Nhóm Giải Pháp Về Hoàn Thiện Điều Kiện Đảm Bảo Ứng Dụng E-Marketing

với khách hàng cao thì các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh vẫn chưa thực sự xem đây là một kênh marketing chiến lược của mình. Từ kết quả khảo sát, thiết nghĩ doanh nghiệp du lịch cần phải xây dựng một kênh marketing sử dụng phối hợp các công cụ truyền thông xã hội phong phú hơn nữa sao cho đạt hiệu quả tương tác với khách du lịch cao nhất.

2/ Lựa chọn mạng xã hội phù hợp với chiến lược marketing trực tuyến

Tính khó đo, đếm được hiệu quả của các trang mạng xã hội là một trong những trở ngại chính khi doanh nghiệp du lịch dự định xây dựng mạng xã hôi. Hiện nay, sự bùng nổ của các trang mạng xã hội đem đến cho doanh nghiệp nhiều lựa chọn, trong đó mỗi trang mạng xã hội lại có những đặc tính rất riêng của mình. Vì thế, cần có lựa chọn sáng suốt để chọn ra một loại hình mạng xã hội phù hợp với chức năng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp mình. Theo kết quả khảo sát, Facebook và MySpace là hai lựa chọn thích hợp để doanh nghiệp du lịch đầu tư.

+ Facebook: là mạng xã hội hiện có số lượng thành viên đông nhất khắp thế giới. Đặc điểm của Facebook là cho phép các thành viên kết nối với người khác thông qua bạn bè của mình, tạo thành các nhóm, giúp thuận tiện hơn trong việc truyền đạt thông tin đến các khách hàng trên toàn thế giới. Với ưu thế đầy đủ các chức năng: nhật ký, hình ảnh, video, sự kiện… Facebook cung cấp đủ công cụ để doanh nghiệp du lịch thực hiện các chiến lược marketing điện tử. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng thêm chức năng quảng cáo của Facebook với nhiều ưu điểm như chi phí hợp lý, tính linh hoạt cao, hình thức quảng cáo tiên tiến cả hình và chữ ngắn gọn dễ tạo hiệu quả như mong muốn.

+ MySpace: tuy MySpace là trang mạng xã hội có lượng thành viên chỉ đứng sau Facebook nhưng ở Việt Nam, MySpace chưa được nhiều người biết đến và sử dụng, trong đó có các doanh nghiệp du lịch. Điểm mạnh của MySpace là cho phép người sử dụng tùy biến giao diện trang cá nhân và nhiều tính năng phong phú như MySpace Photos, MySpace Video, MySpace log… Những điểm mạnh này sẽ cho phép doanh nghiệp tạo lập ra một website thứ hai bên cạnh website chính thức của mình, kết hợp sử dụng tốt với các công cụ truyền thông xã hội khác như nhật ký trực tuyến và video trực tuyến.

3/ Xây dựng nội dung nhật ký trực tuyến và video trực tuyến hấp dẫn

Con số 30,5% khách du lịch có nhật ký trực tuyến (blog) hoặc thường xuyên ghé vào các trang nhật ký trực tuyến cho thấy đây là môt thị trường khách hàng tiềm năng của truyền thông xã hội. Nhật ký trực tuyến với nhiều công dụng: cung cấp cho khách du lịch thông tin họ cần, tăng lượng truy cập vào website chính thức và dễ dàng quảng bá sản phẩm và dịch vụ… các khách sạn nên sử dụng kết hợp nhiều biện pháp để xây dựng được một trang nhật ký trực tuyến. Vấn đề quan trọng là phải tạo được nội dung hấp dẫn trong các bài viết trên nhật ký trực tuyến. Bài viết có thể vẫn xoay quanh các thông tin được đăng tải trên website nhưng việc thể hiện nó dưới nhiều hình thức khác nhau như bình luận, phỏng vấn hoặc tỏ quan điểm cá nhân về những chủ đề quan trọng với khách du lịch, thông tin về địa điểm du lịch… Ngoài ra, việc cập nhật thông tin cũng là yêu cầu cần thiết đối với nhật ký trực tuyến. Những thông tin cũ kỹ là nguyên nhân gây nhàm chán và không thu hút được sự quan tâm của du khách. Vì vậy, doanh nghiệp du lịch nên dành một thời gian phù hợp hoặc có sự phân công nhân sự để giữ cho các thông tin luôn mới mẻ. Điều đó cũng sẽ giúp ích cho việc làm tăng hạng trang nhật ký trực tuyến trên các công cụ tìm kiếm (marketing kết hợp công cụ tìm kiếm).

Nếu nhật ký trực tuyến là hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện bằng câu chữ và hình ảnh thì video trực tuyến đem đến cho khách du lịch cái nhìn thật hơn về doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là các khách sạn. Với tính chất miễn phí của các trang lưu trữ video hiện nay, các khách sạn chỉ cần tốn khoản chi phí cho việc thực hiện video nhưng điều đó không có nghĩa là những chi phí này rẻ. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính khiến cho ít có khách sạn áp dụng hình thức marketing này. Để hạn chế chi phí, doanh nghiệp chỉ nên thực hiện những video ngắn, tập trung truyền tải những thông điệp ngắn gọn và thể hiện được điểm khác biệt của mình so với đối thủ cạnh tranh. Những video trực tuyến này cũng nên được cập nhật theo định kì hoặc khi khách sạn có sản phẩm, dịch vụ mới để cung cấp thông tin kịp thời đến khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Mạng xã hội, nhật ký trực tuyến và video trực tuyến đều có sẵn chức năng bình luận nhanh cho phép người sử dụng trao đổi thông tin và đưa ra ý kiến của mình. Thông qua các công cụ truyền thông xã hội, doanh nghiệp du lịch nên tăng cường sự tương tác với khách quốc tế bằng cách lắng nghe những bình luận của họ về bài viết

của mình. Doanh nghiệp cũng nên kết thúc các bài viết hoặc mở ra hướng đi mới bằng các kết thúc mở, khuyến khích khách du lịch phản hồi lại. Như vậy sẽ giữ được mối liên lạc với cộng đồng mạng, vốn sẽ là những khách hàng tiềm năng và tạo cho họ thói quen truy cập vào trang truyền thông của doanh nghiệp du lịch bất cứ khi nào họ cần thông tin liên quan.

Tuy nhiên, bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động marketing điện tử thông qua các công cụ trên, bản thân mỗi doanh nghiệp du lịch cũng cần phải phát huy tính độc lập và chủ động sáng tạo trong việc nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của dịch vụ, tìm ra hướng đi phù hợp để thâm nhập vào thị trường nước ngoài và nắm bắt thị hiếu của khách du lịch quốc tế, từ đó xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp mình trên trường quốc tế thì mới thực sự đem lại lợi ích to lớn, lâu dài.

3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing

3.2.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Bên cạnh những tiềm năng to lớn như nguồn lao động dồi dào, thông minh, ham học và nhanh chóng tiếp thu kiến thức và công nghệ mới,… nguồn nhân lực trong lĩnh vực marketing điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Tp. Hồ Chí Minh nói riêng vẫn còn bộc lộ những hạn chế và thách thức đối với sự phát triển không ngừng và nhanh chóng của thời đại công nghệ thông tin. Những hạn chế của nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực này thể hiện trên các mặt thiếu kiến thức chuyên môn và không biết cách sử dụng các công cụ trực tuyến để phát huy hết điểm mạnh của nó, cũng như thiếu hiểu biết về nhu cầu và quy luật vận hành của thị trường quốc tế…Đặc biệt hơn khi việc ứng dụng e-marketing vào lĩnh vực du lịch vốn có những đặc điểm riêng so với các lĩnh vực khác. Những hạn chế này cần được nhìn nhận một cách sâu sắc và đầy đủ khi xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch e-marketing cũng như kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.

Theo một nghiên cứu của Viện Nghiên cứu phát triển Tp. Hồ Chí Minh vào năm 2010 về hiện trạng nguồn nhân lực du lịch của thành phố hiện nay và xu hướng phát triển du lịch, tốc độ tăng trưởng lao động ngành du lịch giai đoạn 2010-2020 của Thành phố sẽ là 3,5% /năm và đến năm 2020 nguồn nhân lực du lịch thành phố sẽ đạt

21.500 người, theo đó số lao động qua đào tạo từ trung cấp trở lên là 19.325 người.

Ngoài ra, với tốc độ tăng trưởng của ngành cao hơn 11,5% trong điều kiện dự kiến một số yếu tố khả quan như sự tăng trưởng nhanh chóng khách du lịch quốc tế đến khu vực Đông Á – Thái ình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á cho thấy du lịch thành phố đến năm 2015 cần phải có tối thiểu 40.000 lao động. Vì thế, điều quan trọng hiện nay với các doanh nghiệp du lịch là phải chủ động liên kết với các cơ sở đào tạo để có được nguồn nhân lực chất lượng cao cho chính mình. Sự liên kết này không những thực hiện ở bộ phận marketing mà còn phải được quán triệt ở hầu hết các bộ phận của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch cũng nên chủ động xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, khả năng lãnh đạo, khả năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, ứng xử … cùng với đó là việc lập kế hoạch đào tạo dài hạn nhằm chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo, đồng thời tiêu chuẩn hóa đội ngũ lao động chuyên ngành.

Với nhân lực tác nghiệp tại bộ phận marketing điện tử, yêu cầu về kỹ năng quản lý thông tin, hiểu biết về công nghệ thông tin và vốn tri thức là ba vấn đề mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm khi xây dựng các chương trình đào tạo cho bộ phận này.

+ Kỹ năng quản lý thông tin: Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm và thu thập với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà marketing còn có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để tạo lập được nguồn dữ liệu hữu ích phục vụ cho các hoạt động e-marketing trong tương lai.

+ Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing điện tử cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ: họ cần được trang bị về cách thức sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi khách hàng tiến hành đặt phòng tại website, người làm marketing điện tử phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình giao dịch cho đến khi khách hàng nhận được dịch vụ mà họ đặt mua mà không có sự ngắt quãng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và khách du lịch sẽ cảm nhận được sự thuận tiện trong giao dịch. Do vậy, các nhà marketing điện tử cần phải có hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công.

+ Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng xử lý thông tin nhanh là những yếu tố quan trọng đối với người làm công tác marketing điện tử. Những tài sản vô hình này quyết định rất lớn đến sự thành công của hoạt động e-marketing mà họ đang đảm nhận. Do đó, để nâng cao chất lượng nhân sự tại bộ phận marketing trực tuyến, doanh nghiệp du lịch cần tạo điều kiện cho họ được trang bị kiến thức về những vấn đề nêu trên.

3.2.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện về hạ tầng công nghệ thông tin

Bên cạnh việc mong đợi Tp. Hồ Chí Minh sẽ hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao năng lực quản lý Nhà nước và hỗ trợ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin như phát triển hạ tầng viễn thông – Internet, hỗ trợ doanh nghiệp, khuyến khích xây dựng doanh nghiệp điện tử, quy hoạch công nghiệp phần mềm, nội dung số... thì bản thân doanh nghiệp du lịch nên chủ động trong việc hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin tại doanh nghiệp mình để hoạt động e-marketing có thể được tiến hành nhanh nhất và hiệu quả nhất.

Hoạt động e-marketing ngày càng được nhiều doanh nghiệp du lịch chú trọng. Theo kết quả khảo sát của tác giả tại 27 khách sạn và 25 doanh nghiệp tiêu biểu, có thể nhận thấy hạ tầng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù đã được chú trọng đầu tư và cơ bản đáp ứng được nhu cầu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động e- marketing nói riêng nhưng kết quả khảo sát cũng cho thấy về lâu dài, chắc chắn không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề quản lý và mở rộng thêm để phù hợp với tình hình kinh doanh.

Vì vậy, doanh nghiệp cần chuyên nghiệp hóa trong khâu lắp đặt, từ đó giúp cho công tác quản lý hệ thống này được dễ dàng. Tất cả các thiết bị và đường dẫn cần được mã hóa trên sơ đồ để thuận tiện cho việc sửa chữa khi có sự cố hay mở rộng thêm khi doanh nghiệp có nhu cầu hoặc khi yêu cầu cần thay đổi chiến lược marketing điện tử. Việc mã hóa này còn giúp cho nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc khi có sự thay đổi nhân sự trong doanh nghiệp. Nếu cần thiết phải nâng cấp, sửa chữa hoặc lắp đặt mới, tốt nhất doanh nghiệp nên thuê công ty chuyên về lĩnh vực này thực hiện.

3.2.2.3. Giải pháp 3: Tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán trực tuyến phát triển

Thanh toán trực tuyến được coi là một mắt xích quan trọng để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Mặc dù trong các giao dịch mua - bán hàng, dù là trực tiếp hay trực tuyến, thói quen chi trả bằng tiền mặt vẫn chi phối nhưng không thể phủ nhận sự phát triển của thương mại điện tử trong nhiều lĩnh vực đời sống xã hội của Việt Nam hiện nay.

Với các doanh nghiệp du lịch lựa chọn hình thức sang trọng làm mô hình hoạt động, hướng tới đối tượng là khách quốc tế vốn có thói quen sử dụng Internet, đồng nghĩa với việc phải cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không chỉ phù hợp cho họ mà còn giúp doanh nghiệp có thể nắm đằng chuôi. Vấn đề là làm sao để khách du lịch ở khắp nơi trên thế giới muốn đến Tp. Hồ Chí Minh có thể đặt tour, đặt phòng và thanh toán thông qua trang web của các doanh nghiệp du lịch này... Vẫn biết rằng thanh toán trực tuyến sẽ chỉ phát triển và có vị trí xứng đáng khi tất cả các bên tham gia đã sẵn sàng.

Với khách quốc tế, việc tiến hành thanh toán qua trang web của doanh nghiệp du lịch luôn là lựa chọn của họ. Tuy nhiên, một trong những điều khiến cho cả doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế e ngại khi tiến hành hoạt động thanh toán trực tuyến là vấn đề bảo mật thông tin cá nhân còn khá lõng lẽo, cộng với hạ tầng thanh toán, chi phí và thủ tục rườm rà. Thêm vào đó, việc thiếu giải pháp đồng bộ và thói quen dùng tiền mặt đã khiến cho hoạt động thanh toán trực tuyến trở nên ì ạch.

Đối với doanh nghiệp du lịch, thời điểm cho thanh toán trực tuyến đã thực sự chín muồi với sự sẵn sàng của khách quốc tế, ngành ngân hàng và của Internet. Vì thế, ngay lúc này và thậm chí ngay khi ra đời (đối với các doanh nghiệp đang chuẩn bị hoạt động), doanh nghiệp du lịch nên chọn hình thức thanh toán trực tuyến và khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức này. Theo đó, khách hàng vẫn có thể lựa chọn phương thức thanh toán mà họ mong muốn như trả tiền mặt, trả bằng thẻ tín dụng... Để làm được điều này, website của doanh nghiệp phải có chức năng thanh toán trực tuyến và khách hàng chỉ cần dựa trên hướng dẫn trên đó để có thể giao dịch thành công. Điều lưu ý là thủ tục hướng dẫn cho việc thanh toán nên rõ ràng và chuẩn xác.

Thêm vào đó, doanh nghiệp du lịch cần phải chú trọng đến việc xây dựng phương pháp kỹ thuật để bảo mật thông tin của khách hàng. Phương pháp được

khuyến cáo là phải xây dựng kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt, xây dựng cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng và đảm bảo sự toàn diện của hệ thống.

+ Kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt: Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng cần đặt trong mạng nội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài. Mạng này được thiết kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau. Các mạng được nối với nhau và vận hành trong mạng chủ; phụ tải được phân đều cho các mạng con. Điều này giúp tính năng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lượng giao dịch.

+ Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng: Thông qua bức tường lửa để kiểm tra kịp thời hệ thống mạng và tiến hành tu bổ, đánh giá mức độ nguy hiểm của hệ thống mạng, đồng thời đưa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thống mạng. Doanh nghiệp cần bố trí người có chuyên môn để quản lý mạng an toàn. Nhiệm vụ chủ yếu của người này là kiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm khi bố trí lắp đặt hệ thống cũng như những nguy hiểm tiểm ẩn trong hệ thống.

+ Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống: Doanh nghiệp phải tiến hành kiểm tra kho dữ liệu hàng tuần, khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp thời phục hồi dữ liệu. Với những thông tin quan trọng, doanh nghiệp nên ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Đối với Nhà nước

3.3.1.1. Hoàn thiện môi trường kinh doanh dịch vụ du lịch

Việc xây dựng và hoàn thiện môi trường là điều tối cần thiết nếu doanh nghiệp du lịch muốn đẩy mạnh ứng dụng e-marketing vào kinh doanh dịch vụ du lịch và thu hút khách quốc tế. Khoa học, công nghệ, thông tin chính là những yếu tố chủ đạo góp phần không nhỏ đến thành bại của e-marketing. Hiện này chất lượng cổng Internet tại Tp. Hồ Chí Minh là chưa cao, với hệ thống truyền dữ liệu và cáp lỗi thời và hư hỏng. Nhất là vào những giờ cao điểm hoặc thời gian tổ chức khuyến mãi càng thể hiện sự quá tải của hệ thống này. Theo trang speedtest, tốc độ tải dữ liệu từ Việt Nam chỉ đạt 1.7Mbps, xếp thứ 72 của thế giới và xếp thứ 11 ở châu Á, thua xa các nước đứng đầu như Hàn Quốc (17,1 Mbps), Nhật Bản (16,3 Mbps)… Doanh nghiệp du lịch vì thế không thể khai thác hết những điểm mạnh và ưu thế vượt trội mà Internet mang lại một

cách tối đa. Vì vậy, Chính phủ nên nâng cao chất lượng băng thông, đường truyền tại Việt Nam nói chung và tại Tp. Hồ Chí Minh nói riêng để doanh nghiệp du lịch trên địa bàn này có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.

3.3.1.2. Hỗ trợ giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp du lịch trên trang web của các cơ quan quản lý nhà nước

Bên cạnh nỗ lực của doanh nghiệp du lịch trong việc quảng bá hình ảnh chuyên nghiệp, chu đáo và xây dựng lòng tin trong con mắt của các khách quốc tế, vai trò của Chính phủ cũng rất quan trọng đối việc tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. Sự hỗ trợ của Chính phủ trong việc giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp du lịch sẽ tạo tâm lý an tâm cho khách quốc tế. Chính phủ có thể hỗ trợ bằng cách đăng tải các bài viết giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ hay uy tín, chất lượng của doanh nghiệp du lịch trên các liên kết website của Chính phủ, cụ thể là các bộ, ban ngành phụ trách lĩnh vực có liên quan như ộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch. Hiện nay, các liên kết này của Chính phủ chỉ dừng lại ở việc cung cấp địa chỉ liên lạc và website đến doanh nghiệp du lịch như các trang www.vietnamtourism.com của Tổng Cục du lịch Việt Nam, www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh. Những thông tin này khách du lịch có thể tìm thấy dễ dàng ở các công cụ tìm kiếm hoặc các trang cá nhân. Điều khách du lịch quốc tế quan tâm là sự bảo đảm và kiểm định về chất lượng cũng như sự uy tín của doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra, trong các chương trình du lịch được tổ chức hàng năm, Chính phủ nên tạo điều kiện để hình ảnh, thông tin của các khách sạn cao cấp và doanh nghiệp lữ hành có uy tín được đăng tải trên các ấn phẩm dành riêng cho việc tổ chức sự kiện. Như vậy, du khách quốc tế tham dự các chương trình này có thể biết đến họ. Ngoài ra, đối với các ấn phẩm về du lịch, các tạp chí du lịch cũng nên dành một chuyên mục riêng để giới thiệu các nơi nghỉ dưỡng đẹp, trong đó có các khách sạn 4 sao, 5 sao và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế uy tín để mở ra cơ hội quảng bá rộng rãi hình ảnh của các doanh nghiệp này đến với khách du lịch quốc tế.

3.3.1.3. Hoàn thiện cơ s pháp lý bảo vệ quyền lợi khách du lịch quốc tế

Chính phủ cần hoàn thiện cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi khách du lịch quốc tế khi họ đến nghỉ ngơi tại Việt Nam. Việc có được sự bảo vệ của Chính phủ sẽ tạo cảm giác yên tâm cho khách du lịch trong bối cảnh Việt Nam vẫn chưa thực sự kiểm