Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Điều Tra Thống Kê

Đồng cảm: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến việc ĐTV quan tâm thông cảm với sự bận rộn, những khó khăn vướng mắc của đối tượng CCTT, quan tâm đến những thắc mắc, tiếp thu những ý kiến góp ý liên quan đến lĩnh vực điều tra thống kê...

3.3. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng.

3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát của

các nhân tố, tác giả tiến hành xây dựng thang đo cho các biến.

Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng CCTT, đây là một loại nghiên cứu thái độ của con người về một vấn đề nào đó trong cuộc sống. Để đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng đối với công tác điều tra thống kê thì người nghiên cứu có thể lựa chọn hai loại câu hỏi để đưa vào bảng câu hỏi: dạng câu hỏi mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ; dạng câu hỏi đóng nghĩa là người nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời như: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, rất không đồng ý.

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng câu hỏi đóng và sử dụng thang đo Likert năm mức độ cho tất cả các biến (kể cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc) bởi vì việc sử dụng dạng câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là rất phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và thuận tiện trong việc sử dụng các dữ liệu thu thập được để tổng hợp, xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL gồm 33 biến để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

Bảng 3.1 thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Tên thành phần

Ký hiệu biến	Nội dung	Thang đo
Phương tiện hữu hình (PTHH)	C1.1	Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm việc hiện đại	Likert 5 mức độ
	C1.2	Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh công cộng…)
	C1.3	Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc CCTT (rõ ràng, dễ hiểu, dễ CCTT)
	C1.4	Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu
	C1.5	Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra thống kê hiện nay là phù hợp.
	C1.6	ĐTV thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự
Tin cậy (TC)	C2.1	Trước mỗi cuộc điều tra Ông/Bà luôn nhận được thông báo	Likert 5 mức độ
	C2.2	Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, ĐTV thống kê có chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ ràng.
	C2.3	Trước khi CCTT Ông/Bà đã được ĐTV thống kê thông báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra.
	C2.4	ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án điều tra thống kê.
	C2.5	Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian quy định.
	C2.6	Ông/Bà không phải CCTT lại nhiều lần để kê khai chính xác các mẫu phiếu điều tra.
	C2.7	ĐTV thống kê thu thập thông tin đúng phương án điều tra thống kê.
	C2.8	Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến công khai

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Đáp ứng (DU)

C3.1	Ông/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan thống kê.	Likert 5 mức độ
C3.2	ĐTV thống kê luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình Ông/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra.
C3.3	ĐTV thống kê luôn có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra của Ông/Bà (không có tình trạng thất lạc phải điều tra lại).
C3.4	ĐTV thống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà.
C3.5	ĐTV thống kê thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà cho Ông/ Bà.
C3.6	ĐTV thống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của Ông/ Bà.
Năng lực phục vụ (NLPV)	C4.1	ĐTV thống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu.	Likert 5 mức độ
	C4.2	ĐTV thống kê luôn tạo được niềm tin đối với Ông/Bà.
	C4.3	Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV thống kê.
	C4.4	ĐTV thống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà.
	C4.5	ĐTV thống kê làm việc chuyên nghiệp.
	C4.6	ĐTV thống kê có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của Ông/Bà.
	C4.7	ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà
Đồng cảm (DC)	C5.1	ĐTV thống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà.	Likert 5 mức độ
	C5.2	Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV thống kê.
	C5.3	Cơ quan thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong lĩnh vực Điều tra thống kê.
	C5.4	Cơ quan thống kê luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý của Ông/Bà.
	C5.5	Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà.
	C5.6	ĐTV thống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Tên

thành phần

Ký hiệu biến	Nội dung	Thang đo
Sự hài lòng (HL)	C6.1	Ông/ Bà hài lòng với công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau.	Likert 5 mức độ
	C6.2	Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau hơn những gì Ông/Bà mong đợi.
	C6.3	Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau giống như công tác điều tra thống kê lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 yếu tố thành phần trong thang đo SERVQUAL kết hợp với các đặc điểm, đặc thù của công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau.

Giai đoạn 2: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của các công chức, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều tra thống kê đang công tác tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau về nội dung cũng như hình thức của bảng câu hỏi.

Giai đoạn 3: tiến hành điều tra thử 30 đối tượng CCTT cho Cục Thống kê Cà

Mau.

Giai đoạn 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức.

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi chính

thức được thiết kế gồm 3 nhóm nội dung chính:

1- Gồm những thông tin định danh và phân loại của đối tượng CCTT như: Họ và tên, địa chỉ, loại hình đơn vị nơi đối tượng CCTT làm việc.

2- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê ở từng khía cạnh cụ thể.

3- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với chế độ báo cáo thống kê cơ sở hiện nay và một số thông tin về sự quan tâm của đối tượng CCTT đối với Ngành Thống kê.

Nội dung cụ thể của phiếu khảo sát thể hiện trong Phụ lục 2

3.3.3. Tổng thể

Tổng thể của đối tượng khảo sát này là những người đã và đang trực tiếp CCTT trong các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện. Những người này đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở SXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu

Hiện nay, việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Theo Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey & Lee (1992) không đưa ra một con số cụ thể mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc lớn hơn = tuyệt vời.

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn, mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác của kết quả càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn cỡ mẫu còn phụ thuộc vào hai yếu tố quan trọng đó là năng lực tài chính và thời gian nghiên cứu.

Đối với phân tích nhân tố, cỡ mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố. Theo Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong

phân tích nhân tố”. Trong đề tài này có tất cả 33 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 33 x 5 = 165.

Đối với đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu được tác giả chọn ở mức khảo sát 320 phiếu.

Như vậy, qua phân tích cho thấy số lượng mẫu 320 quan sát là chấp nhận được đối với nghiên cứu này.

Cách thức chọn mẫu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu này giúp tiết kiệm về thời gian và chi phí.

Để tránh sự chủ quan, thiên vị trong quá trình chọn mẫu làm ảnh hưởng tới kết quả nghiên cứu, các đối tượng CCTT được chọn vào mẫu nghiên cứu sẽ nằm trên địa bàn của các huyện và thành phố Cà Mau.

3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp

Sau khi xem xét nhu cầu thu thập dữ liệu, những lợi ích và hạn chế của bảng câu hỏi tác giả nghiên cứu quyết định sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài.

Việc sử dụng bảng câu hỏi sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí và nguồn nhân lực, đảm bảo thông tin thu thập được một cách có hệ thống, thuận tiện trong việc kiểm tra, nhập liệu, tổng hợp, phân tích. Để giảm thiểu hạn chế, bảng câu hỏi được thiết kế thêm phần gạn lọc đối tượng và sử dụng các thuật ngữ đơn giản, phù hợp với đối tượng nghiên cứu.

Phương pháp thu thập dữ liệu: kết hợp áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (ĐTV đến đơn vị điều tra, hỏi thông tin và ghi vào phiếu khảo sát) và phương pháp gián tiếp (ĐTV gửi phiếu đến đơn vị điều tra, hướng dẫn ghi phiếu trực tiếp hoặc qua điện thoại và hẹn ngày gửi trả phiếu đã điền thông tin đầy đủ cho ĐTV).

Thời gian thu thập số liệu được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.

Thời gian nhập liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS được tiến hành từ tháng 11 năm 2017.

3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích, thực hiện các bước làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các phiếu khảo sát mà đối tượng CCTT trả lời không phù hợp. Ví dụ như: Phiếu khảo sát không đầy đủ thông tin, phiếu có toàn bộ các câu trả lời theo phương pháp an toàn là chọn toàn bộ mã 3 (bình thường)… Đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê để phát hiện lỗi trong quá trình nhập tin.

Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả dữ liệu nghiên cứu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê như: Trung bình mẫu (Sample mean), Phương sai (variance), Độ lệch chuẩn (Standard deviation), Tần số (Frequency), Tần suất …

3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nghiên cứu sử dụng hai công cụ là: xác định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Cronbach’s Alpha (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo, để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 3 biến đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,1]. Về lý thuyết Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).

“Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]” (Nguyễn Đình Thọ, 2013). “Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); “Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy” (Nunnally & Bernstein 1994).

Do đó, đối với nghiên cứu này Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được. Tính toán Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, không đảm bảo độ tin cậy, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm độ lớn của Cronbach’s Alpha thì biến đó sẽ bị loại bỏ.

Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Trong SPSS sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item – Total Correlation). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu, các biến có hệ số tương quan với biến tổng < 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis)

Theo Hair và cộng sự (1998), “EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu”.

Trong nghiên cứu, chúng ta thu thập thông tin trên một lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta sẽ gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét. Một số tiêu chuẩn cần quan tâm trong quá trình phân tích như sau:

- Trị số “Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig. <0.05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ