ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện Phạm Thị Hiếu Kiên Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Kiểm Định Trung Bình Tổng Thể One – Sample T-Test -
Các Nhân Tố Quyết Định Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
II
Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho tôi tham gia thực tập trong 3 tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á.
Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên
Phạm Thị Hiếu Kiên
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Nghiên cứu định tính 3
5.2. Nghiên cứu định lượng 4
5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 5
5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp 5
5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp 6
5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7
5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu 7
5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 7
5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo 7
5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 8
5.2.2.5. Phân tích hồi quy 9
6. Cấu trúc đề tài 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11
1.1. Cơ sở lý luận 11
1.1.1. Dịch vụ 11
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 11
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 12
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 13
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 14
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 16
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT 16
1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT 17
1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT 18
1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20
1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL 20
1.1.5.2. Mô hình SERVPERF 23
1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng 24
1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26
1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) 26
1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9) 27
1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan 28
1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài 28
1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước 31
1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
1.2. Cơ sở thực tiễn 36
1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 36
1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam 37
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 39
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á 39
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á 39
2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42
2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42
2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế 42
2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á 43
2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 44
2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 46
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 49
2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế 52
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 55
2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á
- Chi nhánh Huế 55
2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của các Ngân hàng khác 56
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56
2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra 56
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59
2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo 61
2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 61
2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 64
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 64
2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 64
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 66
2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 66
2.3.6. Phân tích tương quan 74
2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 75
2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 75
2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội 75
2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 76
2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số 77
2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy 77
2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 80
2.4.1. Những kết quả đạt được 80
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại 80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81
3.1. Định hướng 81
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á 81
3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu 82
3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 83
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 83
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 83
3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 84
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình 84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
1. Kết luận 85
2. Kiến nghị 86
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 86
2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh
CN : Chi nhánh
DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
DVKH : Dịch vụ khách hàng
GĐ : Giám đốc
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
PGĐ : Phó giám đốc
QLTD : Quản lý tín dụng
QTTH : Quản trị tổng hợp
TMCP : Thương mại cổ phần
TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ
TMĐT : Thương mại điện tử