Kiểm Định Trung Bình Tổng Thể One

Nguồn thông tin trên Website chính thức của NH TMCP Đông Á: các thông tin về lịch sử phát triển, quá trình phát triển, sơ đồ tổ chức, NH Đông Á điện tử,...

Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Thu thập từ các nguồn: báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,...

Các văn bản pháp quy của nhà nước về luật giao dịch điện tử.

5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, thông qua những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:

Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Đề tài sử dụng một số công thức để xác định kích thước mẫu như sau:

Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>=8m +50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập m=5 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*5+50=90.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng: “Kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát”. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 25*5=125.

Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 130.

Phương pháp chọn mẫu:

Vì không có được danh sách khách hàng của NH nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Do tính chất công việc bận rộn của NH, để dễ dàng tiếp cận với đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu

thuận tiện.

Trong thời gian khách hàng chờ giao dịch tại NH, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng và giải thích từng câu hỏi thắc mắc cho khách hàng để thu đươc thông tin với độ chính xác cao hơn.

5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu

So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết hợp giữa lý luận và tư duy thực tiễn để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á_CN Thừa Thiên Huế.

5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được dùng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày các số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận cũng như trình bày vấn đề nghiên cứu. Nhờ vào đó, có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu.

Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả nhóm khách hàng.

5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo

Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.

Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:

0,6 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới 0,7 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,8 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

Trong nghiên cứu này, những biến có cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phương pháp này giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) được đánh giá như sau:

0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng

Factor Loading > 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế

Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Factor Loading > 0,5

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1.

Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau (Với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể) (Hoàng Trọng và chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance > 50% ) thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg, 1998).

5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bình quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ).

Giả thuyết:

H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = Giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”

Hoặc H0: 𝜇 = Giá trị kiểm định H1: 𝜇 ≠ Giá trị kiểm định

Với độ tin cậy 95%:

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

5.2.2.5. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra rồi lập mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + ⋯ 𝛽𝑛𝑋𝑛 + 𝑒𝑖

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế

Xn: Các biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy ( i = 1,.....n)

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi 𝜎2

Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để có thể xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thể biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố.

6. Cấu trúc đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E- Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU‌

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014); “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa,... và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”.

Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ. Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ

qua thương hiệu, uy tín, giá cả,...đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau.

Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ.

Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ.

Tính đặc trưng

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lòi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó