Thực Trạng Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trên Thế Giới

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài

STT

Nghiên cứu

của tác giả

Mô hình

áp dụng

Các nhân

tố chính

Kết quả

Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales

(2011): “Bank

service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions” International Journal of Bank Marketing

SERVQUAL

5 nhân tố: Hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm

Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức về chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành . Trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng

Avkiran, N . K (1994):

“Developing an

instrument to measure customer service quality in branch banking” International Journal of Bank

Marketing

BANKSERV

6 thành phần của chất lượng dịch vụ là: Đáp ứng, đồng cảm, nhân viên phục vụ, tiếp cận, thông tin, sự tin cậy

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 4 nhân tố: Nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, tiếp cận dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

( Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước

Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC – Chi nhánh TP. HCM”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL và Gronroos cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: giá cả, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Đề tài này sử dụng kết hợp giữa 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos, tuy nhiên đã bỏ qua những nhân tố khá quan trọng như: sự tin cậy, sự đồng cảm. Đây là những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.9

Sự hữu hình

Phong cách phục vụ

Hình ảnh doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp

Sự tín nhiệm

Tiếp xúc khách hàng

Giá cả

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa

(Nguồn: Đỗ Tiến Hòa, 2007) Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” áp dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking bị tác động nhiều bởi các nhân tố: “năng lực phục vụ” và “sự thấu cảm” và tác động ít nhất là nhân tố “phương tiện hữu hình”. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.10

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Internet Banking

Năng lực phục vụ

Sự thấu cảm

Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến

(Nguồn: Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013)

Nguyễn Hoàng Hà (2016) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ thấu cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking: mức độ thấu cảm và sự tin cậy. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.11

Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ

Mức độ thấu cảm

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Internet Banking

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Hà, 2016)

Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước

STT

Nghiên cứu của tác giả

Mô hình áp

dụng

Các nhân tố

chính

Kết quả

Đỗ Tiến Hòa (2007): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – Chi nhánh TP. HCM”, luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM

SERVQUAL

và Gronroos

6 nhân tố: Sự hữu hình,

phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng, giá cả.

Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự

hữu hình

Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà

Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng

SERVPERF

5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm

Chất lượng

dịch vụ E- Banking bị tác động nhiều nhất bởi nhân tố “năng lực phục vụ” và “sự thấu cảm” và tác động ít nhất là nhân tố “phương tiện

hữu hình”.

Nguyễn Hoàng Hà (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam – Chi nhánh Gia Lai”, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, ĐH Đà

Nẵng

SERVQUAL

5 nhân tố: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ thấu cảm, phương tiện hữu hình

Các nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với DV Internet Banking là: Mức độ thấu

cảm, sự tin cậy

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng còn chung chung, chưa thực sự cụ thể hóa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, thông qua các lý thuyết và mô hình nghiên cứu SERVPERF đồng thời trên

Mức độ tin cậy	H1

H2
Mức độ đáp ứng


Năng lực phục vụ


Mức độ đồng cảm

H5
Phương tiện hữu hình

cơ sở căn cứ vào tình hình thực tế của NH TMCP Đông Á – CN Huế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế với 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ 1.12:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Huế

H3 H4

Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

Mức độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian mà ngân hàng Đông Á – CN Huế cam kết với khách hàng được đo lường qua các yếu tố: Uy tín của ngân hàng, NH thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng, NH thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu và độ chính xác của các giao dịch, mức độ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.

Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, tiện ích trong cách thức thực hiện và thời gian thực hiện giao dịch, nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng ký đầy đủ.

Năng lực phục vụ: Nhân viên ngân hàng có đầy đủ các kiến thức chuyên mô cần thiết, giải thích và đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng, được biểu hiên qua một số đặc điểm sau: NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, nhân viên

ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng, nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.

Mức độ đồng cảm: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tôn trọng, lịch sự và đối xử chu đáo với khách hàng, thể hiện ở: Nhân viên quan tâm, hiểu rò nhu cầu và coi trọng lợi ích của khách hàng, thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Phương tiện hữu hình: Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên,...mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt như: Cơ sở vật chất của NH, trang website của NH, giao diện thiết kế, các tiện nghi trong NH

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau:

H1: Nhân tố tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2: Nhân tố đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H3: Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H4: Nhân tố mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn thế giới. Điều này tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán.

Theo thống kê đến năm 2019 thì số lượng người sử dụng Mobile banking đã vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng PC. Trong đó, ấn tượng với con số 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động. Có thể kể đến những thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh thì con số này vượt hơn 45%.

1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Dịch vụ NHĐT xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NH Thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.

Thống kê ở Việt Nam có gần 70 NH Thương mại đã cung ứng dịch vụ NHĐT, khoảng 40 NH Thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NH Thương mại cung ứng dịch vụ thẻ.

Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NH Thương mại Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sử dụng mã QR code,...mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử.

Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2018 xuống còn 11% vào năm 2019. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại NH Thương mại ở mức khá cao..

Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người dùng smartphone, đứng ở vị trí cao ở khu vực châu Á với thời gian sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày.

Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận khủng, rất nhiều khỏi nghiệp Fintech tại Việt Nam được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Timo, ví điện tử Momo,..Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi.