống Việt Nam, trang phục Việt Nam… không chỉ có tác dụng giới thiệu nét hấp dẫn riêng của Việt Nam với khách du lịch quốc tế mà còn tạo sự phong phú về chủ đề, nội dung, giúp mở rộng các từ khóa để thực hiện SEO sau này.

3/ Xác định từ khóa quảng cáo SEO cho chiến lược dài hạn

Vì SEO là một quá trình lâu dài và cần nhiều thời gian nên doanh nghiệp du lịch cần có một kế hoạch SEO hiệu quả để quảng bá website của mình đến được với khách du lịch quốc tế thông qua các bộ máy tìm kiếm. Để thực hiện được tốt công việc này, doanh nghiệp cần xác định rõ những từ khóa mà mình ưu tiên xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, để qua đó thu hút được sự chú ý của các khách du lịch quốc tế. Điển hình như các khách sạn 4 sao và 5 sao tại Tp. Hồ Chí Minh, những từ khóa quá chung chung như từ khách sạn thì ngoài nhược điểm tốn rất nhiều chi phí để duy trì thứ hạng còn rất khó để thực hiện được. Các khách sạn này có thể dùng từ khóa chính xác là tên khách sạn của mình (Ví dụ: New World hotel , Sheraton hotel , Caravelle hotel …) và những từ khóa dựa trên hành vi tìm kiếm của khách hàng về ngành khách sạn hoặc dựa trên đặc điểm của chính khách sạn mình. Đối tượng khách hàng của các khách sạn này hầu hết đầu là những người có thu nhập cao, họ yêu cầu một môi trường nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi và thoải mái nhất, vì vậy các khách sạn có thể lựa chọn những từ khóa như 4 star hotel in Hochiminh City , luxury hotel in Vietnam ,

luxury hotel in Hochiminh City , best hotel in Hochiminh City …

Sau khi đã lựa chọn được những từ khóa thích hợp, doanh nghiệp du lịch nên có kế hoạch sử dụng những từ khóa đó trong các bài viết của mình trên website chính thức. Sự lặp lại có chủ ý của các từ khóa đã chọn trên tiêu đề và trong nội dung bài viết sẽ làm tăng cơ hội cho website của chính doanh nghiệp mình xuất hiện ở những vị trí đầu khi khách du lịch tìm kiếm thông tin bằng những từ khóa đó. ên cạnh đó, doanh

nghiệp du lịch cũng nên thực hiện SEO kết hợp với các website du lịch khác thông qua việc trao đổi link liên kết, logo, hình ảnh để làm tăng tần suất xuất hiện website của mình, qua đó làm tăng điểm SEO ở các bộ máy tìm kiếm.

3.2.1.4. Giải pháp 4: Tìm kiếm, hợp tác với các trang web và lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp

1/ Tích cực tìm kiếm và hợp tác với các trang web liên kết trong nước và nước

ngoài

Hình thức quảng cáo liên kết phát triển như vũ bão đã tạo điều kiện cho các

trang web liên kết không ngừng sinh sôi và nảy nở. Doanh nghiệp du lịch vì thế mà có thêm nhiều cơ hội tìm kiếm và hợp tác với website liên kết ở nhiều thị trường và với các đối tượng khách hàng khác nhau. Với một thị trường rộng mở các đối tác như vậy, doanh nghiệp cần không ngừng tìm kiếm cơ hội hợp tác nhằm tăng cường khả năng tiếp cận với khách du lịch trên toàn thế giới. Tuy nhiên để quảng cáo liên kết thực sự hiệu quả và mang lại nhiều lợi nhuận mà không tốn quá nhiều chi phí, doanh nghiệp cần biết quảng cáo đúng người và đúng nơi. Việc xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình và phân khúc thị trường để từ đó tìm kiếm một đối tác quảng cáo liên kết phù hợp với các tiêu chuẩn này là công việc cần làm đầu tiên. Đặc biệt, doanh nghiệp nên mở rộng thị trường hợp tác ra các trang web liên kết nước ngoài vì khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng đến nhiều hơn là khách du lịch quốc tế. Những website này có thể là website liên kết toàn cầu hoặc cũng có thể là website trong nước với ngôn ngữ riêng của nước đó. Tùy theo chiến lược kinh doanh và khách hàng mục tiêu trong thời điểm đó mà doanh nghiệp nên chọn hình thức hợp tác thích hợp. Tiếp theo, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ lưỡng về website liên kết vì không phải trang liên kết nào cũng hoạt động một cách hiệu quả và đáng tin cậy.

2/ Lựa chọn hình thức thanh toán thích hợp

Như đã phân tích ở trên, quảng cáo liên kết có bốn hình thức thanh toán chính: thanh toán cho mỗi hành động, thanh toán cho mỗi đăng ký, thanh toán cho mỗi click và thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem. Mỗi phương thức thanh toán có ưu điểm riêng và thường chỉ thích hợp cho một chiến lược cụ thể. Chính vì thế doanh nghiệp du lịch cần xác định một cách rõ ràng ngay từ đầu khách hàng mục tiêu là ai, chiến lược

marketing tại thời điểm này là gì để quyết định một hình thức quảng cáo liên kết phù hợp.

Khi doanh nghiệp áp dụng gói hình thức thanh toán cho mỗi hành động, tức là doanh nghiệp mong muốn khách du lịch thông qua trang web liên kết sẽ thực hiện một hành động nào đó, hành động này có thể là đăng ký nhận bản tin điện tử hoặc thậm chí là mua một sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch này cung cấp. Như vậy, khi doanh nghiệp đang có chương trình khuyến mãi hoặc phát hành các voucher giảm giá thì chắc chắn hình thức thanh toán cho mỗi hành động nên được ưu tiên xem xét.

Hình thức thanh toán mỗi đăng ký là một phương thức khác của hình thức thanh toán mỗi hành động. Lúc này doanh nghiệp du lịch sẽ trả cho trang web liên kết khi có bất cứ khách hàng nào thông qua trang web liên kết đăng ký thành viên hoặc đăng ký nhận bản tin điện tử của doanh nghiệp. Hình thức này được áp dụng khi doanh nghiệp đang trong giai đoạn phát triển và mở rộng ra nhiều hình thức marketing điện tử khác như email marketing, mạng cộng đồng…

Phổ biến nhất hiện nay là hình thức thanh toán mỗi click. Các doanh nghiệp du lịch khi hợp tác với các trang web liên kết thường mong muốn khách hàng tiềm năng qua trang web này sẽ truy cập vào website của họ và từ đó làm quen với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của sản phẩm. Sau khi đã làm quen với website, sau này khi muốn tìm kiếm thông tin du lịch hoặc địa chỉ lưu trú tại Tp. Hồ Chí Minh, khách du lịch có thể tự động truy cập vào website của doanh nghiệp và tìm hiểu thông tin về giá cả, dịch vụ. Nói cách khác, hình thức thanh toán mỗi click là chiến lược quảng bá website của doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển hình ảnh, thương hiệu.

Trong khi đó hình thức thanh toán mỗi nghìn lượt xem lại đánh mạnh vào mục tiêu nhận dạng thương hiệu. Doanh nghiệp du lịch không cần khách hàng khi vào các trang web liên kết phải đăng ký hay mua sản phẩm. Doanh nghiệp trả tiền sẽ dựa trên lượt truy cập vào các đường link dẫn đến thông tin mà họ mong muốn người dùng nhìn thấy hoặc xem qua.

3.2.1.5. Giải pháp 5: Sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông xã hội

1/ Xây dựng các kênh truyền thông xã hội phong phú

Khi truyền thông xã hội (social media) với sự trợ giúp đắc lực của Internet đang dần trở thành một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất và có tính tương tác