Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 22

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài 30

Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước 33

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 46

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 49

Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm 2017 - 2019 52

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 55

Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng 56

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59

Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng 60

Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ 60

Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng 61

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát 62

Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 64

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 64

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 66

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy 68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng 69

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ 70

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm...72 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu hình 73

Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến 74

Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 75

Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 76

Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 76

Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số 77

Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 25

Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 26

Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009 27

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari 28

Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran 29

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa 31

Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến 32

Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà 33

Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á 44

1. Lý do chọn đề tài‌

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình Ngân hàng điện tử (NHĐT) dần dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ tại các Ngân hàng (NH).

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc sắp xếp thời gian và công việc để đến NH thực hiện các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều không đơn giản. Do vậy, sự ra đời của dịch vụ NHĐT (E - banking) đã và đang trở thành dịch vụ được khách hàng quan tâm trong những năm gần đây. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin cùng với sự phổ cập của các thiết bị thông minh thì việc thực hiện các giao dịch trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết. Có thể thấy rằng, phát triển dịch vụ NHĐT (E - Banking) là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của một hệ thống NH trong giai đoạn công nghệ 4.0 chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống, là một trong những thước đo đánh giá vị thế của các NH Việt Nam hiện nay.

Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với đời sống xã hội ngày nay, NH Thương mại cổ phần (TMCP) Đông Á - Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế đã tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ NHĐT. Bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống tại NH, Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp dịch vụ điện tử này cho khách hàng. Do NH TMCP Đông Á đi vào triển khai dịch vụ NHĐT sau so với các NH khác nên cũng còn gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết kế giao diện hình ảnh để tìm kiếm khách hàng và cạnh tranh với các NH khác.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHĐT tại các NH TMCP nói chung và NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế nói riêng. Thay vì NH đi theo xu hướng đưa ra dịch vụ trước rồi mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì phải lấy khách hàng làm trọng tâm, làm cốt lòi của mọi dịch vụ. Vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, NH TMCP Đông Á -

CN Thừa Thiên Huế phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - CN Huế.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế như thế nào?

Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về phạm vi thời gian:

Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu thu thập những số liệu thứ cấp liên quan đến thực trạng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2017 – 2019.

Đối với số liệu sơ cấp: Được thu nhập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế bằng thiết kế bảng hỏi từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Giải pháp được đề xuất đến năm 2024.

Phạm vi về không gian: Tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

Về phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Nghiên cứu định tính

Quy trình: Tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận, trao đổi với khách hàng và các bộ phận của NH như: bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng với nội dung tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi cho phù hợp, cụ thể:

NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Đánh giá của NH về thang đo sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn đồng ý .

Đánh giá của NH về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng các biến ở trong mỗi tiêu chí đo lường mà tác giả đưa ra.

Những yếu tố mà NH cho là sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phỏng vấn thử một số khách hàng để xem các tiêu chí đo lường, thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra có phù hợp hay không.

Đưa ra một số tiêu chí như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình để xem sự lựa chọn của khách hàng tập trung ở tiêu chí nào.

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Kết quả: Sau quá trình nghiên cứu định tính, kết quả cho thấy các chuyên gia tại NH và các khách hàng tiêu biểu đều đánh giá cao tầm quan trọng của cả 5 yếu tố này trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có thể dùng 5 nhân tố này phục vụ cho nghiên cứu định lượng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

5.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được những thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích và xử lý số liệu.

Xác định mô hình

nghiên cứu

Thiết kế thang đo

nháp

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính

thức

Thang đo chính thức

Phỏng vấn thử Hỏi ý kiến chuyên gia

Điều chỉnh

Chọn mẫu

Điều tra mẫu

Mã hóa biến

Xử lý số liệu

Thang đo hoàn chỉnh

Kiểm định mối quan hệ giữa các

biến

Kết quả nghiên cứu

Phân tích số liệu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế.